Use Decisões guiadas em ações recomendadas para resolver casos

Como agente, trabalhe em uma ação recomendada do tipo árvore de decisão para ajudar a solucionar problemas de um caso e obter recomendações sobre as próximas etapas possíveis para resolver o caso.

Antes de Iniciar

Função necessária: sn_customerservice_agent, admin

Por Que e Quando Desempenhar Esta Tarefa

Uma árvore de decisão apresenta uma série de perguntas no painel lateral contextual que você pode responder e fornecer entradas quando necessário. A árvore de decisão avalia suas respostas e fornece o próximo conjunto de perguntas ou fornece orientação sobre o que fazer a seguir. Por exemplo, a orientação pode ser para anexar um artigo de conhecimento ou propor uma solução a um cliente para ajudar a resolver um problema.

Dependendo do contexto do caso em que você está trabalhando, uma árvore de decisão pode ser exibida como um cartão Ações recomendadas no painel lateral contextual do Espaço configurável do CSM.

Procedimento

1. Navegar até Tudo > Experiência de espaço > Espaços > Espaço configurável do Customer Service Management.
2. Abra um caso de atendimento ao cliente no qual você deseja trabalhar.
3. Selecione o ícone Ações recomendadas ( ) no painel lateral contextual.
   Dependendo do contexto do caso, o painel lateral pode exibir cartões Ações recomendadas para orientações e árvores de decisão.
4. Revise os cartões Ações recomendadas e determine se deseja selecionar uma ação recomendada que tenha uma árvore de decisão.
   • Para aceitar uma recomendação, selecione o botão de ação no cartão.
   • Para remover uma recomendação do painel lateral contextual, selecione Descartar no cartão.

     O cartão de recomendação passa da guia Atual para a guia Histórico.

5. Para trabalhar em uma árvore de decisão, forneça entradas e prossiga, passando para o conjunto de perguntas seguinte ou anterior, ou descartando o fluxo da árvore de decisão.
6. Opcional: Na guia Exibir minhas respostas, selecione o ícone Editar ) ao lado do nó para modificar sua seleção ou o valor inserido.
7. Selecione o botão de ação para aplicar a resolução ou executar a ação proposta.
8. Opcional: Continue revisando os cartões Ações recomendadas e aceite-os ou descarte-os conforme necessário para resolver o problema.