Exemplos de Customer Service Management
Neste exemplo, o. CSDMAjuda a empresa fictícia de tecnologia ACME a usar CSMpara gerenciar serviços de monitoramento de rede para clientes.
Cenário de exemplo: Personas-chave e como elas se beneficiam
A ACME oferece um serviço de monitoramento de rede para seus clientes empresariais que podem comprar a oferta Platina, Ouro ou Prata. Um cliente, Boxeo, comprou a oferta de monitoramento de rede Platinum (produto vendido) e está usando-a em ambientes de desenvolvimento e produção (item-base de instalação).
As personas principais (agentes de atendimento ao cliente, engenheiros do centro de operações de rede (NOC), responsáveis pelo serviço e clientes) podem concluir as seguintes tarefas:
- Exiba os produtos e serviços que o cliente comprou (Produto vendido) e instalou (Base de instalação).
- Exiba a oferta de serviço associada ao produto vendido. O produto vendido faz referência à oferta de serviço.
- Exibir o status de integridade dos itens da base de instalação
Exiba os Itens-base de instalação afetados e adicione-os ou remova-os de uma conta. O item Base de instalação faz referência ao serviço de aplicações (IC). O IC do qual ele depende deve ser um dos ICs afetados. O IC também deve ser referenciado no Alerta para mostrar que o item-base de instalação (e, portanto, a conta ou o consumidor) foi afetado.
- Crie um caso proativo a partir de um alerta e informe a equipe de atendimento ao cliente sobre o problema de serviço ou a indisponibilidade.
Os responsáveis pelo serviço podem : Exiba os clientes que estão inscritos em uma oferta de serviço.
- Exiba os itens-base de instalação e os detalhes.
- Exibir indisponibilidades e problemas de serviço.
- Exibir os produtos que eles compraram.
- Solicite serviços relacionados aos produtos que eles compraram.
Exemplo CSMe. CSDMcasos de uso
- Serviço com vários pacotes
A ACME oferece um serviço de verificação de crédito para seus clientes empresariais. Eles podem comprar a oferta Platina, Ouro ou Prata.
- Serviço com componentes opcionais
A ACME oferece um serviço de cobrança para seus clientes empresariais. Eles podem comprar o pacote ou uma ou mais ofertas de componentes (por exemplo, faturas, pagamentos ou descontos).
- Serviço com um produto físico
A ACME oferece uma solução de impressão digital. Os clientes podem comprar o pacote ou a impressora junto com mais uma oferta de serviço (por exemplo, Monitoramento de digitalização e e-mail).
- Serviço vendido para vários clientes
A ACME vende um serviço de gerente farmacêutico para dois clientes: Boxeo e Avid Inc
- Serviço usado por vários clientes
A ACME implanta o Boxeo e o Avid na mesma instância de produção (modelo multilocatário).
- Serviço usado no local
A ACME oferece um serviço de Gestão de pedidos. Esta compra é rastreada em Now Platformmas é usado no local.
Informação adicional
Para obter mais informações sobre o relevante CSMrecursos e tarefas, consulte os seguintes tópicos:
Configure exibições de formulário para integração da Gestão de portfólios de serviços
Exibir informações do produto no Portal de atendimento ao cliente
Crie um caso proativo a partir de um alerta
Crie um caso para a base de instalação na página inicial do Atendimento ao cliente
Operações de atendimento ao cliente proativo
Status de integridade do serviço para a base de instalação
Configure a base de instalação
Acompanhamento de indisponibilidades para a base de instalação
Exibir informações da base de instalação no Portal de atendimento ao cliente
Exibir informações da base de instalação no Espaço do agente
Exibir informações do produto no Portal de atendimento ao cliente