Criar uma recomendação no Ações recomendadas

Crie uma recomendação com um tipo de ação de orientação, recomendação de campo ou árvore de decisão guiada para sugerir ações úteis aos agentes.

Antes de Iniciar

Função necessária: sn_nb_action.next_best_action_author, admin

Por Que e Quando Desempenhar Esta Tarefa

Você seleciona um tipo de ação e uma ação como parte da criação de uma recomendação. As próximas etapas dependem do tipo de ação selecionado. Por exemplo, orientações e recomendações de campo precisam de entradas de ação como uma próxima etapa, enquanto as árvores de decisão guiada não.

Para o gerador de recursos da Pesquisa com IA, você pode selecionar orientações somente como tipos de ação na lista relacionada Mapeamento de resultados da pesquisa. Você deve mapear os campos da tabela de origem de pesquisa com entradas de ação de orientação para Pesquisa com IA ou campos da configuração de resultado do Genius com entradas de ação de orientação para resultados do Genius.

Em seguida, você define as entradas de ação, que são os parâmetros que permitem que os agentes concluam uma ação. Você pode selecionar valores estáticos para entradas ou usar um gerador de recursos para fornecer valores.

Nota:

Novas recomendações só podem ser criadas dentro das regras.

Procedimento

1. Navegar até Tudo > Ações recomendadas > Contextos.
2. Selecione um contexto.
3. Selecione uma regra na lista relacionada Regras.
4. Na lista relacionada Recomendações, selecione Novo.
5. Selecione o tipo de recomendação a ser criado na tela Nova recomendação.
   • Uma ação específica a ser realizada ou informações a serem revisadas (orientação)
   • Um fluxo guiado a ser seguido (árvore de decisão guiada)
   • Um valor de campo a ser usado (recomendação de valor de campo)
   Um novo formulário de recomendação é exibido com os campos Regra, Contextoe Tipo de ação preenchidos automaticamente.
6. No campo Nome, insira um nome para a recomendação.
7. No campo Ação, selecione uma ação.
   As ações disponíveis são determinadas pela seleção no campo Tipo de ação.
   1. No campo Ação, selecione o ícone de pesquisa.
      Na janela pop-up resultante, o campo Nome da tabela é preenchido automaticamente com a tabela que armazena as ações disponíveis para o tipo de ação selecionado.
   2. No campo Documento, selecione a ação desejada clicando no ícone de pesquisa.
      Você também pode criar uma ação do tipo orientação, recomendação de campo ou árvore de decisão guiada. Para obter mais informações, consulte Como criar orientação e recomendação de campo no Ações recomendadas.
   3. Selecione OK.
   4. Salve o registro para exibir a seção de formulário Entradas de ação.
      Depois de selecionar o tipo de ação e a ação, salvar o registro exibirá as entradas de ação necessárias.
8. Opcional: No campo Gerador de recursos, selecione ou crie um gerador de recursos e salve o registro.

   Para obter mais informações, consulte Criar um gerador de recursos no Ações recomendadas. As orientações e recomendações de valor de campo podem usar geradores de recursos para encontrar recursos relevantes para as entradas de ação.

   Os campos Tipo de ação, Açãoe Dica de recomendação não estão disponíveis para o gerador de recursos da Pesquisa com IA. Você pode selecionar o tipo de ação como uma orientação e uma ação ao configurar o mapeamento do resultado da pesquisa para a Pesquisa com IA. Para obter mais informações, consulte Mapear resultados da Pesquisa com IA com entradas de orientação no Ações recomendadas.

9. Para orientações e árvores de decisão orientada: no campo Dica de recomendação, insira um texto de dica.
   A dica explica aos agentes por que uma recomendação está sendo sugerida.
10. Opcional: Selecione um grupo no campo Grupo para mostrar recomendações relevantes juntos.
    Nota:

    Pode ser necessário configurar o formulário Recomendação para exibir o campo Grupo. Este campo está disponível por padrão para usuários da Otimização da força de trabalho do ITSM.
11. Defina as entradas da ação.
    Tipos de ação e ações precisam de entradas. Esses parâmetros permitem que os agentes concluam uma ação. Você pode escolher valores estáticos para entradas de ação ou usar um gerador de recursos para fornecer valores.

    Opção	Descrição
    Usar um valor estático	Insira o valor no campo de entrada ou use o ícone de pesquisa para selecionar um valor na lista.
    Usar um seletor de cápsula	Selecione o seletor de cápsula ao lado do campo. O contexto está disponível no seletor de cápsula. Se você selecionou um Gerador de recursos, as saídas do gerador estarão disponíveis no seletor de cápsula. Selecione as saídas no seletor de cápsula.

12. Selecione Atualizar.