Exibir recomendações de caso semelhantes

O recurso de recomendação de caso semelhante permite que os agentes de atendimento ao cliente encontrem rapidamente casos semelhantes que podem fornecer informações úteis sobre um caso atual. Este recurso também pode fornecer recomendações sobre casos que podem estar relacionados a problemas graves.

Ao realizar uma pesquisa contextual com base na descrição resumida de um caso, o sistema gera uma lista de registros semelhantes. Isso fornece aos agentes uma lista de casos semelhantes ao caso atual. Esses casos semelhantes podem fornecer detalhes úteis ou informações de resolução para o caso atual. A Inteligência para tarefas também pode sugerir possíveis problemas graves e casos graves.

Com o recurso de recomendação de caso semelhante, os agentes de atendimento ao cliente podem:

• Identifique casos semelhantes ao caso atual.
• Copie anotações de resolução de casos resolvidos para o caso atual.
• Vincule o caso atual a um caso semelhante.
• Exiba uma lista de casos em aberto e resolvidos semelhante ao caso atual e envie o caso atual como candidato a caso grave. Três casos semelhantes em aberto e resolvidos são exibidos na lista de resultados.
• Exiba um ou mais casos graves semelhantes, exibidos primeiro na lista de resultados. Os agentes podem usar uma ação disponível e vincular o caso atual como secundário a um caso grave.

Ao usar esses modelos de semelhança no espaço, o agente pode abrir um registro de caso, selecione Recomendações no painel lateral contextual e selecione Ações sugeridas subguia para ver o seguinte:

• Um para propor caso grave e outro para cartão de caso grave semelhante (se habilitado).
• Até três cartões de casos em aberto semelhantes (o número de cartões exibidos é configurável pelo cliente).
• Até três cartões de casos resolvidos semelhantes (o número de cartões exibidos é configurável pelo cliente).

Ordem dos cartões exibidos nas ações sugeridas:

• Caso grave semelhante (se houver um caso grave)
• Propor caso grave
• Casos resolvidos semelhantes
• Casos em aberto semelhantes

Ações nos cartões:

• Propor caso grave: O caso atual é proposto como uma questão grave.
• Copiar anotações de resolução: Copia nós de resolução de caso semelhante para o caso atual (não copia o código de resolução).
• Caso do link: O caso atual está vinculado como secundário do caso semelhante.

Todas as mudanças feitas no caso atual e salvas acionarão uma atualização das recomendações, verificando se há recomendações novas e obsoletas.

Plug-ins: A configuração do recurso de recomendação de caso semelhante está incluída no plug-in de Atendimento ao cliente (com.sn_customerservice). O recurso de recomendação de caso semelhante depende da Gestão de ocorrências graves – ative o plug-in Gestão de ocorrências graves (com.sn_majorissue_mgt).

Para obter mais informações, consulte Ações do usuário de caso semelhantes