Usando Espaço configurável do CSMNa Gestão de atendimento ao cliente

Uso Espaço configurável do CSMpara interagir com os clientes, criar e trabalhar em casos e resolver dúvidas e problemas.

Os agentes de atendimento ao cliente podem concluir a maioria das tarefas em Espaço configurável do CSM, enquanto outras tarefas se aplicam somente à interface da plataforma. Essas informações são anotadas na parte superior de cada tarefa.

As tabelas abaixo descrevem algumas das tarefas básicas que os agentes podem executar no Espaço configurável do CSMe recursos adicionais que estão disponíveis para uso.

Para obter informações adicionais sobre a tarefa, consulte Gerencie casos.

Tabela 1. Tarefas do agente

Tarefa	Descrição	Detalhes
Use o Conhecimento para ajudar com casos	PESQUISE artigos de conhecimento e anexe-os a casos ou abra artigos em subguias para facilitar a leitura. Relate uma lacuna de conhecimento se você não conseguir encontrar artigos relevantes e, se a permissão estiver habilitada, crie artigos diretamente de casos.	Pesquisar artigos de conhecimento Abra um artigo de conhecimento Relate uma lacuna de conhecimento Criação de um artigo de conhecimento
Responda a discussões da comunidade	Se um caso for criado a partir de uma discussão da comunidade, você poderá responder à discussão a partir do caso.	Responda a um thread da comunidade de um caso
Use modelos de resposta	Responda rapidamente aos clientes usando diferentes tipos de informações predefinidas.	Use modelos de resposta para adicionar informações a casos e tarefas de caso
Gerencie tarefas de e-mail	Visualize e-mails, componha e envie respostas de casos.	Escreva um e-mail de um caso Componha um e-mail a partir do componente da faixa de opções Envie uma resposta por e-mail de um fluxo de atividades de caso Visualize um e-mail da lista relacionada E-mails

Tabela 2. Recursos adicionais

Recurso	Descrição	Detalhes
Crie um tipo específico de caso	Crie um caso para um tipo específico de problema do cliente.	Crie um caso de atendimento ao cliente de um tipo específico
Procure um cliente	PESQUISE rapidamente contatos ou consumidores usando informações como nome, número de telefone ou número de registro.	Procure e verifique um contato ou consumidor
Use a Central do cliente	Consulte informações do cliente e atividades recentes para saber mais sobre o cliente que você está ajudando.	Use a Central do cliente
Exibir dados do produto	Exiba detalhes sobre instâncias, produtos e componentes do cliente.	Exibir informações da base de instalação Exibir informações do produto vendido
Use playbooks	Use a orientação passo a passo fornecida pelos playbooks para concluir tarefas e resolver casos.	Interaja com playbooks
Use decisões guiadas	Uma decisão assistida solicita que você responda a perguntas e forneça entradas e, em seguida, oferece recomendações sobre as etapas necessárias para resolver um caso.	Uso Decisões guiadasnos playbooks para resolver casos Uso Decisões guiadasem ações recomendadas para resolver casos
Use ações recomendadas	Uma ação recomendada é uma ação útil sugerida para resolver um caso. Uma recomendação pode ser uma orientação, decisão assistida ou um valor sugerido para um campo de caso.	Uso Ações recomendadaspara resolver casos
Use tópicos de casos de tendência	Use tópicos de casos de tendência para identificar casos com problemas semelhantes.	Exibir tópicos de casos de tendência Adicione tópicos de casos de tendência a casos graves existentes Crie casos graves para tópicos de casos de tendência
Usar o tempo estimado para resolver um caso (ETTR)	Use o aprendizado de máquina para prever o tempo estimado para resolver um caso com base em atributos do caso, como descrição resumida, categoria, prioridade e grupo de atribuição.	Tempo estimado para resolver um caso Tempo para resolver o componente da faixa de opções
Ligue de volta para um cliente	Ligue de volta para um cliente imediatamente ou na data e hora solicitadas pelo cliente.	Endereçar uma solicitação de retorno de chamada de um cliente