Crie um modelo de escalação de caso ou conta

Crie um modelo para cada tipo de caso ou escalação de conta.

Antes de Iniciar

Função necessária: administrador

Por Que e Quando Desempenhar Esta Tarefa

Um modelo de escalação determina como uma solicitação de escalação é processada e inclui o tipo de escalação (caso ou conta); uma lista de aprovação ou fluxo de trabalho (se a aprovação for necessária) e uma lista de observação de escalação.

Procedimento

1. Navegar até Tudo > Atendimento ao cliente > Modelos de escalação.
2. Clique em Novo.
3. Preencha os campos no formulário Modelo de escalação, conforme necessário.

   Tabela 1. Campos do formulário Modelo de escalação

   Campo	Descrição
   Nome	O nome do modelo de escalação.
   Ignorar aprovação de escalação	Habilite esta caixa de seleção para ignorar a necessidade de aprovação. Se ignoradas, as escalações serão aprovadas automaticamente.
   Usar fluxo de trabalho de aprovação padrão	Habilite esta caixa de seleção para usar o fluxo de trabalho de aprovação padrão ( Escalação - Aprovação fornecido com o recurso de escalação. Se estiver usando o fluxo de trabalho de aprovação padrão, selecione um Grupo de aprovação .
   Adicionar gerente de grupo de atribuição de casos para aprovadores	Para escalação de caso, habilite esta caixa de seleção para adicionar o gerente do grupo de atribuição de caso à lista de aprovadores.
   Grupo de aprovação	. Usar fluxo de trabalho de aprovação padrão a caixa de seleção está habilitada: Para Escalação de caso , você pode selecionar um grupo de aprovação adicional. Para Escalação de conta tipo, você deve selecionar um grupo de aprovação. Nota: Se não houver aprovadores, as solicitações de escalação serão aprovadas automaticamente.
   Fluxo de trabalho de aprovação de escalação	O fluxo de trabalho usado para aprovar solicitações de escalação. Use o padrão Aprovação de escalação ou selecione um fluxo de trabalho diferente.
   Tipo	O tipo de escalação: Escalação de Caso Escalação de Conta
   Lista de observação de escalação	Adicione usuários à lista de observação do modelo de escalação. Esses usuários recebem notificações para todas as escalações que usam este modelo de escalação. Para uma escalação de conta, a equipe da conta é adicionada automaticamente à lista de observação. Nota: Os usuários também podem ser adicionados à lista de observação no registro de escalação.

4. Clique em Enviar.