Casos e tarefas de caso

  • Versão de lançamento: Yokohama
  • Atualizado 30 de jan. de 2025
  • 10 min. de leitura

    • Os casos de atendimento ao cliente armazenam informações sobre os clientes, suas dúvidas e problemas e informações relacionadas. As tarefas de caso são criadas e atribuídas aos usuários para concluir o trabalho necessário para resolver casos.

    Casos

    Um registro de caso é o principal tipo de registro usado pela aplicação Gestão de atendimento ao cliente. Os registros de caso incluem informações detalhadas sobre os clientes, suas perguntas ou problemas relatados e o trabalho realizado para responder a perguntas e resolver problemas. O sistema armazena registros de caso na tabela case [sn_customerservice_case].

    Os agentes de atendimento ao cliente criam casos para identificar perguntas ou problemas, coletar informações e rastrear as atividades relacionadas à resolução. Os agentes também usam casos para se comunicar com clientes e outros usuários.

    Tabela 1. Principais recursos de um caso de atendimento ao cliente
    Recurso Descrição
    Detalhes do caso A guia Detalhes inclui as seguintes informações:
    • Informações do cliente, como nome, número de telefone e endereço de e-mail do cliente.
    • Informações do produto, como produtos, ativos e serviços de propriedade do cliente.
    • Informações do caso, como prioridade, grupo de atribuição e agente atribuído.
    • Contratos de serviço, direitos e acordos de nível de serviço (ANS) associados.
    Atividades do caso O painel Atividade permite a comunicação entre:
    • Agentes e clientes.
    • Agentes e outros funcionários dentro da organização.
    O painel Atividade também mostra o histórico de comunicação, anotações e atualizações de caso e anexos.
    Tarefas relacionadas As tarefas relacionadas incluem tarefas que resultam do caso, como tarefas de caso, ordens de serviço e solicitações. Essas tarefas podem ser internas à organização ou envolver o cliente.
    Informações As informações coletadas como parte da resolução de um caso podem ser incluídas na base de conhecimento e usadas para ajudar a resolver casos semelhantes. Os agentes também podem pesquisar bases de conhecimento e anexar artigos úteis.
    Para obter mais informações sobre casos e registros de caso, consulte os seguintes tópicos:

    Tarefas de caso

    As tarefas de caso são criadas para o trabalho adicional que deve ser concluído como parte da resolução de um caso de atendimento ao cliente. Essas tarefas são frequentemente atribuídas a usuários, como agentes intermediários ou de back-office. As tarefas de caso são armazenadas na tabela Tarefa de caso [sn_customerservice_task].

    As tarefas de caso podem ser criadas manualmente a partir de casos ou automaticamente a partir de playbooks de casos. Quando uma tarefa de caso é criada, o sistema usa as informações do caso para preencher automaticamente alguns dos campos no registro de tarefa de caso. Isso inclui o número do caso no Caso primário campo. Também inclui informações do cliente no Conta , Contato , ou Consumidor se essas informações estiverem presentes no registro de caso.
    Nota:
    As tarefas de caso também podem ser criadas a partir de outros registros. Se uma tarefa for criada a partir de um registro que não seja de caso, como um incidente, problema, mudança ou solicitação, o. Primário o campo é atualizado com o número do registro primário. . Conta , Contato , ou Consumidor os campos não estão atualizados.

    Se o valor estiver em Caso primário ou Primário os campos são atualizados, as informações do cliente no Conta , Contato , ou Consumidor os campos também são atualizados.

    Dependendo das funções atribuídas a um usuário, as tarefas de caso aparecem em várias listas de tarefas de caso diferentes no navegador de aplicações no Espaço configurável do CSM, incluindo:
    • Minha Tarefa de Caso
    • Meus abertos
    • Sem atribuição aos meus grupos
    • Tudo
    • Minhas tarefas de contribuição
    • Minhas tarefas acessíveis
    Para obter mais informações sobre tarefas de caso e registros de tarefa de caso, consulte os seguintes tópicos:

    Casos, tarefas de caso e partes relacionadas

    . Customer Service Managementa aplicação permite que você ofereça suporte a vários contatos e consumidores em casos e produtos vendidos e forneça a esses contatos vários níveis de acesso ao caso. Esses contatos e consumidores adicionais são chamados de partes relacionadas. As partes relacionadas são adicionadas à lista relacionada Partes relacionadas no registro do caso.

