Integração Facebook Messengercom Customer Service Management

Integrar Facebook Messengerconversas de bate-papo com seu ServiceNow®para que consumidores e contatos de clientes possam se comunicar com sua empresa usando o. Integração conversacional com Facebook Messengeraplicação.

Como administrador, se você tiver configurado o. Integração conversacional com Facebook Messengerseus contatos de cliente e consumidores podem iniciar um Facebook Messengerconversa de bate-papo com um virtual agent ou atendente. Um agente pode aceitar uma conversa iniciada a partir de um Facebook Messengerconversa de bate-papo. Para obter mais informações, consulte Configurar Integração conversacional com Facebook Messenger.

Nota:

Como administrador, você também pode usar qualquer conversa predefinida do Virtual Agent do Atendimento ao cliente para capturar informações de contatos ou consumidores do cliente. Para obter mais informações, consulte Conversas do Virtual Agent do Atendimento ao cliente.

Principais recursos

Experiência do Cliente

Iniciar Facebook Messengerconverse com um virtual agent ou atendente para pesquisar artigos em publicações da comunidade e artigos de conhecimento, acessar catálogos de serviço ou criar um caso de atendimento ao cliente.

Experiência do agente

• Exibir o. Facebook Messengerdetalhes da conversa de bate-papo a partir da qual o item de trabalho foi iniciado Espaço do agenteDepois de aceitar um item de trabalho associado ao canal de serviço do Facebook Messenger.
• Indique sua presença na Caixa de entrada do Espaço do agente com o canal de serviço do Facebook Messenger.
• Faça conversas de bate-papo de saída para se conectar com um Facebook Messengerconverse no bate-papo de um contato do cliente ou consumidor e capture automaticamente os detalhes da interação para simplificar a entrada de dados.

Funções e usuário finais

Os usuários com as funções listadas na tabela a seguir podem usar o. Integração conversacional com Facebook Messengeraplicação.

Tabela 1. Funções necessárias para Integração conversacional com Facebook Messenger

Funções	Tarefas
agent_workspace_user	Aceite um em andamento Facebook MessengerConversa de bate-papo com um cliente por meio do canal de serviço do Facebook Messenger em Atribuição avançada de trabalho.
sn_customerservice_manager	Exibir detalhes de um Facebook Messengerconversa de bate-papo usando o registro de interação do tipo como Mensagens e subtipo como Facebook Messenger .
sn_customerservice.consumer, sn_customerservice.customer	Iniciar Facebook Messengerconversas de bate-papo com um virtual agent ou atendente para pesquisar artigos em Comunidadese. Gestão de conhecimento, acesse catálogos de serviço e crie um caso de atendimento ao cliente.

Exemplo de fluxo de trabalho

O fluxo de trabalho de exemplo a seguir mostra o uso do Integração conversacional com Facebook Messengeraplicação para ajudar um cliente a resolver um problema com o roteador comprado recentemente:

1. O cliente inicia um Facebook Messengerconversa de bate-papo usando Virtual Agentbot.
2. . Customer Service Managementa aplicação identifica o cliente e inicia uma interação do tipo Mensagens .
3. O cliente seleciona o roteador como um produto e encontra artigos de conhecimento associados a ele.
4. O cliente encerra a conversa porque o problema foi resolvido com a ajuda de um artigo de conhecimento.