Gerenciar interações do Walk-up Experience manualmente

Os técnicos que oferecem suporte aos locais de balcão podem gerenciar manualmente as solicitações de fila com vários CSM Walk-up Experiencemódulos relacionados à interação.

Antes de Iniciar

Função necessária: sn_csm_walkup.walkup_technician

Por Que e Quando Desempenhar Esta Tarefa

Gerencie interações manualmente usando o CSM Walk-up ExperienceMódulos técnicos encontrados no navegador de aplicações. Para gerenciar automaticamente interações atribuídas da caixa de entrada do Espaço configurável do CSM, consulte o Gerenciar interações Walk-up Experience atribuídas automaticamente.

As filas de balcão oferecem suporte aos hóspedes na ordem em que eles fazem check-in na fila: Por ordem de chegada. Os técnicos que oferecem suporte à fila podem decidir quem trabalhará na primeira interação. À medida que novos convidados entram na fila e enviam interações, os técnicos compartilham a carga de trabalho, atribuindo interações na fila a si mesmos.

Veja interações de fila de balcão de serviços usando vários módulos do Walk-up Experience:

Tabela 1. Módulos de interação do Walk-up Experience

Módulo	Descrição
Balcões de serviços atribuídos a mim	Interações que você atribui a si mesmo quando aceita uma interação ativa ou que são atribuídas a você. Os agentes atribuem interações a si próprios quando aceitam uma interação na fila. Essas interações estão em um estado Trabalho em andamento. Essas interações estão um estado de Trabalho em andamento. Uma vez atribuído, um agente pode transferir a interação para outro agente ou fila para concluir o trabalho, se necessário.
Aberto – Não atribuído	Todas as interações abertas, mas não atribuídas, associadas ao seu local específico da fila de balcão de serviços. Quando um convidado faz check-in em uma fila de balcão, uma interação é criada. A interação é Em fila até que um agente a aceite ou seja atribuído à interação. Nesse ponto, o estado muda para Trabalho em andamento.
Balcões de serviços encerrados	Todas as interações no estado Encerrado concluído e Encerrado abandonado atribuídas a uma fila de local de balcão de serviços específica. Os agentes podem abandonar uma interação quando um convidado sai da fila antes de receber suporte.

Procedimento

1. Para começar a oferecer suporte a um convidado de fila de balcão, navegue até > CSM Walk-up Experience > > Técnico > Aberto - Não atribuído.
   A lista de interações é aberta.
2. Encontre o nome do convidado em Aberto para Da lista de interações.
3. Clique na interação Número associado ao convidado.
4. Insira seu nome no Atribuído a. no formulário, altere Estado para Trabalho em andamento e clique em Atualizar .
   1. Para fechar uma interação se o convidado tiver saído da fila, clique em Abandonar no cabeçalho do formulário ou escolha Encerrado abandonado em Estado campo de formulário e clique em Atualizar
   2. Como alternativa, você pode associar a interação a outro registro clicando no botão Associar registro no cabeçalho da interação.
5. Para resolver a interação, navegue até Walk-up Experience > Técnico > Meus balcões de serviços atribuídos.
6. Clique no número da interação na lista para abrir o formulário Interação de balcão de serviços.
7. Resolva o problema ou atenda à solicitação.
   1. Altere o status da interação para Em espera se o solicitante não estiver presente para um compromisso ou se a interação envolver um processo demorado, por exemplo, um upgrade do sistema operacional.
   2. Se você não conseguir resolver o problema ou atender à solicitação, clique em Criar caso link relacionado para criar um caso.
   Quando você cria um caso, as listas relacionadas associadas no formulário são preenchidas. As listas relacionadas incluem os seguintes detalhes:

   • Casos de interação: Casos associados à interação
   • Casos pelo mesmo solicitante: Casos criados para um convidado de balcão

   Quando você terminar de resolver a interação, mude a interação Estado para Encerrado concluído e clique em Atualizar para atualizar a interação. Como alternativa, você pode clicar em Fechar para concluir a interação.

8. Quando você terminar de resolver a interação, mude a interação Estado para Encerrado concluído e clique em Atualizar para atualizar a interação.
   Você também pode clicar em Fechar para concluir a interação.