Status da ação do caso
Os agentes de atendimento ao cliente podem usar o recurso de status da ação do caso no Espaço configurável do CSMpara identificar facilmente casos que precisam de atenção.
Coluna de status da ação
Este recurso permite que os agentes de atendimento ao cliente identifiquem facilmente casos que precisam de atenção e priorizem rapidamente seu trabalho. Indicadores visuais no Status da ação A coluna nas listas Meus casos e Meus abertos destaca o status do caso:
- Um indicador azul destaca casos que precisam de atenção, como casos que foram atualizados por clientes ou usuários internos e estão aguardando entrada ou revisão.
- Um indicador vermelho realça os casos que são bloqueados, tais como casos que possuem registros de tarefa relacionada em aberto ou que estão esperando por feedback do consumidor. Os casos bloqueados podem ter o seguinte status:
- Bloqueado internamente
- Bloqueado pelo cliente
- Bloqueado internamente e pelo cliente
Para além dos indicadores coloridos, o. Status da ação a coluna também exibe uma breve mensagem de status.
Bloqueado pela lista relacionada
O recurso de status da ação do caso adiciona o. Bloqueado por Lista relacionada à exibição do espaço do formulário de caso. As tarefas de bloqueio de um caso aparecem nesta lista. Quando o sistema adiciona uma tarefa de bloqueio a um caso, ele também adiciona um dos seguintes motivos de bloqueio:
- Informações do cliente necessárias
- Resolução de tarefa necessária
- Solução alternativa de PRB necessária
- Outro
Nota:
Quando um problema é associado a um caso, o motivo do bloqueio é definido como Precisa de resolução de tarefa . O agente pode atualizar este motivo para Solução alternativa de PRB necessária se necessário.
Quando uma tarefa de bloqueio é resolvida:
- . Desbloqueado por o campo exibe o usuário que executou a ação de desbloqueio.
- . Desbloqueado em o campo exibe a data em que a tarefa de bloqueio foi resolvida.
- . Precisa de atenção o campo do caso está habilitado.
Notificações
Os agentes podem receber notificações em seu canal preferencial quando uma tarefa de bloqueio de um caso atribuído é resolvida. Os agentes também podem receber notificações quando Precisa de atenção o campo de um caso atribuído está habilitado.
Nota:
As notificações não são enviadas ao usuário que atualizou o registro.
Os usuários com a função de administrador podem configurar gatilhos de notificação navegando até .