Visão geral da integração do CSM com a Gestão de serviços de TI

Customer Service Management Fornece uma integração com as aplicações Gestão de incidentes, problemas, mudanças e solicitações.

Plug-ins

Customer Service Managementintegração com Gestão de serviçosrequer os seguintes plug-ins:

• Plug-in de Atendimento ao cliente com Gestão de serviços (com.sn_cs_sm)
• Plug-in do Atendimento ao cliente com Gestão de solicitações (com.sn_cs_sm_request)

Para obter informações adicionais, consulte Integrar com a Gestão de serviços .

Funções

. Gestão de serviçosos plug-ins de integração não adicionam funções à função do agente de atendimento ao cliente (sn_customerservice_agent). Para habilitar o. Gestão de serviçosRecursos de integração, você deve atribuir as funções de integração de CSM/ITSM incluídas na aplicação Gestão de incidentes aos agentes que precisam dessa capacidade. Para obter mais informações, consulte Atribua funções de integração de CSM/ITSM .

Criando registros para um caso

. Gestão de serviçosOs plug-ins de integração adicionam os seguintes itens de menu ao menu Ações adicionais no formulário Caso. Os agentes podem usar esses itens de menu para criar registros para um caso.

• Criar incidente
• Criar problema
• Criar Ordem de Serviço
• Criar mudança normal
• Criar Mudança padrão

Nota:

Os agentes podem criar ou associar um incidente, problema ou registro de mudança a um caso. Após um registro ser criado ou associado a um caso, os itens de menu correspondentes não estarão mais disponíveis no menu Ações adicionais.

Para obter mais informações, consulte Criando registros de incidente, problema, mudança e solicitação no Espaço do agente.

Exibindo registros de incidente, problema e mudança relacionados a um caso

. Gestão de serviçosOs plug-ins de integração adicionam a seção Formulário de registros relacionados ao formulário de caso. Esta seção inclui os seguintes campos:

• Incidente
• Problema
• Solicitação de mudança
• Causado pela mudança

Quando um registro de incidente, problema ou mudança é criado a partir de um caso ou um registro existente é associado a um caso, o número do registro é adicionado ao campo correspondente na seção Formulário de registros relacionados.

Exibindo solicitações relacionadas a um caso

Quando uma solicitação é criada a partir de um caso ou uma solicitação existente é associada a um caso, o número do registro da solicitação é adicionado ao Solicitações Lista relacionada no formulário de caso.

Nota:

Os agentes podem criar várias solicitações para um caso.

Widget de lista de registros relacionados para clientes externos

Ao exibir um caso no Portal de atendimento ao cliente ou ao consumidor, os usuários externos podem ver outros registros associados ao caso no widget de lista de registros relacionados. Esses registros podem incluir problemas, mudanças e solicitações. Os usuários podem clicar em um registro no widget Registros relacionados para exibir detalhes adicionais em uma janela pop-up.

Nota:

Se um caso não tiver registros relacionados, o widget Registros relacionados não aparecerá na página de exibição de caso.

Nos Portais de atendimento ao cliente e ao consumidor, os usuários podem exibir listas de casos e solicitações seguindo um destes procedimentos:

• Clicando Minhas listas no cabeçalho do menu do portal.
• Clicando Solicitações > Todas as Solicitações no cabeçalho do menu do portal.

Para obter mais informações, consulte Exibir registros de caso dos Portais de Atendimento ao cliente e ao consumidor.

Usando códigos de resolução de caso

. Gestão de serviçosos plug-ins de integração fornecem os seguintes códigos de resolução de caso.

Os agentes podem selecionar esses códigos no Código de resolução campo no Informações de resolução No formulário de caso.

• Solucionado – Corrigido ao encerrar PRB relacionado
• Solucionado – Solução alternativa fornecida, baseada em um problema em aberto
• Solucionado – Corrigido com o encerramento da Solicitação de Mudança relacionada
• Solucionado – Corrigido com o encerramento do incidente relacionado
• Solucionado – A solicitação relacionada foi encerrada e concluída

Gestão de serviços DE TI e Gestão de ocorrências graves

O recurso de gestão de ocorrências graves funciona com a integração do CSM com ELE Gestão de serviçosda seguinte forma:

• Um gerente de ocorrências graves com a função itil pode criar incidentes, problemas, mudanças e solicitações de registros de um caso grave.
• Quando um candidato de caso grave com um registro associado é aceito como um caso grave:
  • Um novo caso grave é criado e o candidato se torna secundário do caso grave.
  • As informações de registro relacionadas são copiadas do caso secundário para o caso grave.
  • Para o caso secundário, as opções para criar registros relacionados são removidas do menu Ações adicionais.
  • Para o caso secundário, os campos na seção Formulário Registros relacionados são somente leitura.
  • As atualizações dos registros relacionados aparecem nas anotações de trabalho do caso grave. Essas atualizações são adicionadas ao caso secundário quando os campos são sincronizados do caso grave para o caso secundário.
• Um caso grave e casos secundários podem ter diferentes tipos de registros relacionados. Isso pode acontecer quando um caso existente com um registro de incidente, problema, mudança ou solicitação relacionado é adicionado como secundário de um caso grave. Quando são feitas atualizações no registro relacionado ao caso secundário, as informações sobre a atualização são adicionadas às anotações de trabalho do caso secundário.
• Se um caso grave e casos secundários tiverem o mesmo registro relacionado, as atualizações desse registro serão adicionadas às anotações de trabalho de caso grave. Essas anotações serão copiadas do caso grave para os casos secundários se:
  • . sn_customerservice.case_fields_to_sync a propriedade está habilitada.
  • O campo na seção no formulário Registros relacionados é adicionado ao sn_customerservice.case_fields_to_sync propriedade.
• Se um caso grave e um caso secundário tiverem registros relacionados diferentes do mesmo tipo, as atualizações dos registros serão copiadas somente para os respectivos casos.