Integração LINEcom Customer Service Management

Ofereça uma experiência de conversa de bate-papo pré-integrada com o. LINEapp de mensagens para consumidores e contatos de clientes. Integrar LINEcom o. ServiceNow® Integração conversacional com LINEaplicação.

Como administrador, se você tiver configurado o. Integração conversacional com LINEseus contatos de cliente e consumidores podem iniciar um LINEconversa de bate-papo com um virtual agent ou atendente. Um agente pode iniciar uma conversa ou aceitar uma conversa iniciada a partir de um LINEconversa de bate-papo. Você pode configurar mensagens iniciadas pelo sistema para serem enviadas ao cliente. Para obter mais informações, consulte Configurar Integração conversacional com LINE.

Nota:

Como administrador, você também pode usar qualquer conversa predefinida do Virtual Agent do Atendimento ao cliente para capturar informações de contatos ou consumidores do cliente. Para obter mais informações, consulte Conversas do Virtual Agent do Atendimento ao cliente.

Os principais recursos da integração incluem o seguinte:

• Iniciar LINEconversas de bate-papo com um virtual agent, atendente ou cliente.
• Use o bate-papo para pesquisar artigos em publicações da comunidade e artigos de conhecimento, acessar catálogos de serviço ou criar um caso de atendimento ao cliente.
• Exibir o. LINEdetalhes da conversa de bate-papo a partir da qual um item de trabalho foi iniciado Espaço do agente.
• Indique sua presença na caixa de entrada do Espaço do agente com o canal de serviço de linha.
• Faça conversas de bate-papo de saída para se conectar com um LINEconverse no bate-papo de um contato do cliente ou consumidor e capture automaticamente os detalhes da interação para simplificar a entrada de dados.

Fluxos de trabalho de exemplo

O fluxo de trabalho de exemplo a seguir mostra o uso do Integração conversacional com LINEaplicação para ajudar um cliente a resolver um problema com o roteador comprado recentemente:

1. O cliente inicia um LINEconversa de bate-papo usando Virtual Agentbot.
2. . Customer Service Managementa aplicação identifica o cliente e inicia uma interação do tipo Mensagens .
3. O cliente seleciona o roteador como um produto e encontra artigos de conhecimento associados a ele.
4. O cliente encerra a conversa porque o problema foi resolvido com a ajuda de um artigo de conhecimento.

O fluxo de trabalho de exemplo a seguir mostra o uso do Integração conversacional com LINEaplicação para lidar com o feedback do cliente:

1. Um cliente compra um novo produto e opta por receber notificações da sua empresa no LINEapp.
2. O cliente recebe uma mensagem de boas-vindas do suporte ao cliente.
3. Após dois meses, o cliente recebe outra mensagem solicitando feedback sobre o produto.
4. O cliente compartilha feedback negativo.
5. Um agente revisa o feedback e inicia uma conversa com o cliente para oferecer ajuda e descobrir mais sobre a experiência do cliente com o produto.

Funções e usuário finais

Os usuários com as funções listadas na tabela a seguir podem usar o. Integração conversacional com LINEaplicação.

Tabela 1. Funções necessárias para Integração conversacional com LINE

Funções	Tarefas
agent_workspace_user	Aceite um em andamento LINEconversa de bate-papo com um cliente por meio do LINEcanal de serviço em Atribuição avançada de trabalho.
sn_customerservice_manager	Exibir detalhes de um LINEconversa de bate-papo usando registros de interação do tipo Mensagens e subtipo Linha .
sn_customerservice.consumer, sn_customerservice.customer	Iniciar LINEconverse com um virtual agent ou atendente para que você possa pesquisar artigos em Comunidadese. Gestão de conhecimento, acesse catálogos de serviço e crie um caso de atendimento ao cliente.