    Os agentes de atendimento ao cliente também podem adicionar partes relacionadas a tarefas de caso. Os clientes que podem ser adicionados a uma tarefa de caso estão limitados ao seguinte:
    • Clientes que são partes relacionadas no caso primário.
    • Clientes aos quais o agente tem acesso.
    Os usuários com a função de administrador podem remover partes relacionadas dos casos. Quando um administrador tenta remover uma parte relacionada de um caso, o sistema verifica se essa parte relacionada está associada a tarefas de caso em aberto.
    • Em caso negativo, a parte relacionada será removida do caso.
    • Em caso afirmativo, a parte relacionada não será removida do caso e o sistema exibirá uma mensagem que lista as tarefas de caso associadas.

    Integração de tarefa de caso com definições de serviço

    . definições de serviço o recurso permite criar conexões entre produtos, serviços e tipos de caso.
    • Os agentes podem usar definições de serviço configuradas para criar rapidamente casos do tipo correto com base no produto ou serviço selecionado.
    • Os clientes podem usar definições de serviço configuradas para descobrir e solicitar rapidamente os serviços de que precisam.
    Tabela 2. Integração de tarefa de caso com funções de definições de serviço
    Função Descrição
    Administrador

    [administrador]

    		 Ao criar e atualizar tarefas de caso, os usuários com a função de administrador podem selecionar definições de serviço no Definição de serviço campo nos registros de tarefa de caso.
    Agente de tarefa de caso

    [case_task_agent]
    • Contém a função do visualizador de definição de serviço (sn_csm_case_types.service_definition_viewer). Esta função dá aos usuários acesso às definições de serviço que são mapeadas para tabelas de tarefas de caso.
    • Pode criar tarefas de caso e atualizar o. Definição de serviço campo no registro de tarefa de caso.
    Visualizador de tarefas de caso

    [case_task_viewer]
    • Contém a função do visualizador de definição de serviço (sn_csm_case_types.service_definition_viewer).
    • Pode exibir tarefas de caso e definições de serviço.

    Tarefas de caso e funções de usuário

    Tabela 3. Funções do usuário e como elas interagem com tarefas de caso
    Função Descrição
    Função de administrador
    Administrador

    [administrador]

    		 Este usuário pode:
    • Crie e atribua tarefas de caso.
    • Atualize o. Conta , Contato e. Consumidor campos após a criação da tarefa de caso.
      Nota:
      O administrador pode alterar os valores desses campos para uma das partes relacionadas associadas ao caso primário.
    • Exclua tarefas de caso.
    Funções de agente
    Agente de atendimento ao cliente

    [sn_customerservice_agent]

    		 Este usuário pode fazer o seguinte para casos de conta:
    • Crie e atribua tarefas de caso.
    • Atualize todos os campos de tarefa de caso.
    • Exclua tarefas de caso.
    Agente de atendimento ao consumidor

    [sn_customerservice.consumer_agent]

    		 Este usuário pode fazer o seguinte para casos de consumidor e doméstico:
    • Crie e atribua tarefas de caso.
    • Atualize todos os campos de tarefa de caso.
    • Exclua tarefas de caso.
    Agente de tarefa de caso

    [sn_customerservice.case_task_agent]

    		 Este usuário pode trabalhar em tarefas de caso que ele criou e que estão atribuídas a ele ou a seus grupos de atribuição.

    Os agentes de tarefa de caso têm acesso de leitura ao Conta , Contato , Consumidor e. Caso primário campos para tarefas de caso atribuídas a eles ou a seus grupos de atribuição.

    Este usuário pode:
    • Exibir e atualizar tarefas atribuídas.
    • Exibir e atualizar tarefas de caso criadas.
    • Crie tarefas de caso e atribua essas tarefas a outros usuários.
    • Adicione anotações de trabalho, comentários e anexos a tarefas de caso.
    • Atualize o status das tarefas de caso.
    • Execute ações adicionais de tarefas de caso, como envio de e-mail.
    Agente de relacionamento

    [sn_customerservice.relationship_agent]

    		 Este usuário pode exibir, criar, atualizar e excluir tarefas de caso para os clientes com os quais ele tem relacionamentos.
    Agente do local

    [sn_customerservice.svc_location_agent]

    		 Este usuário pode exibir, criar, atualizar e excluir tarefas de caso para os locais de negócios aos quais ele tem acesso.
    Agente de local do consumidor

    [sn_customerservice.svc_location_consumer_agent]

    		 Este usuário pode exibir, criar, atualizar e excluir tarefas de caso para os locais de negócios aos quais ele tem acesso.
    Agente terceirizado

    [sn_csm_ocs.ext_agent]

    		 Este usuário pode exibir, criar, atualizar e excluir tarefas de caso com base nos critérios de terceirização dos casos aos quais ele tem acesso.
    Consumidor da conta

    [sn_acct_consumer.consumer]

    Pode exibir o. Conta , Contato e. Consumidor campos para as tarefas de caso às quais eles têm acesso.

