Operações de atendimento ao cliente proativo

  • Versão de lançamento: Yokohama
  • Atualizado 30 de jan. de 2025
  • 1 min. de leitura

    • Acione proativamente fluxos de trabalho de caso e notifique os clientes sobre quaisquer problemas para resolver problemas com mais rapidez e reduzir o volume de chamadas de entrada.

    As Operações proativas de atendimento ao cliente permitem rastrear os serviços digitais vendidos e em uso por seus clientes. Isso é chamado de base de instalação.

    Se você identificar interrupções de serviço na base de instalação de um cliente, poderá criar proativamente um caso para notificá-lo.

    Esses casos são resolvidos e encerrados da mesma forma que os casos relatados pelo cliente. Quando vários clientes são afetados, você pode usar o processo de gestão de ocorrências graves.

    Você também pode associar informações de indisponibilidade a um caso para manter seus clientes informados sobre o impacto da indisponibilidade e o status da resolução. Ele também oferece aos clientes visibilidade sobre interrupções planejadas de serviço, aumentando a transparência e reduzindo o número de casos relatados pelo cliente.

    Seus clientes podem usar o Portal de atendimento ao cliente para exibir casos proativos que você abriu em nome deles, quaisquer indisponibilidades associadas à base de instalação deles e interagir com você usando o caso proativo.

    O plug-in Operações proativas de atendimento ao cliente (com.snc.proactive_cs_itom) fornece uma integração entre Customer Service ManagementE o console de Gestão de eventos na Gestão de operações DE TI. Para obter mais informações, consulte Integração com Gestão de eventos.

    Antes de começar

    Reúna-se com as partes interessadas para definir seus requisitos. Dependendo de seus requisitos, você pode ativar o plug-in Operações proativas de atendimento ao cliente ou o plug-in Atendimento proativo ao cliente com Gestão de eventos.
    Nota:
    O plug-in Operações proativas de atendimento ao cliente com Gestão de eventos fornece todos os recursos incluídos no plug-in Operações proativas de atendimento ao cliente, bem como recursos adicionais do console Gestão de eventos na Gestão de operações DE TI.

    Informações de ativação

    Para habilitar Operações proativas de atendimento ao cliente, ative o plug-in Operações proativas de atendimento ao cliente (com.snc.proactive_cs_ops).

    Para habilitar Operações proativas de atendimento ao cliente com Gestão de eventos, ative o plug-in Atendimento proativo ao cliente com Gestão de eventos (com.snc.proactive_cs_itom)

    Para obter etapas detalhadas sobre como começar a usar as Operações proativas de Atendimento ao cliente, consulte Configurar operações proativas de atendimento ao cliente.