Ouvir uma chamada de agente

Monitore as chamadas dos agentes de atendimento ao cliente quando eles estiverem resolvendo problemas para chamadores externos usando Otimização da força de trabalho para atendimento ao cliente.

Antes de Iniciar

Função necessária: sn_csm_wfo_workspa.manager

Você também deve ter uma sessão ativa com Amazon Connect e ser capaz de monitorar conversas ao vivo. Para obter mais informações, consulte Monitorar conversas ao vivo

Por Que e Quando Desempenhar Esta Tarefa

Quando a aplicação Amazon Connect atende a uma chamada de uma origem externa, um registro de interação é criado.

Procedimento

1. Monitore a fila de chamadas do seu agente quando um agente estiver falando com um chamador externo em Otimização da força de trabalho para atendimento ao cliente.
2. Abra a interação ativa quando a chamada telefônica estiver em andamento.
3. Clique em Monitorar chamada e ouça a chamada em Amazon Connect.