Omnichannels para se comunicar com os clientes

Encontre os clientes onde eles se sentem mais confortáveis, fornecendo suporte omnichannel. Os clientes podem usar o bate-papo no Customer Service Managementbate-papo por meio de apps de mensagens do consumidor, use e-mail ou faça uma chamada telefônica.

Os clientes podem usar os seguintes apps de mensagens do consumidor para enviar mensagens para você.

• WhatsApp
• LINE
• Facebook Messenger

Para saber mais, consulte Integração com apps de mensagens do consumidor.

Canal de bate-papo

No Portal de atendimento ao cliente e no Portal de atendimento ao consumidor, os clientes podem iniciar um bate-papo com um atendente virtual ou ao vivo para obter ajuda.

Figura 1. Bate-papo com um agente

O canal de comunicação de bate-papo usa o. ServiceNow® Suporte do Connectrecurso para fornecer capacidade de bate-papo. Você também pode habilitar o. ServiceNow® Virtual Agentaplicação para criar ou usar tópicos predefinidos do chatbot (conversas) para seus usuários.

A solicitação de bate-papo do cliente é roteada para um agente virtual ou para um agente disponível com o conjunto de habilidades necessário. O agente pode responder ao cliente e, se necessário, criar um novo caso ou vincular a discussão a um caso existente.

Um agente também pode iniciar um Zoomreunião a partir de um bate-papo para resolver problemas mais rapidamente. Para obter mais informações, consulte Chat Zoom Connector.

Se um caso for criado como resultado de um bate-papo, o cliente poderá encontrar e exibir o caso posteriormente no portal para atualizações. O agente de atendimento ao cliente também pode vincular uma discussão de bate-papo a um caso existente. Os detalhes da discussão do bate-papo são copiados para o formulário de caso.

Para obter mais informações, consulte Suporte do Connect e. Configurando o canal de bate-papo.

Quando um agente de suporte do grupo de atribuição associado à fila de bate-papo encerra um bate-papo com um usuário, uma pesquisa fica disponível na janela de bate-papo para os usuários. Os usuários podem responder à pesquisa para fornecer feedback sobre a interação com um agente. A pesquisa não é capturada na transcrição na página de interações do agente.

Canal de e-mail

As consultas por e-mail dos clientes podem ser gerenciadas como interações ou casos. As interações lidam com consultas simples que podem ser resolvidas imediatamente, enquanto os casos são para problemas mais complexos que exigem investigação. Use interações para perguntas simples e como um objeto de preparação para categorização de caso. Casos de uso para problemas complexos que exigem investigação pelo back-office para facilitar a resolução adequada.

Interação por e-mail

Permite que você crie interações para gerenciar o envolvimento por e-mail com os clientes. Os agentes podem revisar essas interações e tomar as ações apropriadas. A consulta do cliente pode ser resolvida por uma resposta de e-mail durante a interação, ou um caso pode ser criado para investigação adicional.

Simplificando a gestão de casos, da admissão à resolução

Quando um cliente envia um e-mail, ele é criado automaticamente como uma interação no sistema. Esta interação captura todas as comunicações por e-mail entre o agente e o cliente, fornecendo aos agentes contexto para a consulta. O agente revisa a interação para determinar se o problema requer investigação adicional. Se a solicitação do cliente for clara e precisar de resolução, um caso será criado com base na interação.

Quando o caso é criado, a interação é marcada como encerrada. Isso ajuda a evitar duplicações desnecessárias e mantém o sistema organizado. Quando o agente responde ao e-mail do cliente por meio do caso, uma interação de saída é criada automaticamente. Isso confirma que todas as comunicações são rastreadas, mantendo um registro completo da conversa.

E-mail para o caso

Com e-mail para caso, os clientes podem enviar e-mails para criar casos e atualizar casos atuais. Eles também podem receber atualizações por e-mail dos agentes de atendimento ao cliente conforme os casos progridem.

Criando, exibindo e atualizando casos

Os clientes podem criar um novo caso enviando um e-mail para um endereço designado. Eles também podem criar um caso para um produto específico enviando um e-mail para um endereço designado e incluindo o nome do produto na linha de assunto. Ou, se uma configuração de canal tiver sido criada, os clientes poderão enviar um e-mail para um endereço designado, independentemente das informações incluídas na linha de assunto.

Após enviar um caso, o cliente recebe um e-mail de confirmação com o número do caso atribuído e um link para o formulário do caso. Quando um agente atualiza um caso, o cliente recebe um e-mail com os detalhes.

Os clientes podem atualizar um caso existente das seguintes maneiras:

• Respondendo diretamente a um e-mail de um agente de atendimento ao cliente.
• Criando um e-mail e incluindo o prefixo Caso: Seguido pelo número do caso na linha de assunto. Por exemplo, Caso: CS0000011 .

Aceitar e rejeitar soluções

Quando um agente propõe uma solução para um caso, o cliente recebe um e-mail com instruções para aceitar ou rejeitar a solução. O cliente pode responder e incluir Aceitar ou Rejeitar na primeira linha do e-mail, ou o cliente pode selecionar Aceitar ou Rejeitar link no e-mail.

Quando um agente encerra um caso, dois e-mails são enviados ao cliente. O primeiro e-mail informa que o caso foi encerrado. O segundo e-mail fornece um link para uma pesquisa de satisfação do cliente.

Nota:

Se um cliente aceitar uma solução ou encerrar um caso do Portal de atendimento ao cliente, ele será encaminhado automaticamente para a pesquisa. Eles não recebem o e-mail da pesquisa.

Para começar a usar o canal de e-mail, consulte Configurando o canal de e-mail.

Canal telefônico

Os clientes externos podem entrar em contato com os agentes de atendimento ao cliente por telefone. . Customer Service ManagementA aplicação usa Integração de Telefonia Computacional (CTI) e OpenFrame para fornecer suporte por telefone para os clientes.

CTI (Computer Telephony Integration, integração de telefonia por computador)

O CTI fornece uma maneira de integrar o. Now Platformcom provedores de telefonia para oferecer suporte a chamadas de entrada e saída. Com essa integração, os agentes de atendimento ao cliente podem fazer e aceitar chamadas de clientes, identificar rapidamente clientes e informações de conta e capturar informações relacionadas ao caso.

Nota:

A integração do CTI com o produto Twilio Voice requer a ativação do plug-in Notify.

OpenFrame

OpenFrame é uma ferramenta que habilita a capacidade de CTI com provedores de serviços de telefonia. O OpenFrame fornece uma estrutura de comunicação que os agentes usam para fazer e receber chamadas de clientes.

Para começar a usar o canal telefônico, consulte Configurando o canal telefônico.