Funções de definição de serviço

  • Versão de lançamento: Yokohama
  • Atualizado 30 de jan. de 2025
  • 6 min. de leitura

    • As funções de definição de serviço incluídas no plug-in Tipos de caso de Atendimento ao cliente permitem que os usuários exibam, criem e atualizem definições de serviço, categorias de definição de serviço e relacionamentos de categoria de definição de serviço. Os agentes e usuários finais podem usar essas definições e categorias para exibir e criar casos com base no serviço selecionado.

    Funções de definição de serviço

    As seguintes funções de definição de serviço são instaladas com o plug-in Tipos de caso do Atendimento ao cliente (com.snc.csm_case_types).

    Tabela 1. Funções instaladas com tipos de caso
    Função Descrição Contém as funções
    Administrador de definição de serviço

    [sn_csm_case_types.service_definition_admin]

    		 Função de administrador para Tipos de caso de Atendimento ao cliente tabelas. Os usuários com esta função podem exibir, criar, atualizar e excluir definições de serviço, categorias de definição de serviço e relacionamentos de categoria de definição de serviço.
    • sn_csm_case_types.service_definition_manager
    • sn_service_org.service_criteria_delete
    Gerenciador de definição de serviço

    [sn_csm_case_types.service_definition_manager]

    		 Função de gerente para Tipos de caso de Atendimento ao cliente tabelas. Os usuários com esta função podem exibir, criar e atualizar definições de serviço, categorias de definição de serviço e relacionamentos de categoria de definição de serviço.
    • sn_csm_case_types.service_definition_report_view
    • sn_csm_case_types.service_definition_all_table_viewerr
    • sn_service_org.service_criteria_write
    • sn_service_org.service_criteria_create
    • sn_service_org.service_criteria_read
    Visualizador de definição de serviço

    [sn_csm_case_types.service_definition_viewer]

    		 Os usuários com esta função podem exibir definições de serviço, categorias de definição de serviço e relacionamentos de categoria de definição de serviço. sn_service_org.service_criteria_read
    Visualizador de relatórios de definição de serviço

    [sn_csm_case_types.service_definition_report_view]

    		 Fornece acesso de exibição de relatório às tabelas relacionadas à definição de serviço. Nenhum(a)
    Visualizador de todas as tabelas de definição de serviço

    [sn_csm_case_types.service_definition_all_table_viewer]

    		 Fornece acesso de exibição às tabelas de definição de serviço. Os usuários com esta função podem exibir definições de serviço, categorias de definição de serviço e relacionamentos de categoria de definição de serviço. Nenhum(a)

    Como os usuários podem usar definições de serviço

    No Espaço configurável do CSM, os usuários com a função de administrador ou uma das seguintes funções de agente podem acessar o. Serviço campo para casos e tarefas de caso.
    • Agente de atendimento ao cliente (sn_customerservice_agent)
    • Agente de atendimento ao consumidor (sn_customerservice.consumer_agent)
    • Gerente de atendimento ao cliente (sn_customerservice_manager)
    As funções de administrador e agente podem fazer o seguinte:
    • Consulte Serviço Lista de tarefas de caso. Por exemplo, Minha tarefa de caso e Minhas tarefas de contribuição.
    • Consulte Serviço Campo no formulário Tarefa de caso.
    • Selecione um serviço no Serviço E salve o formulário de tarefa de caso.
    • Crie uma tarefa de caso e consulte Serviço Campo no formulário Tarefa de caso.
    Na IU principal, os usuários com a função de administrador ou uma das funções de agente listadas acima podem fazer o seguinte:
    • Consulte Serviço Lista de tarefas.
    • Consulte Serviço Campo no formulário de tarefa.
    • Selecione um serviço no Serviço E salve o formulário de tarefa de caso.

    Nos Portais de atendimento ao cliente e ao consumidor, os usuários com a função de administrador ou uma função de usuário final podem ver o. Serviço campo nas tarefas de caso às quais o usuário tem acesso. Consulte a tabela a seguir para obter as funções de usuário final que podem ver este campo.

