Playbook do caso: Página de registro de fases verticais

A página Playbook do caso: Fases verticais é uma página de registro que você pode usar em Espaço configurável do CSM. Esta página inclui um playbook com um seletor de fase vertical que é exibido no painel esquerdo e pode acompanhar o andamento geral na IU em uma exibição vertical.

A página de registro do playbook do caso: Fases verticais é criada a partir de Playbook do caso: Modelo de fases verticais .

A página de registro Playbook do caso: Fases verticais está disponível com a aplicação de loja Playbooks para Gestão de atendimento ao cliente v6.0. Para obter mais informações, consulte Plug-ins do playbook .

Playbook do caso: Variante da página de fases verticais

A variante da página Playbook do caso: Fases verticais está incluída na aplicação de loja Playbooks para Gestão de atendimento ao cliente v6.0. Esta variante inclui as seguintes configurações.

Tabela 1. Playbook do caso: Configurações de variante da página de fases verticais

Configuração	Descrição
Ativo	A variante da página Playbook do caso: Fases verticais não está ativa por padrão. Habilitando o. Ativo a caixa de seleção disponibiliza a variante de página para o público selecionado. . Ativo a configuração combinada com a ordem da página determina a página que Espaço configurável do CSMusa para exibir informações do registro. Para obter mais informações, consulte Defina a ordem da página de registro .
Ordem	Cada página de registro tem uma ordem que indica a prioridade da página. Quanto menor o número, maior a prioridade. A ordem padrão da variante da página Playbook do caso: Fases verticais é -1.
Condições	As condições determinam quando uma variante de página é exibida. A variante da página Playbook do caso: Fases verticais tem a seguinte condição: sn_customerservice_case Esta condição limita o uso da variante da página Playbook de caso: Fases verticais para registros da tabela de caso [sn_customerservice_case] e tabelas que estendem a tabela de caso.
Público	O público determina quem pode ver a variante da página. A variante da página Playbook de caso: Fases verticais não tem um público. Isso significa que todos com acesso à experiência podem ver esta variante de página. Para obter mais informações, consulte Saiba mais sobre públicos .

Para acessar as configurações desta variante de página:

1. Navegar até Tudo > Estrutura do Now Experience > Construtor de IU.
2. Selecione Espaço configurável do CSM/FSM experiência.
3. Na seção Registro da lista Páginas e variantes, selecione Playbook do caso: Fases verticais .
4. Selecione Configurações na parte superior da página.

Playbook do caso: Componentes da página de fases verticais

A página Playbook de caso: Fases verticais inclui os seguintes componentes.

Componente	Descrição
Cabeçalho do formulário	O cabeçalho da página inclui informações de registro que são exibidas nos campos primário e secundário: O campo primário exibe a descrição resumida do registro. Os campos secundários exibem as informações adicionais do registro, como prioridade, estado e detalhes de contato ou do consumidor. Você pode configurar os campos que aparecem no cabeçalho da página. Para obter mais informações, consulte ../task/customize-process-form-header.html.
Marcadores de registro	Os agentes podem criar vários marcadores para um registro e usá-los para agrupar e organizar registros. Para obter mais informações, consulte Agrupe e encontre registros usando marcadores no espaço .
Barra de ação	A barra de ação contém as ações disponíveis para os usuários enquanto trabalham em registros de caso. As ações específicas são determinadas por fatores como a função do usuário, o estado do caso e outros atributos. Detalhes do registro : Exibe os detalhes do registro. Detalhes do playbook : Exibe os detalhes do playbook. Ações em andamento : Fornece uma lista de minimizados caixas de diálogo não modais e inclui um selo que exibe o número de itens na lista. Nesta lista, um agente pode selecionar um item para abrir o comentário minimizado, a anotação de trabalho ou o e-mail. Criar : Crie registros como ordens de serviço, incidentes e solicitações. Componha : Componha comentários, anotações de trabalho e e-mails em caixas de diálogo não modais. Salvar : Salva as mudanças no registro de caso. Mais ações : Execute ações adicionais, como propor um caso grave ou relatar uma lacuna de conhecimento.
Nome do playbook	Na variante da página Playbook do caso: Fases verticais, o nome do playbook aparece na parte superior do seletor de fases vertical.
Seletor de fase	A variante da página Playbook do caso: Fases verticais inclui um seletor de fases vertical, que fornece ao agente uma exibição completa do playbook e onde ele está no playbook. O seletor de fase vertical exibe as fases e atividades do playbook na lateral da página de registro. Selecione uma fase para expandir a fase e exibir as atividades incluídas. As fases no seletor de fases incluem ícones que indicam o status da fase: Uma marca de seleção indica que a fase está concluída. Um ícone de caneta indica a fase atual. Um ícone de cadeado indica que uma fase está bloqueada e não pode ser iniciada até que a fase anterior seja concluída.
Seletor de atividades	O seletor de atividades exibe as atividades da fase atual. Cada atividade tem um indicador que mostra o estado da atividade: Concluído Em andamento Restante Com o seletor de fase vertical, você pode expandir cada fase para ver as atividades dentro dessa fase. A seleção de uma atividade em uma fase exibe os detalhes no visualizador de atividades.
Visualizador de atividades	O visualizador de atividades exibe a atividade selecionada, que é a principal área de trabalho em que um agente executa o trabalho necessário para concluir a atividade atual. Os cartões de atividade exibem os detalhes sobre a atividade atual no visualizador de atividades. Dependendo do tipo de atividade, os cartões de atividade podem exibir informações como dados de formulário, status da tarefa, temporizadores de ANS ou anexos. Os agentes usam os cartões para concluir o trabalho de cada atividade, como preencher formulários, concluir check-lists, concluir tarefas ou adicionar anexos.
Pesquisa de contato ou consumidor	O componente de pesquisa permite que os agentes pesquisem informações de contato ou do consumidor e exibam essas informações em um cartão de registro. Esses cartões exibem informações do cliente e fornecem acesso rápido a detalhes como nome, e-mail e telefone. O cartão de registro de contato também inclui informações da conta. Os agentes podem usar o componente de pesquisa de contato para fazer o seguinte: PESQUISE um contato ou consumidor. Vincule ou desvincule um registro de contato ou consumidor. Edite e salve as informações em um contato vinculado ou registro de consumidor. Selecione um campo de referência em um cartão de registro, como um nome de contato ou consumidor, para abrir a referência em uma subguia. Selecione um endereço de e-mail em um cartão de pesquisa para abrir um rascunho de e-mail no compositor de e-mail em uma subguia. Selecione um número de telefone em um cartão de pesquisa para fazer uma chamada. Para obter mais informações, consulte Componente de pesquisa do playbook .
Resumo do caso	O componente de resumo do caso aparece abaixo do componente de pesquisa. Quando um agente abre um registro de caso, o componente é recolhido e está no estado padrão. Os agentes podem usar este componente para fazer o seguinte: Resuma os detalhes do caso. Publique o resumo no fluxo de atividades. Atualize o resumo. O componente de resumo de caso requer que a aplicação Now Assist para Gestão de atendimento ao cliente (CSM) seja ativada e configurada. Para obter mais informações, consulte Componente de resumo de caso do playbook .
Detalhes de registro	O componente de detalhes do caso inclui seções recolhíveis para: Caso Anotações Informações de fechamento Registros relacionados Este componente também inclui um menu com ações de formulário adicionais, como personalizar o formulário, exportar dados e copiar o URL. Os agentes podem exibir detalhes do caso selecionando Detalhes do registro na barra de ação.
Painel lateral contextual	O componente do painel lateral contextual inclui diferentes ferramentas que os agentes podem usar para pesquisar e resolver problemas do cliente. O painel lateral contextual na página Playbook do caso: Fases horizontais inclui as seguintes guias. Fluxo de atividades Assistência do agente Ações recomendadas Itens Relacionados Anexos Modelos de resposta Modelos de E-mail Modelos Informações de registro Para obter mais informações sobre as guias no painel lateral contextual, consulte Componente do painel lateral contextual do playbook .
Fluxo de atividades	O componente do fluxo de atividades exibe uma lista de atividades que ocorrem em um registro de caso. Esta lista pode ser recolhida para fornecer uma exibição rápida das atividades do caso ou expandida para fornecer mais detalhes sobre atividades individuais. Para obter mais informações, consulte Componente de fluxo de atividades do playbook . Nota: O playbook do caso: Fases verticais usa a página caixas de diálogo não modais para compor comentários, anotações de trabalho e e-mails.
Caixas de diálogo sem models de compor e-mail e Compor comentários	Uma caixa de diálogo não modal é uma janela que sobrepõe o conteúdo da janela principal. Você pode usar caixas de diálogo sem modelagem para criar e publicar comentários e anotações de trabalho no fluxo de atividades. Você também pode compor e enviar e-mails enquanto trabalha nas fases e atividades em um playbook. Para obter mais informações, consulte Caixas de diálogo não modal do playbook .