Encaminhamento e atribuição de casos de atendimento ao cliente

  • Versão de lançamento: Yokohama
  • Atualizado 30 de jan. de 2025
  • 2 min. de leitura

    • O recurso de roteamento de casos usa regras de correspondência e regras de atribuição para identificar casos de atendimento ao cliente que atendem a determinadas condições e, em seguida, roteiam esses casos para os agentes de atendimento ao cliente.

    Visão geral

    Crie uma ou mais regras de correspondência que estabelecem condições específicas que um caso deve atender antes que ele possa ser roteado para um agente. Em seguida, use uma regra de atribuição para encaminhar esses casos aos agentes com base no conhecimento e na disponibilidade do produto. Você também pode invocar a API MatchingRuleProcessor para executar as regras de correspondência e retornar uma lista de usuários (sys_ids).

    Regras Correspondentes

    As regras de correspondência são baseadas em dois conjuntos definidos de condições, um que identifica atributos de caso específicos e outro que identifica os recursos de agente mais adequados para lidar com casos com esses atributos. As regras de correspondência são criadas usando o formulário Regra de correspondência.

    Para identificar atributos de caso, selecione uma tabela que armazene o tipo de tarefa (por exemplo, a tabela Caso) e use um construtor de condições para criar uma ou mais condições que um caso deve atender antes de ser roteado. Por exemplo, você pode criar condições para uma conta e produto específicos ou para um produto e nível de prioridade específicos.

    Para identificar um recurso de agente, use um dos seguintes métodos de correspondência de recursos:
    • Simples: selecione o nome do recurso em uma lista de usuários.
    • Avançado: crie condições que filtram os recursos de agente disponíveis. Essas condições podem ser baseadas na função do usuário, grupo de agentes, habilidades específicas, carga de trabalho ou disponibilidade do agente.
    • Com script: crie um script personalizado para identificar recursos do agente.
    Outro método de correspondência de recursos, Critérios de seleção, pode ser usado para criar uma regra de correspondência com critérios de correspondência selecionados para uso com o workbench de atribuições.

    Regras de atribuição

    Use regras de atribuição para atribuir tarefas automaticamente a usuários e grupos. Crie uma regra de atribuição para uma regra de correspondência selecionando o link relacionado Criar regra de atribuição no formulário Regra de correspondência. Quando as condições da regra de correspondência são atendidas, um caso pode ser roteado para um usuário ou grupo usando a regra de atribuição. A regra de atribuição será aplicada somente se a tarefa ainda não estiver atribuída a outro usuário ou grupo.
    Nota:
    Regras de correspondência e regras de atribuição são registros independentes sem sincronização. Se você alterar o componente Aplica-se a da regra de correspondência, isso não será refletido na regra de atribuição.
    Ao criar uma regra de atribuição, você seleciona o seguinte:
    • A tabela para o tipo de tarefa e as condições que devem ser atendidas antes que a tarefa seja atribuída.
    • O usuário ou o grupo ao qual a tarefa está atribuída.
    Como alternativa, você pode criar um script para personalizar ainda mais a regra de atribuição.