Tópicos de caso de tendência

  • Versão de lançamento: Yokohama
  • Atualizado 30 de jan. de 2025
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    • Resolva casos de forma mais eficiente e proativa usando a Inteligência preditiva para identificar clusters de casos com problemas semelhantes e identificar fatores que aumentam o volume de casos. Cada cluster de casos representa um tópico de caso de tendência.

    O uso de tópicos de casos de tendências tem os seguintes benefícios:​
    • Aumente a produtividade do gerente: identifique rapidamente clusters de casos que apontam para problemas subjacentes semelhantes e aja para resolvê-los.
    • ​Melhore a experiência do cliente: resolva problemas proativamente analisando padrões nos dados de atendimento ao cliente.​
    • Melhore a excelência operacional: reduza o backlog de casos em aberto resolvendo casos semelhantes de uma só vez.​
    Os administradores do sistema treinam definições de solução para agrupar casos semelhantes e identificar casos principais semelhantes para o cluster.

    Os gerentes de problemas principais usam listas de tópicos de caso de tendências para analisar o backlog de casos. Usando as listas, eles podem identificar rapidamente todos os casos principais existentes aos quais o backlog pode estar vinculado ou criar um novo caso principal.

    Informações de ativação

    O recurso de tópicos de casos de tendências requer o plug-in Inteligência preditiva para CSM (com.snc.csm_ml) e o plug-in Gestão de problemas graves (com.sn_majorissue_mgt).