Inteligência preditiva para gestão de casos

  • Versão de lançamento: Yokohama
  • Atualizado 30 de jan. de 2025
  • 1 min. de leitura

    • Ajude os agentes na criação de casos exigindo um mínimo de informações, como a descrição resumida, e prevendo valores para a categoria, prioridade e grupo de atribuição.

    No Espaço do agente ou na interface da plataforma, os agentes podem usar esse recurso ao criar casos fornecendo a descrição resumida. Com base nas informações inseridas no campo Descrição resumida, o recurso Inteligência preditiva prevê a categoria, a prioridade e o grupo de atribuição e encaminha o caso para a fila correta.

    Plug-in

    O plug-in Inteligência preditiva para Customer Service Management (com.snc.csm_ml) fornece capacidades de Inteligência preditiva para Customer Service Management. Este plug-in permite que os clientes aproveitem algoritmos de aprendizado de máquina para pesquisar casos relacionados no CSM. Este plug-in requer:

    • Atendimento ao cliente (com.sn_customerservice)
    • Inteligência preditiva para pesquisa contextual (com.snc.contextual_search_ml)

    O plug-in Inteligência preditiva para Customer Service Management é ativado automaticamente para novos clientes da Orlando. Os clientes existentes que estão atualizando para a versão Orlando devem ativar manualmente este plug-in.

    Definições de solução

    Inteligência preditiva inclui as seguintes definições de solução para gestão de casos:
    • Categorização de caso do CSM
    • Atribuição de caso de CSM
    • Priorização de caso de CSM

    Uma definição de solução prevê um ou mais campos de saída com base em um campo de entrada configurado. Pelo menos uma definição de solução deve estar ativa para usar Inteligência preditiva com Customer Service Management.

    Para obter mais informações, consulte Inteligência preditiva para definições de solução CSM.

    Regras de negócio

    Inteligência preditiva também inclui regras de negócio para Customer Service Management:
    • Previsão baseada em caso padrão
    • Atualizar resultados de previsão

    Para obter mais informações, consulte Inteligência preditiva para definições de solução CSM.

    Pontos de extensão

    O recurso Inteligência preditiva para Customer Service Management inclui o ponto de extensão CSMPredictionService. Este ponto de extensão contém um método que retorna as seguintes informações:
    • A lista de definições de solução que são usadas para prever valores de campo durante a criação de caso.
    • O tratamento dos campos previstos com base nos valores dos campos de entrada.

    O administrador do sistema pode usar este ponto de extensão para personalizar as definições de solução.