Atribuindo funções de integração de CSM/ITSM

Para habilitar os recursos de integração da Gestão de serviços, atribua as funções de integração de CSM/ITSM que estão incluídas na aplicação Gestão de incidentes.

Os plug-ins de integração da Gestão de serviços não adicionam funções à função de agente de atendimento ao cliente (sn_customerservice_agent). Para habilitar os recursos de integração da Gestão de serviços, você deve atribuir as funções de integração de CSM/ITSM incluídas na aplicação Gestão de incidentes.

• Atribua funções a agentes usando a configuração assistida. Para obter mais informações, consulte Integre à Gestão de serviços DE TI usando a Configuração assistida.
• Atribua funções a agentes usando Now Platform recurso de administração de usuários. Para obter mais informações, consulte Atribua uma função a um usuário .

Funções de integração de CSM/ITSM

Há vários tipos de funções disponíveis com a integração do CSM com o ITSM.

Funções de integração de CSM/ITSM para agentes

Essas funções permitem que os agentes de atendimento ao cliente exibam e criem registros de incidentes, problemas, mudanças e solicitações para casos de atendimento ao cliente.

Tabela 1. Funções de integração de CSM/ITSM para agentes

Título da função [name]	Descrição	Contém as funções
sn_incident_read	Os agentes de atendimento ao cliente com esta função podem: Exibir informações sobre um registro de incidente associado a um caso de atendimento ao cliente. Associe um registro de incidente existente a um caso de atendimento ao cliente. Remova um registro de incidente associado a um caso de atendimento ao cliente.	dependency_views workspace_agent view_changer sn_comm_management.comm_plan_viewer cmdb_read cmdb_query_builder_read
sn_incident_write	Os agentes de atendimento ao cliente com esta função podem: Crie um registro de incidente para um caso de atendimento ao cliente. Associe um registro de incidente existente a um caso de atendimento ao cliente. Remova um registro de incidente associado a um caso de atendimento ao cliente.	sn_incident_read
sn_problem_read	Os agentes de atendimento ao cliente com esta função podem: Exibir informações sobre um registro de problema associado a um caso de atendimento ao cliente. Associe um registro de problema existente a um caso de atendimento ao cliente. Remova um registro de problema associado a um caso de atendimento ao cliente.	dependency_views workspace_agent view_changer cmdb_read cmdb_query_builder_read
sn_problem_write	Os agentes de atendimento ao cliente com esta função podem: Crie um registro de problema para um caso de atendimento ao cliente. Associe um registro de problema existente a um caso de atendimento ao cliente. Remova um registro de problema associado a um caso de atendimento ao cliente.	sn_problem_read
sn_change_read	Os agentes de atendimento ao cliente com esta função podem: Exibir informações sobre um registro de mudança associado a um caso de atendimento ao cliente. Associe um registro de mudança existente a um caso de atendimento ao cliente. Remova um registro de mudança associado a um caso de atendimento ao cliente.	dependency_views workspace_agent view_changer cmdb_read app_service_user cmdb_query_builder_read
sn_change_write	Os agentes de atendimento ao cliente com esta função podem: Crie um registro de mudança para um caso de atendimento ao cliente. Associe um registro de mudança existente a um caso de atendimento ao cliente. Remova um registro de mudança associado a um caso de atendimento ao cliente.	sn_change_read template_editor cmdb_query_builder
sn_request_read	Os agentes de atendimento ao cliente com esta função podem exibir informações sobre registros de solicitação associados a um caso de atendimento ao cliente no Solicitações lista relacionada.	Nenhum(a)
sn_request_write	Os agentes de atendimento ao cliente com esta função podem criar registros de solicitação para casos de atendimento ao cliente.	sn_request_read task_editor dependency_views workspace_agent view_changer cmdb_read cmdb_query_builder_read

Funções de integração de CSM/ITSM para clientes externos

Essas funções permitem que os clientes externos executem as seguintes ações:

• Exibir e criar registros de solicitação dos Portais de atendimento ao cliente e ao consumidor.
• Aprovar mudanças e solicitações do Portal de atendimento ao cliente.

Tabela 2. Funções de integração de CSM/ITSM para clientes externos

Função	Ações
Administrador do cliente [sn_customerservice.customer_admin]	Os usuários com esta função podem: Procure o catálogo de serviços e os itens do catálogo e faça uma seleção. Crie solicitações para si mesmos, para outros contatos da mesma conta ou para contas secundárias. Exiba os detalhes da solicitação.
Parceiro [sn_customerservice.partner]	Os usuários com esta função podem: Procure o catálogo de serviços e os itens do catálogo e faça uma seleção. Criar solicitações para si mesmos (se eles também tiverem a função de cliente). Crie solicitações em nome das contas com as quais eles estabeleceram relacionamentos. Exibir casos e solicitações.
Gerenciador de casos do cliente [sn_customerservice.customer_case_manager]	Os usuários com esta função podem: Procure o catálogo de serviços e os itens do catálogo e faça uma seleção. Crie solicitações para si mesmos ou para outros contatos da mesma conta. Exiba os detalhes da solicitação.
Cliente [sn_customerservice.customer]	Os usuários com esta função podem: Crie uma solicitação. Exiba os detalhes da solicitação.
Contato do proxy [sn_customerservice.proxy_contact]	Os usuários com esta função podem: Procure o catálogo de serviços e os itens do catálogo e faça uma seleção. Crie solicitações em nome dos clientes. Adicione a conta e as informações de contato dos clientes. Exiba os detalhes do caso e a solicitação relacionada.