    Tabela 2. Usuários finais e funções que podem ver o campo Serviço em tarefas de caso
    Usuários e funções Descrição
    Funções de usuário B2B
    Agente de atendimento ao cliente

    [sn_customerservice.customer]

    		 Um agente que auxilia clientes e parceiros com dúvidas, problemas e problemas.
    Administrador do cliente

    [sn_customerservice.customer_admin]

    		 Uma função de administrador para uma conta de cliente. Este usuário tem acesso a todos os dados na conta.
    Gerenciador de casos do cliente

    [sn_customerservice.customer_case_manager]

    		 Uma função do cliente para gerenciar os casos em uma conta e em todas as contas secundárias relacionadas.
    Parceiro

    [sn_customerservice.partner]

    		 Um parceiro que está atendendo contas de clientes.
    Administrador do parceiro

    [sn_customerservice.partner_admin]

    		 Uma função de administrador para uma conta de parceiro.
    Agente de tarefa de caso

    [sn_customerservice.case_task_agent]

    		 Uma função que fornece acesso a tarefas de caso e informações de caso relacionadas.
    Visualizador de tarefas de caso

    [sn_customerservice.case_task_viewer]

    		 Uma função que fornece acesso somente leitura a todos os registros de tarefa de caso.
    Contatos do cliente com relacionamentos de contato configurados Para obter mais informações, consulte Relacionamentos de contato .
    Funções de usuário B2C
    Agente de atendimento ao consumidor

    [sn_customerservice.consumer_agent]

    		 Um agente que ajuda os consumidores com perguntas, problemas e problemas.
    Consumidores com relacionamentos de consumidor configurados Use relacionamentos para fornecer aos usuários internos e externos acesso adicional aos dados dos clientes. Para obter mais informações, consulte Criar relacionamentos .
    Consumidores designados como chefes de família Uma residência é composta por um grupo de consumidores que vivem em um endereço comum e compartilham produtos e serviços. Uma residência pode ter um chefe de família designado e vários membros atuais. Para obter mais informações, consulte Crie ou atualize uma residência .
    Funções do colaborador
    Colaborador da conta

    [sn_customerservice.account_contributor]

    		 Esta função permite que os usuários criem casos e tarefas de caso para qualquer conta.
    Colaborador do consumidor

    [sn_customerservice.consumer_contributor]

    		 Esta função permite que os usuários criem casos e tarefas de caso para qualquer consumidor.
    Auto colaborador

    [sn_customerservice.self_contributor]

    		 Esta função permite que os usuários com a função snc_internal criem casos e tarefas de caso por conta própria.
    Colaborador do gerente de local

    [sn_customerservice.svc_location_manager_contributor]

    		 Um colaborador do gerente de local é empregado no local de negócios e gerencia um local de negócios na hierarquia de local, juntamente com todos os locais de negócios secundários.
    Agente do local

    [sn_customerservice.svc_location_agent]
    • Exiba todas as entidades do CSM.
    • Crie casos para qualquer conta, residência, consumidor ou organização de serviços.
    • Preencha casos para qualquer conta, residência, consumidor ou organização de serviços criada no local do agente.
    Agente do consumidor do local

    [sn_customerservice.svc_location_consumer_agent]
    • Exiba todas as entidades do CSM.
    • Crie casos para qualquer conta, residência, consumidor ou organização de serviços.
    • Preencha casos para qualquer conta, residência, consumidor ou organização de serviço criada na organização de serviço ou em qualquer organização de serviço secundária.
    • Atribua a equipe relacionada a todas as contas, residências ou consumidores.
    Colaborador de relacionamento

    [sn_customerservice.relationship_contributor]

    		 Esta função permite que os usuários criem casos para clientes com os quais tenham um relacionamento estabelecido.
    Agente de relacionamento

    [sn_customerservice.relationship_agent]

    		 Gerencie casos para contas, contatos, consumidores e residências com os quais o agente tem relacionamentos. Isso inclui os seguintes relacionamentos que são fornecidos com os plug-ins de base do modelo de serviço:
    • Gerente de conta: Cria um relacionamento entre um usuário interno e uma conta.
    • Gerente de relacionamento: Cria um relacionamento entre um usuário interno e um consumidor ou uma residência.
    Gerente de relacionamento do local

    [sn_bus_loc.location_relationship_manager]

    		 Um gerente de relacionamento de local é empregado pela empresa primária e atua como um ponto de contato para um ou mais locais de negócios externos.
    Colaborador da organização de serviço

    [sn_customerservice.service_organization_contributor]

    		 Esta função permite que os usuários criem casos para sua organização de serviço (local de negócios)
    Colaborador autorizado do caso

    [sn_customerservice.case_authorized_contributor]

    		 Esta função fornece acesso para adicionar comentários e anexos adicionais, aceitar ou rejeitar uma solução, receber notificações sobre atualizações de caso, encerrar um caso e atualizar tarefas de caso.
    Agente externo terceirizado

    [sn_csm_ocs.ext_agent]

    		 Uma função de provedor de serviços terceirizado (OSP). Os usuários com esta função podem executar os casos e tarefas de caso pertencentes à organização do provedor de serviços à qual eles pertencem.
    Para obter mais informações sobre essas funções, consulte os seguintes tópicos: