Resumos de ação do caso

  • Versão de lançamento: Yokohama
  • Atualizado 30 de jan. de 2025
  • 1 min. de leitura

    • Use um resumo de ação de caso para fornecer atualizações aos clientes e partes interessadas internas enquanto um caso estiver em andamento.

    Os agentes de atendimento ao cliente geralmente usam resumos de ações de caso para comunicar informações sobre casos de alta prioridade e casos de indisponibilidade em massa. Os resumos de ações do caso podem incluir conteúdo interno e informações visíveis para o cliente. Os resumos disponíveis para os clientes incluem somente as informações visíveis para o cliente. Os resumos disponíveis para usuários internos incluem informações visíveis para o cliente e conteúdo interno.

    Os agentes de atendimento ao cliente podem:
    • Crie resumos de ação de caso para casos que estão em andamento.
    • Visualize resumos antes da publicação.
    • Publique resumos para clientes e partes interessadas internas ou publique para clientes e envie notificações por e-mail para partes interessadas internas.
    • Atualize e reenvie resumos conforme necessário.

    Os agentes de atendimento ao cliente usam o. Enviar resumo da ação do caso Ação de IU para criar um resumo de ação de caso. Esta ação cria um registro de resumo de ação de caso e adiciona o registro à seção Registros relacionados no formulário de caso no Resumo da ação do caso campo.

    Os agentes de atendimento ao cliente podem visualizar um resumo de ação de caso antes de publicá-lo em um caso. Na visualização, o conteúdo interno aparece após as informações visíveis para o cliente e é identificado com uma mensagem: O conteúdo a seguir não está visível para os clientes.

    Ao publicar um resumo de ação de caso, os agentes têm duas opções.
    • Quando um agente clica Publicar no caso , o sistema executa as seguintes ações:
      • Adiciona as informações dos campos visíveis ao cliente ao Comentários adicionais campo.
      • Adiciona as informações de todos os campos ao Anotações de trabalho campo.
    • Quando um agente clica Publicar no caso e notificar , o sistema também envia uma notificação por e-mail com o resumo da ação do caso para os usuários internos incluídos na lista de destinatários selecionada no Destinatários internos adicionais campo.
      Nota:
      . Publicar no caso e notificar A ação de IU está disponível quando uma lista é selecionada no Destinatários internos adicionais campo.

    Fechar um caso fecha automaticamente o resumo de ação do caso correspondente.