Componentes instalados com espaços de CSM

Vários tipos de componentes são instalados com espaços de CSM.

Funções

A função de usuário do espaço do agente (agent_workspace_user) é adicionada à função de agente de Gestão de serviços (sn_esm_agent). A função é necessária para acessar Espaço do agentePara CSM.

Visualizações do formulário

Os agentes de atendimento ao cliente veem os formulários na exibição de formulário do Espaço do CSM (workspace_csm), se eles existirem para determinados tipos de registro. Caso contrário, os agentes verão os formulários na exibição Formulário do espaço.

Tabelas

Em espaços de CSM, vários Customer Service ManagementAs tabelas são fornecidas com os layouts de exibição Espaço e Espaço de CSM.

Tabelas na exibição Espaço

A exibição Espaço é fornecida para as seguintes tabelas:

• Caso (sn_customerservice_case)
• Consumidor (csm_consumer)
• Conta (customer_account)
• Contato (customer_contact)
• Relacionamento da conta (account_relationship)
• Ativo (alm_asset)
• Contrato (ast_contract)
• Modelo de produto (cmdb_model)
• Direito (service_entitlement)
• Tarefa (sn_customerservice_task)
• Compromissos (sn_customerservice_appointment)
• Relacionamento de contato (sn_customerservice_contact_relationship)
• Escalação (sn_customerservice_escalation)
• Pedido (csm_order)
• Caso de pedido (csm_order_case)
• Notas de tratamento especial (sn_shn_notes)
• Item de linha do pedido (csm_order_line_item)
• Contato do ativo (sn_customerservice_m2m_asset_contact)
• Membro da equipe da conta (sn_customerservice_team_member)
• Tabela de perfis sociais (sn_app_cs_social_profile)
• Tabela de logs sociais (sn_app_cs_social_social_log)
• Tabela Conhecimento aplicado a tarefas (m2m_kb_task)

Exibição do Espaço do CSM

A exibição do Espaço do CSM (workspace_csm) é fornecida para as seguintes tabelas:

• Interação (interação)
• Local (cmn_location)

A exibição do Espaço de CSM dessas tabelas é semelhante à respectiva exibição da interface da plataforma padrão.

Listas

As categorias de lista e listas filtradas que foram configuradas para agentes de atendimento ao cliente nos espaços de CSM.

Tabela 1. Listas e listas filtradas para agentes de Atendimento ao cliente

Categoria de Lista	Listas filtradas	Descrição
Casos	Meus Casos	Casos atribuídos ao agente de atendimento ao cliente.
	Meus abertos	Casos em aberto atribuídos ao agente de atendimento ao cliente.
	Sem atribuição aos meus grupos	Casos que pertencem a qualquer um dos grupos do agente de atendimento ao cliente, mas não foram atribuídos a um agente.
	Tudo	Todos os casos de atendimento ao cliente.
Gestão de ocorrências graves	Casos graves	Casos graves que foram aceitos.
Cliente	Contas	Uma lista de contas de cliente.
	Parceiros	Uma lista de contas de parceiros.
	Contatos	Uma lista de contatos do cliente.
	clientees	Uma lista de consumidores.
Interações	Minhas Interações	Interações atribuídas ao agente de atendimento ao cliente (o nome do agente aparece em Atribuído a. no registro de interação).
Conhecimento	Meus Artigos de Conhecimento	Artigos de conhecimento criados pelo agente de atendimento ao cliente (o nome do agente aparece em Autor campo). Nota: Esta lista aparece no painel de lista quando o plug-in Instalador avançado da Gestão de conhecimento (com.snc.knowledge_advanced.installer) está ativado.
Tarefas de catálogo	Atribuídos(as) aos meus grupos	Tarefas do catálogo atribuídas aos grupos do agente atual.

Nota:

Listas filtradas adicionais aparecem no painel de listas quando um agente de atendimento ao cliente também tem a função itil.