    Um usuário com esta função pode trabalhar nas seguintes tarefas de caso:
    • Tarefas que foram criadas pelo usuário e tarefas visíveis para ele com base no acesso ao caso.
    • Tarefas atribuídas ao usuário ou aos grupos de atribuição do usuário.
    Este usuário pode:
    • Exibir e atualizar tarefas atribuídas.
    • Crie tarefas de caso e atribua essas tarefas a outros usuários.
    • Exibir e atualizar tarefas de caso criadas.
    • Adicione anotações de trabalho, comentários e anexos a tarefas de caso.
    • Atualize o status das tarefas de caso.
    • Execute ações adicionais de tarefas de caso, como envio de e-mail.
    Nota:
    Disponível com o plug-in Modelos de dados do cliente para B2B2C (com.sn_csm_b2b_consumers).
    Funções do colaborador
    Colaborador da conta

    [sn_customerservice.account_contributor]

    		 Este usuário pode:
    • Exiba e atualize tarefas de caso e os campos no registro de tarefa de caso aos quais elas têm acesso.
    • Exibir o. Caso primário , Conta , Contato e. Consumidor campos no registro de tarefa de caso
    Consumidor colaborador[sn_customerservice.consumer_contributor] Este usuário pode:
    • Exiba e atualize tarefas de caso e os campos no registro de tarefa de caso aos quais elas têm acesso.
    • Exibir o. Caso primário , Conta , Contato e. Consumidor campos no registro de tarefa de caso
    Colaborador da organização de serviço

    [sn_customerservice.service_organization_contributor]

    		 Este usuário pode:
    • Exiba e atualize tarefas de caso e os campos no registro de tarefa de caso aos quais elas têm acesso.
    • Exibir o. Caso primário , Conta , Contato e. Consumidor campos no registro de tarefa de caso
    Auto colaborador

    [sn_customerservice.self_contributor]

    		 Este usuário pode:
    • Exiba e atualize tarefas de caso e os campos no registro de tarefa de caso aos quais elas têm acesso.
    • Exibir o. Caso primário , Conta , Contato e. Consumidor campos no registro de tarefa de caso
    Funções de partes relacionadas
    Contato autorizado do caso

    [sn_customerservice.case_authorized_contact]

    		 Este usuário pode:
    • Exiba e atualize tarefas de caso e os campos aos quais elas têm acesso.
    • Exibir o. Caso primário , Conta , Contato e. Consumidor campos.
    Consumidor autorizado do caso

    [sn_customerservice.case_authorized_consumer]

    		 Este usuário pode:
    • Exiba e atualize tarefas de caso e os campos aos quais elas têm acesso.
    • Exibir o. Caso primário , Conta , Contato e. Consumidor campos.

    Tarefas de caso e funções de usuário externo

    Os usuários finais e solicitantes podem acessar tarefas de caso nos Portais de atendimento ao cliente e ao consumidor selecionando Minhas listas > Minhas Tarefas de Caso.

    Os usuários finais e solicitantes podem exibir e atualizar tarefas de caso e os campos aos quais eles têm acesso (tarefas de caso que têm o. Visível para o cliente campo habilitado). Você obtém acesso de leitura ao Caso primário , Conta , Contato e. Consumidor campos.
    • sn_customerservice.Customer
    • sn_customerservice.Consumer
    • customer_case_manager
    • sn_customerservice.Partner
    • sn_customerservice.Consumer

    Os usuários podem ver os seguintes campos nas listas e formulários de tarefas de caso: Conta , Contato e. Consumidor . Se um usuário final estiver exibindo uma tarefa de caso de uma lista de tarefas de caso, o formulário Tarefa de caso também exibirá o. Caso primário campo.

    Trabalho agendado para tarefas de caso

    Aprimoramentos de tarefa de caso no Yokohamaa versão adiciona vários campos ao registro de tarefa de caso. Após fazer upgrade para Yokohamaversão, você pode executar um trabalho agendado que preencha esses campos para tarefas de caso ativas.
    Nota:
    É recomendável que você execute o trabalho agendado durante o tempo de inatividade planejado.
    Se o caso primário for um registro ativo na tabela de caso (sn_customerservice_case) ou uma tabela que estenda a tabela de caso, o. Atualizar campos de tarefa de caso o trabalho agendado faz o seguinte:
    • Copia o número do caso primário para Caso primário campo.
    • Copia a conta e as informações de contato ou do consumidor para Conta e. Contato ou Consumidor se essas informações estiverem presentes no registro de caso.
    Para executar este trabalho agendado:
    1. Navegar até Tudo > Definição do Sistema > Trabalhos agendados.
    2. Selecione Atualizar campos de tarefa de caso em Nome campo.
    3. Selecione Executar agora.