Página de registro de caso de pedido

A página Registro de caso de pedido exibe informações sobre casos de pedido e a lista associada de itens de linha de caso de pedido em Espaço configurável do CSM.

Figura 1. Página de caso de pedido com lista de linhas de caso de pedido

Os agentes de atendimento ao cliente usam esta página para fazer o seguinte:

• Exibir detalhes sobre o caso de pedido e os itens de linha do caso de pedido.
• Adicione ou remova pedidos ou linhas de pedido do caso de pedido como itens de linha do caso de pedido.
• Crie novos itens de linha de caso de pedido.
• Editar detalhes do item de linha do caso de pedido.
• Crie tarefas para itens de linha de caso de pedido.

Componentes da página de registro de caso de pedido

A página de registro de caso de pedido inclui os seguintes componentes:

Componente	Descrição
Cabeçalho do formulário de caso de pedido	O título do formulário exibe a descrição resumida do caso de pedido. Se não houver uma descrição resumida, ele exibirá o número do caso de pedido. O título do formulário também inclui a barra de ação e os marcadores de registro.
Barra de ação de caso de pedido	A barra de ação contém as ações disponíveis para os usuários enquanto trabalham em registros de caso de pedido. As ações específicas são determinadas por fatores como a função do usuário, o estado do caso de pedido e outros atributos. Ações em andamento: este ícone fornece uma lista de caixas de diálogo não modaisminimizadas. Inclui um selo que exibe o número de itens na lista. Nessa lista, um agente pode selecionar um item para abrir o comentário, anotação de trabalho ou e-mail minimizado. Compor: componha comentários, anotações de trabalho e e-mails em caixas de diálogo não modais. Gerenciar caso: execute ações de gestão de casos, como solicitar informações ou propor uma solução. Salvar: salva as mudanças no registro de caso de pedido. Mais ações: execute ações adicionais, como propor um caso principal ou relatar uma lacuna de conhecimento.
Pesquisa de conta	Os agentes podem usar o componente de pesquisa de conta para fazer o seguinte: Pesquise uma conta. Vincular ou desvincular uma conta. Selecione um campo de referência em um cartão de pesquisa, como um nome de contato, para abrir a referência em uma subguia. Selecione um número de telefone em um cartão de pesquisa para ligar. O componente de pesquisa de conta exibe informações em cartões de registro. Esses cartões exibem informações de contato e fornecem acesso rápido aos detalhes do cliente, como nome, endereço e telefone.
ANS	Exibe ANS ativos para o caso de pedido, incluindo o tempo restante, o estado do ANS e quaisquer violações.
Detalhes do caso	O componente de detalhes do caso inclui seções recolhíveis para: Detalhes do caso Anotações Informações de Fechamento Registros relacionados Este componente também inclui um menu com ações de formulário adicionais, como personalizar o formulário, exportar dados e copiar o URL.
Resumo do caso	O componente de resumo de caso aparece acima da lista Linha de caso de pedido. Quando um agente abre um caso de pedido, o componente é recolhido e está no estado padrão. Os agentes podem usar este componente para fazer o seguinte: Resumir detalhes do caso de pedido. Gerar anotações de resolução de caso de pedido. Gerar artigos de conhecimento. Gerar recomendação de resposta de e-mail. Nota: O componente de resumo de caso requer que a aplicação Now Assist para Customer Service Management (CSM) seja ativada e configurada.
Lista de linhas de caso de pedido	O componente da lista Linha de caso de pedido exibe os itens de linha do caso de pedido associados ao caso de pedido. Itens de linha de caso de pedido podem ser criados para pedidos ou linhas de pedido. Se um caso de pedido for criado para um ou mais pedidos, o sistema converterá o cabeçalho de cada pedido do cliente em um item de linha de caso. Se um caso de pedido for criado para uma ou mais linhas de pedido de um único pedido, o sistema converterá as linhas de pedido selecionadas do pedido do cliente em itens de linha de caso nesse caso de pedido.
Barra de ação da linha de caso de pedido	A barra de ação da linha de caso de pedido contém as ações disponíveis para os usuários enquanto trabalham em registros de linha de caso de pedido. Novo: abre um registro de Criar nova linha de caso de pedido em uma guia separada. Preencha os campos e selecione Salvar para adicionar o item de linha do caso de pedido à lista. Adicionar: exibe um dos seguintes modais, dependendo da origem do caso de pedido: Adicionar linhas de pedido ao caso Adicionar pedidos ao caso Selecione um ou mais pedidos ou linhas de pedido e selecione Adicionar para adicionar os pedidos ou linhas de pedido selecionados à lista Linha de caso de pedido. Criar tarefa: cria uma tarefa para o item de linha do caso de pedido selecionado em uma guia separada. Preencha os campos no registro Criar nova tarefa de linha de caso e selecione Salvar. Depois de selecionar um item de linha de caso de pedido, os agentes podem editar seus detalhes, atribuí-lo a si próprios ou excluir o item de linha. Editar: exibe os detalhes do item de linha do caso de pedido selecionado em um painel. Faça as mudanças necessárias e selecione Atualizar na parte inferior do painel. Atribuir a mim: atribui o item de linha do caso de pedido selecionado ao usuário atual. Excluir: exclui o item de linha do caso de pedido selecionado. Selecione Excluir tudo na janela pop-up de confirmação.
Fluxo de atividades	O componente do fluxo de atividades exibe uma lista de atividades que ocorrem em um registro de caso de pedido. Esta lista pode ser recolhida para fornecer uma exibição rápida das atividades de caso ou expandida para fornecer mais detalhes sobre atividades individuais. A página Registro de caso de pedido usa caixas de diálogo não modais para compor comentários, anotações de trabalho e e-mails. Para obter mais informações, consulte a seção Compondo e-mails, comentários e anotações de trabalho.
Painel lateral contextual	O componente do painel lateral contextual inclui diferentes ferramentas que os agentes podem usar para pesquisar e resolver problemas do cliente. O painel lateral contextual na página Registro de caso de pedido inclui as seguintes guias. Fluxo de atividades Anexos Pesquisa de ações recomendadas Listas relacionadas Modelos de e-mail Modelos de resposta Modelos de formulário Para obter mais informações sobre listas relacionadas, consulte a seção Listas relacionadas da página de registro de caso de pedido. Nota: A aplicação Gestão de casos de operações de pedido não inclui modelos de resposta. Para configurar um modelo de resposta, consulte Criação ou modificação de um modelo de resposta.

