Orientações em Ações recomendadas para Atendimento ao cliente

Uma orientação é uma ação que um agente pode executar ou informações que um agente pode compartilhar enquanto trabalha para resolver tarefas, como casos de atendimento ao cliente. As orientações aparecem como cartões no painel lateral contextual em um espaço.

As ações recomendadas para a aplicação Atendimento ao cliente incluem orientações personalizadas para as seguintes tabelas:

• Conhecimento
• Caso
• Incidente
• Problema
• Solicitação de mudança

Essas orientações habilitam resultados de pesquisa das tabelas de origem de pesquisa correspondentes para o registro de contexto do caso. Os agentes de atendimento ao cliente podem ver esses resultados na guia Ações recomendadas no painel lateral contextual.

Orientação de conhecimento

O registro de contexto do caso inclui um registro de mapeamento de resultado de pesquisa para a tabela de Conhecimento que mapeia os resultados da pesquisa para Anexe e compartilhe o artigo orientação. Quando um agente está exibindo um registro de caso, os cartões de visualização dos resultados da pesquisa de Conhecimento na guia Ações recomendadas incluem Anexe e compartilhe o artigo ação.

Orientação de caso

O registro de contexto do caso inclui um registro de mapeamento de resultado de pesquisa para a tabela de casos. Este registro mapeia os resultados da pesquisa da tabela de casos para Orientação de resolução de caso .

A orientação de resolução de caso é configurada com ações dinâmicas que são determinadas pelo estado do caso retornado pela pesquisa. Essas ações incluem:

• Link como caso primário : Esta ação vincula o caso recomendado como primário ao caso atual. (O caso atual é um caso não grave e o caso recomendado é grave/não grave).
• Link como caso secundário : Esta ação vincula o caso recomendado como secundário ao caso atual. (O caso atual é um caso grave e o caso recomendado é um caso não grave.)
• Resolução de cópia : Esta ação copia o código de resolução e as anotações de resolução do caso recomendado para o caso atual. Esta ação está disponível quando o caso recomendado está no estado Encerrado ou Resolvido.

Nota:

Se o caso atual e o recomendado forem casos graves, nenhuma ação será incluída no cartão de visualização.

O cartão de visualização da orientação de resolução de caso inclui o título e o número do caso, o estado atual e a prioridade, a descrição do caso e a ação dinâmica.

Orientação de interação

O registro de contexto do caso inclui um registro de mapeamento de resultado de pesquisa para a tabela Incidente. Este registro mapeia os resultados da pesquisa da tabela Incidente para Vincular incidente ao caso atual orientação.

Os agentes podem vincular o incidente recomendado selecionando Vincular incidente Ação no cartão de visualização na guia Ações recomendadas. Esta ação faz o seguinte:

• Atualiza o. Incidente campo no registro do caso com o número do incidente.
• Adiciona uma entrada às anotações de trabalho.
• Exibe uma mensagem quando o incidente é vinculado com sucesso. Uma mensagem também será exibida se a vinculação falhar.

O cartão de visualização do Vincular incidente ao caso atual a orientação inclui o título e o número do incidente, o estado atual e a prioridade e uma breve descrição do incidente.

Orientação do problema

O registro de contexto do caso inclui um registro de mapeamento de resultado de pesquisa para a tabela de problemas. Este registro mapeia os resultados da pesquisa da tabela de problemas para Vincular problema ao caso atual orientação.

Os agentes podem vincular o problema recomendado selecionando Problema de link Ação no cartão de visualização na guia Ações recomendadas. Esta ação faz o seguinte:

• Atualiza o. Problema campo no registro do caso com o número do problema.
• Adiciona uma entrada às anotações de trabalho.
• Exibe uma mensagem quando o problema é vinculado com sucesso. Uma mensagem também será exibida se a vinculação falhar.

O cartão de visualização do Vincular problema ao caso atual a orientação inclui o título e o número do problema, o estado atual, o número de incidentes relacionados e uma breve descrição do problema.

Orientação de solicitação de mudança

O registro de contexto do caso inclui um registro de mapeamento de resultado de pesquisa para a tabela de solicitação de mudança. Este registro mapeia os resultados da pesquisa da tabela de solicitação de mudança para Vincular solicitação de mudança ao caso atual ação.

Os agentes podem vincular a solicitação de mudança recomendada selecionando Vincular solicitação de mudança Ação no cartão de visualização na guia Ações recomendadas. Esta ação faz o seguinte:

• Atualiza o. Solicitação de mudança campo no registro do caso com o número da solicitação de mudança.
• Adiciona uma entrada às anotações de trabalho.
• Exibe uma mensagem quando a solicitação de mudança é vinculada com sucesso. Uma mensagem também será exibida se a vinculação falhar.

O cartão de visualização do Vincular solicitação de mudança ao caso atual a orientação inclui o título e o número da solicitação de mudança, o estado atual, o nível de risco e o tipo de mudança e uma breve descrição da solicitação de mudança.