Iniciar conversas de mensagens de Espaço configurável do CSM

Redigir uma mensagem SMS de Espaço configurável do CSMpara interagir com um contato do cliente ou com um consumidor sobre casos de atendimento ao cliente.

Antes de Iniciar

Certifique-se de que um administrador tenha concluído as seguintes tarefas:

• . Interface de envio de mensagens iniciada pelo agenteaplicação. Para obter mais informações, consulte Interface de mensagens iniciada pelo agente .
• Configurado pelo menos um canal de mensagens qualificado para as mensagens iniciadas pelo agente. Para obter mais informações, consulte Determine se os canais de mensagens estão disponíveis para mensagens iniciadas pelo agente .

Função necessária: agent_workspace_user

Procedimento

1. Navegar até Tudo > Experiência de espaço > Espaços > Página inicial do Espaço configurável do CSM.
2. Na página inicial do Espaço configurável do CSM, navegue até Listas > Interações > Minhas Interações.
3. Na lista Minhas interações, selecione o número da interação em Número Da lista Minhas interações.
   Nota:

   Certifique-se de que o tipo de interação seja diferente de mensagens e que o estado de interação não seja Encerrado concluído ou Encerrado abandonado.
4. Na guia Detalhes do formulário do espaço, preencha os detalhes de uma nova interação ou modifique os detalhes.
   Para obter mais informações sobre o formulário, consulte Recursos de formulário do espaço de CSM .

   Nota:

   O perfil de usuário associado a uma interação é configurado por um administrador usando o. sn_agent_initiated.AgentIniciadoMessagingUserDocument ponto de extensão. . AgenteMessagingInteractionUserDocument inclusão de script que implementa o. sn_agent_initiated.AgentIniciadoMessagingUserDocument o ponto de extensão está disponível para Interface de envio de mensagens iniciada pelo agenteaplicação. Para obter mais informações, consulte Associe perfis de usuário a mensagens iniciadas pelo agente .
5. Clique em Redigir mensagem .
6. No formulário, preencha os campos.

   Tabela 1. Formulário Escrever mensagem

   Campo	Descrição
   Canal	Canal de mensagens instalado com a aplicação disponível para um canal de serviço. Por exemplo, selecione SMS Para enviar uma mensagem SMS. O canal de mensagens SMS está disponível quando um administrador instala o. Canal de serviço de SMS conversacional aplicação. Um administrador pode configurar se um canal de mensagens está disponível para mensagens iniciadas pelo agente. Para obter mais informações, consulte Determine se os canais de mensagens estão disponíveis para mensagens iniciadas pelo agente .
   à(s)	ID do destinatário do contato do consumidor ou do cliente ou, quando ambos não estiverem disponíveis, o ID do destinatário do usuário para o qual a interação foi aberta. O ID do destinatário é preenchido previamente a partir do registro da tabela Usuário [sys_user] do consumidor, contato do cliente ou aberto para o usuário. Se o ID inserido for um número de telefone, ele deve ser compatível com E.164 ou será convertido automaticamente para o formato E.164. Para obter mais informações, consulte Campos de número de telefone . Um administrador pode configurar o formato do ID do destinatário com base no canal selecionado e associar perfis de usuário a mensagens iniciadas pelo agente. Para obter mais informações, consulte Valide IDs de destinatário para mensagens iniciadas pelo agente e. Associe perfis de usuário a mensagens iniciadas pelo agente . Se você selecionar Outro Na lista Para, você pode inserir manualmente um ID do contato do cliente ou do cliente. Qualquer número de telefone inserido manualmente é convertido automaticamente para o formato E.164. Para obter mais informações, consulte Campos de número de telefone . Nota: . Outro O valor da lista aparece somente quando um administrador configurou a opção para inserir o ID do destinatário manualmente para o canal de mensagens. Para obter mais informações, consulte Configure a interface de mensagens iniciadas pelo agente para um canal de mensagens .
   De	ID do provedor do canal de mensagens. Se houver apenas um provedor configurado para o canal, a lista De será definida automaticamente para o ID do provedor. Se houver vários provedores configurados para o canal, você poderá selecionar um ID na lista De.
   Mensagem	Mensagem a ser enviada ao destinatário.
   Anexo	Arquivo a ser enviado como anexo. Clique em Anexar arquivo para procurar e selecionar um arquivo. Nota: Por padrão, você pode anexar somente imagens à mensagem.

7. Clique em Enviar.

Resultado

O registro de interação do tipo mensagem é criado ou atualizado com base no fluxo de trabalho, conforme discutido na tabela a seguir.

Tabela 2. Fluxos de trabalho e resultados de registro de interação de mensagens

Fluxo de trabalho	Resultados
Nenhum​registro de interação ativo disponível	Um novo registro de interação do tipo mensagens para o canal é criado automaticamente e atribuído ao agente​. O agente é adicionado à tabela Perfil do grupo dinâmico [live_group_profile].
​Existe um registro de interação ativo associado a um atendente	Os detalhes da interação são anexados ao registro de interação existente do canal. Se a mensagem foi iniciada por um agente não associado ao registro de interação existente, o agente será adicionado à tabela Perfil de grupo dinâmico [live_group_profile]. No entanto, não há mudança na atribuição da interação.
​Existe um registro de interação ativo associado ao virtual agent	O registro de interação existente com o virtual agent foi encerrado. Um novo registro de interação do tipo mensagens para o canal é criado automaticamente e atribuído ao agente​. O agente é adicionado à tabela Perfil do grupo dinâmico [live_group_profile].
Existe um registro de interação ativo associado a um usuário diferente	O registro de interação existente com o usuário anterior foi encerrado. Um novo registro de interação do tipo mensagens para o canal é criado automaticamente e atribuído ao agente​. O perfil de usuário associado ao registro de interação existente está desativado. O perfil de usuário associado ao novo registro de interação é criado. O agente é adicionado à tabela Perfil do grupo dinâmico [live_group_profile].