Espaço configurável do CSM recursos de formulário

Espaço configurável do CSM Os recursos do formulário incluem hierarquia de contas, anotações de tratamento especial e ações do agente.

Hierarquia de conta

No formulário Conta, os agentes de atendimento ao cliente podem clicar no ícone de hierarquia aberta ( ) no campo Nome para ver os relacionamentos de conta primária-secundária na janela pop-up Hierarquia de conta. A hierarquia de contas está disponível para contas que têm uma conta primária ou secundária.

Figura 1. Janela pop-up de hierarquia de conta do espaço do CSM

A hierarquia de contas usa uma estrutura em árvore para mostrar as contas primária, secundária e irmã. A exibição primária mostra a conta atual, a conta primária (se aplicável) e todas as contas secundárias ou irmãs. A exibição completa mostra a estrutura inteira da organização da conta raiz. A conta atual é realçada na estrutura da conta.

Agentes de atendimento ao cliente podem:

• Expandir e recolher a estrutura em árvore.
• Alterne entre a exibição primária e a exibição completa da hierarquia de contas.
• Clique em uma conta para abrir o formulário Conta em uma subguia.

Para obter informações sobre como criar uma hierarquia de contas, consulte Hierarquia de contas.

Informações de tratamento especial

As informações de tratamento especial chamam a atenção do agente de atendimento ao cliente para informações importantes sobre registros individuais. Se informações de tratamento especial estiverem disponíveis para um registro, essas informações serão exibidas em uma janela pop-up quando o registro for aberto em um espaço do CSM. As anotações também podem ser exibidas em uma lista incorporada ou em uma lista relacionada em um formulário de registro. As anotações são ordenadas por prioridade na janela pop-up e nas listas.

Os agentes podem ver a prioridade, a descrição resumida e a mensagem de cada anotação. Uma anotação pode ser atribuída a uma das seguintes prioridades, que também têm cores associadas.

• Prioridade 1 - vermelho
• Prioridade 2 — laranja
• Prioridade 3 — Roxo
• Prioridade 4 — Cinza

Figura 2. Janela pop-up de informações de tratamento especial

Os agentes podem:

• Ignorar anotações individuais. Quando todas as anotações forem descartadas, a janela pop-up será fechada.
• Feche a janela.

No módulo Informações de tratamento especial na interface da plataforma:

• Usuários com a função sn_shn.admin podem configurar informações de tratamento especial e especificar propriedades.
• Usuários com as funções sn_shn.admin ou sn_customerservice_manager podem criar informações de tratamento especial.

Para obter mais informações sobre como configurar o recurso de informações de tratamento especial, consulte Visão geral de informações de tratamento especial.

Ações do agente

As ações disponíveis para os agentes de atendimento ao cliente aparecem no cabeçalho do formulário como botões ou itens de menu.

• Para Espaço do agente do CSM, as ações devem ser habilitadas para cada formulário pelo administrador do espaço. Para obter mais informações, consulte Configuração de ações de IU personalizadas no espaço legado.
• Para Espaço configurável do CSM, você pode vincular ações de IU a ações de formulário. Para obter mais informações, consulte Configurar uma ação de formulário no Espaço configurável do CSM.

A ação Criar conhecimento requer a seguinte configuração:

• Ative o plug-in Instalador da Gestão de conhecimento avançada (com.snc.knowledge_advanced.installer).
• Defina a propriedade sn_customerservice.enable_knowledge_kcs como verdadeira.
• Defina o modelo de Artigo do KCS como verdadeiro (navegue até Conhecimento > Administração > Modelos de Artigo).

Assistência do agente

A assistência do agente está disponível no formulário de interação em Espaço configurável do CSM. Usuários com a função de agente de atendimento ao cliente (sn_customerservice_agent) podem usar a Assistência do agente para pesquisar informações de uma interação. Por padrão, as fontes de pesquisa disponíveis incluem artigos de conhecimento, Catálogo de serviços e Comunidade ServiceNow blogs e publicações. Para obter mais informações, consulte Configuração da Assistência do agente.