Contextos em Ações recomendadas para o Atendimento ao cliente

Um contexto permite que os agentes vejam recomendações para registros de uma tabela quando determinadas regras são atendidas. Essas recomendações podem ajudar os agentes sugerindo ações a serem tomadas com base no contexto do registro.

As Ações recomendadas para a aplicação Atendimento ao cliente fornecem registros de contexto para as tabelas de caso e interação.

Registro de contexto do caso

As Ações recomendadas para a aplicação Atendimento ao cliente fornecem o registro de contexto de caso para a tabela de casos.

Os registros de contexto incluem regras e. recomendações . O registro de contexto do caso também inclui registros de mapeamento de resultados de pesquisa para as tabelas de origem de pesquisa. As tabelas a seguir são mapeadas para ações de orientação específicas:

• Conhecimento
• Caso
• Incidente
• Problema
• Solicitação de mudança

As tabelas restantes são mapeadas para Orientação padrão para resultados de pesquisa ação de orientação.

Registro de contexto de interação

As Ações recomendadas para a aplicação Atendimento ao cliente incluem um registro de contexto e um registro de mapeamento de pesquisa que exibe automaticamente os resultados de pesquisa da tabela Conhecimento para registros de interação de bate-papo.

O registro de contexto de interação permite a pesquisa com base na descrição resumida do registro de interação e exibe artigos relevantes. O registro de mapeamento de pesquisa mapeia os resultados de conhecimento para Compartilhe a base de conhecimento nas interações de bate-papo orientação. Durante as interações de bate-papo, o sistema exibe com precisão os resultados de conhecimento na guia Pesquisar no painel lateral contextual.

As Ações recomendadas para a aplicação Atendimento ao cliente também incluem um registro de mapeamento de pesquisa que mapeia todas as tabelas de origem de pesquisa, com exceção da tabela Conhecimento, para o. Orientação padrão para resultados de pesquisa ação de orientação. Durante as interações de bate-papo, o sistema exibe com precisão os resultados das tabelas de origem de pesquisa na guia Pesquisar.

Siga estas etapas para habilitar recomendações no painel lateral contextual para interações de bate-papo:

1. Navegar até Tudo > Ações recomendadas > Contextos > Contexto de interação do CSM.
2. Habilite o. Ativo caixa de seleção.
3. Selecione Atualizar.

Script de correção

As ações recomendadas para a aplicação Atendimento ao cliente incluem um script de correção que verifica se há registros de contexto existentes associados à mesma tabela que o registro de contexto de interação.

• Se um ou mais registros da mesma tabela forem encontrados, o registro de contexto de interação será desativado.
• Se nenhum registro de contexto existente para a mesma tabela for encontrado, o registro de contexto de interação permanecerá ativo.

Isso evita registros de contexto duplicados ou conflitantes.

Ativando ou desativando registros de contexto

Ao ativar ou desativar registros de contexto, o sistema exibe mensagens de alerta para que os contextos possam ser gerenciados de forma eficaz sem causar conflitos.

Se vários contextos forem ativados para a mesma tabela, o sistema alertará o administrador para especificar o correto ContextSySID Propriedade no componente Ações recomendadas nas páginas de registro da tabela referenciada.

Se um administrador ativar vários contextos para a mesma tabela, o sistema exibirá uma mensagem solicitando que o administrador especifique o correto ContextSySID Propriedade no componente Ações recomendadas para todas as páginas de registro que fazem referência a esta tabela.

A mensagem inclui informações sobre como configurar o. ContextSySID Propriedade no componente Ações recomendadas e o que acontece se o contexto correto não for especificado.

O sistema registra todos os eventos de ativação e desativação de contexto junto com os alertas exibidos.