Configurando o. Ações recomendadasaplicação

Como administrador, configure o. Ações recomendadasaplicação para exibir ações relevantes para seus agentes com base em um contexto de registro.

Ações recomendadas

Você pode configurar ações recomendadas seguindo estas etapas.

Tabela 1. Etapas para configurar ações recomendadas

Etapa	Descrição
Crie um contexto	Um contexto permite que os agentes vejam recomendações para registros de uma tabela específica, como a tabela de casos.
Crie uma regra para um contexto	Uma regra é um conjunto de condições que se aplica a um contexto e determina quando uma ação recomendada é exibida. Quando você cria uma regra: Selecione as condições que se aplicam à tabela de contexto. Selecione as funções que têm acesso às ações recomendadas. Nota: As novas regras só podem ser criadas a partir de um contexto.
Crie uma recomendação para uma regra	Uma recomendação é uma maneira de sugerir uma ação a um agente. Crie uma recomendação selecionando um dos tipos de recomendação disponíveis na tela Nova recomendação: Orientação Árvore de decisões guiadas Recomendação de campo Nota: As novas recomendações só podem ser criadas a partir de uma regra.

Tipos de ação

Com o. Ações recomendadas, você pode criar os seguintes tipos de ações para os agentes executarem.

Tabela 2. Tipos de ação na aplicação Ações recomendadas

Tipo de ação	Descrição
Orientação	Uma ação que um agente pode executar ou informações que ele pode compartilhar. Por exemplo, uma orientação pode recomendar que um agente possa exibir e anexar um artigo de conhecimento a um caso ou criar uma ordem de serviço.
Árvore de decisões guiadas	Um fluxo guiado a ser seguido. Uma árvore de decisão é um processo de várias etapas que inclui uma série de perguntas, respostas e resultados em orientação.
Recomendação de campo	Um valor recomendado a ser usado para um campo. Por exemplo, esse tipo de ação pode recomendar o grupo de atribuição com base no texto na descrição resumida do caso.

Para obter mais informações, consulte Criando orientação e recomendação de campo em Ações recomendadas.

Geradores de recursos

Configure geradores de recursos para fornecer informações que você pode usar como entradas para ações, como orientações e recomendações de campo. A configuração de árvores de decisão não requer geradores de recursos. Para obter mais informações, consulte Crie um gerador de recursos em Ações recomendadas.

Parâmetros de arbitragem

Configure parâmetros de arbitragem para determinar a frequência de problemas ou a ordem de prioridade das ações recomendadas para que os agentes recebam a orientação de que devem ajudar a resolver problemas do cliente. Para obter mais informações, consulte Configure os parâmetros de arbitragem em Ações recomendadas.