Configurações da página de registro do caso de pedido

A página Registro de caso de pedido inclui as seguintes configurações.

Tabela 1. Configurações da página de registro do caso de pedido

Configuração	Descrição
Ativo	Habilitar a caixa de seleção Ativa torna a página disponível para o público selecionado. A página Registro de caso de pedido está ativa por padrão. A configuração ativa combinada com a ordem das páginas determina a página que o espaço configurável do CSM usa para exibir informações de registro. Para obter mais informações, consulte Definir ordem da página de registro.
Ordem	Cada página de registro tem uma ordem que indica a prioridade da página. Quanto menor o número, maior será a prioridade. A ordem padrão da página de registro de caso de pedido é -1000.
Condições	As condições determinam quando uma variante de página é exibida. A página de registro de caso de pedido tem a seguinte condição: table=sn_order_case Esta condição limita o uso da página de registro de Caso de pedido a registros da tabela Caso de pedido [sn_order_case] e tabelas que estendem a tabela Caso de pedido.
Público	O público determina quem pode ver uma página de registro. A página de registro de caso de pedido não tem um público especificado. Para obter mais informações, consulte Saiba mais sobre públicos.

Para acessar as configurações desta variante de página:

1. Navegar até Tudo > Estrutura do Now Experience > Construtor de IU.
2. Selecione a experiência do espaço configurável do CSM/FSM.
3. Na seção Registro da lista Páginas e variantes, selecione Página de caso de linha de frente.
4. Selecione Configurações na parte superior da página.

Listas relacionadas à página de registro de caso de pedido

As listas relacionadas aparecem na guia Listas relacionadas no painel lateral contextual.

O componente de listas relacionadas fornece acesso às listas relacionadas a casos de pedido. Este componente usa um formato acordeão expansível. Os agentes podem expandir as listas desejadas para ver os itens relacionados. Este componente também exibe um ícone com o número de itens em uma lista.

1. Tarefas de Caso
2. Linhas do Caso de Pedido
3. Tarefas de pedido
4. ANS
5. E-mails
6. E-mails de rascunho
7. Conhecimento
8. Lacunas de conhecimento
9. Casos secundários

Os itens em uma lista expandida são exibidos como cartões. Uma lista expandida mostra um cartão para cada item na lista, até um máximo de 8 cartões.

• Os agentes podem abrir um item em uma subguia.
• Se uma lista tiver mais de cinco itens, ela incluirá uma opção Mostrar mais.

As listas relacionadas incluem as seguintes ações:

• Atualizar: atualiza os itens na lista.
• Criar: abre um registro em branco em uma subguia que o agente pode usar para criar um novo item.
• Exibir tudo: abre uma lista de registros em uma subguia.
• Mostrar mais: é exibido para listas que têm mais de cinco itens.

Redação de e-mails, comentários e anotações de trabalho

A página de registro de caso de pedido usa caixas de diálogo não modais para criar e publicar comentários e anotações de trabalho no fluxo de atividades e para compor e enviar e-mails.

Uma caixa de diálogo não modal é uma janela que aparece em um espaço como uma sobreposição sobre o conteúdo da janela principal. Essa sobreposição permite que os usuários interajam com o conteúdo da janela e o conteúdo de sobreposição ao mesmo tempo.

O grupo de ações Compor na página Registro de caso de pedido inclui:

• Redigir comentários
• Compor E-mail
• Compor anotações de trabalho (privado)

Essas ações iniciam as caixas de diálogo não modais correspondentes (o comportamento é o mesmo da página de caso de linha de frente).

Os modelos de e-mail devem ser acessados na caixa de diálogo de e-mail.

Para obter mais informações sobre como compor e-mails, comentários e anotações de trabalho, consulte Caixas de diálogo não modais.