Gestão de dados para Customer Service Management
Organize e gerencie os dados de seus usuários internos e clientes externos usando Customer Service Managementaplicação. Você pode fornecer aos gerentes e agentes uma exibição dos dados do cliente, incluindo informações de conta e contato ou do consumidor, produtos e serviços, ativos, contratos e direitos.
Modelo de negócio de atendimento ao cliente
Diferentes modelos de negócios estão disponíveis para apoiar seus objetivos e necessidades de negócios no Customer Service Managementaplicação. Os modelos de negócios variam dependendo dos produtos, serviços e suporte que você fornece aos seus clientes. Com o modelo certo para o seu negócio, você pode responder a consultas, resolver problemas e fornecer um serviço consistente e de alta qualidade que se concentra em aumentar a satisfação do cliente.
Para saber mais sobre o modelo de negócios de atendimento ao cliente, consulte Modelos de negócios de atendimento ao cliente.
Dados do cliente
Os dados do cliente incluem informações sobre os clientes externos à sua organização, como nomes e endereços, números de telefone e endereços de e-mail. No modelo de negócios business-to-business (B2B), os dados do cliente incluem detalhes sobre contas e contatos. No modelo de negócio B2C (business-to-consumer), inclui detalhes sobre consumidores e residências. Manter dados precisos do cliente permite que seus agentes se comuniquem com os clientes de forma rápida e fácil.
Para saber mais sobre os dados do cliente, consulte Dados do cliente.
Dados do produto
Os dados do produto incluem informações sobre os produtos e serviços que uma organização fornece a seus clientes. Esses dados podem incluir informações sobre produtos e modelos de produto, ativos, produtos vendidos, itens-base de instalação e produtos instalados. Ao ajudar os clientes, seus agentes podem selecionar rapidamente os dados corretos do produto, adicionar os detalhes aos registros de caso e exibir informações relacionadas aos dados do produto, como artigos de conhecimento e casos resolvidos.
Para saber mais sobre os dados do produto, consulte Dados do produto.
Usuários colaboradores
Os usuários colaboradores permitem que você envolva usuários internos e externos para ajudar na resolução de problemas e solicitações do cliente.
Para saber mais sobre os usuários colaboradores, consulte Usuários colaboradores.
Base do modelo de serviços
Base do modelo de serviçosrefere-se a um conjunto de estruturas de dados técnicos e de negócios pré-projetadas que atendem às necessidades de negócios de um setor específico. Base do modelo de serviçosfornece a estrutura principal, a segurança e a orientação para as entidades do modelo na cadeia de valor do atendimento ao cliente em todos os verticais do setor. Ao usar esses modelos, você pode fornecer experiências positivas para seus clientes, agentes e funcionários de middle office à medida que eles executam os processos de atendimento ao cliente.
Para saber mais sobre Base do modelo de serviços, consulte Visão geral Base do modelo de serviços.
Dados do usuário interno
Os dados internos do usuário incluem as informações sobre as pessoas em sua organização, como gerentes, agentes e outros funcionários. Os usuários internos podem pertencer a diferentes grupos de usuários e podem receber funções atribuídas como agentes e gerentes de atendimento ao cliente e ao consumidor.
Para saber mais sobre os dados internos do usuário, consulte Dados do usuário interno.
Partes interessadas de negócios para Customer Service Management
As partes interessadas de negócios são usuários que estão diretamente envolvidos em seus processos de atendimento ao cliente. Eles podem criar, exibir e aprovar casos e solicitações em toda a sua organização.
Para saber mais sobre as partes interessadas da empresa, consulte Parte interessada de negócios para Gestão de atendimento ao cliente.
Gestão de acessos do cliente
A gestão de acesso do cliente oferece suporte a várias partes relacionadas (contatos, consumidores e usuários internos) para lidar com casos, produtos vendidos e bases de instalação, fornecendo níveis variados de acesso. Além disso, facilita o acompanhamento e a colaboração em casos e produtos específicos para partes relacionadas, permitindo a nomeação de relacionamentos. As partes relacionadas associadas a um produto podem não apenas exibir o produto, mas também rastrear todos os seus casos.
Para saber mais sobre gestão de acesso do cliente, consulte Configure a gestão de acesso do clientee. Usando a gestão de acesso do cliente.
Gestão de base de instalação
Use a gestão de base de instalação para capturar o uso ou a compra de um produto por um cliente em qualquer setor com o. Customer Service Managementaplicação. Você pode rastrear os produtos e serviços instalados nos diferentes locais do cliente. Por exemplo, você pode saber quantos produtos estão em um local, quem tem o produto e como ele está sendo usado.
A base de instalação oferece suporte a todos os verticais do setor em bens tangíveis e intangíveis, fornecendo oportunidades de expansão no suporte pós-vendas para qualquer vertical do setor. Por exemplo, no setor bancário, a base de instalação pode ser um caixa eletrônico (ATM). Digamos que um caixa eletrônico dentro de um supermercado não esteja funcionando. Isso significa que uma solicitação de reparo teria que ser criada para corrigi-la.
- Acompanhamento dos produtos e serviços que foram comprados por um cliente.
- Venda adicional e cruzada de outros produtos do seu catálogo de produtos. Saber quais produtos o cliente já instalou facilita a venda agregada e cruzada de outros produtos.
- Saber como o produto está sendo usado torna mais fácil para o técnico de campo fazer a manutenção do produto.
- Corrigir problemas mais rapidamente leva a uma ótima experiência do cliente.
- Manter um registro dos itens-base instalados permite que você mantenha e substitua os itens mais rapidamente.