Criar um caso de atendimento ao cliente de um tipo específico

Os agentes de atendimento ao cliente podem criar diferentes tipos de casos fazendo seleções no seletor de tipo de caso.

Antes de Iniciar

Função necessária: sn_customerservice_agent

Por Que e Quando Desempenhar Esta Tarefa

Os tipos de casos que os agentes podem criar dependem da configuração dos tipos de casos de atendimento ao cliente e dos recursos de definições de serviço. Para obter mais informações, consulte os seguintes tópicos:

• Configurar tipos de caso de atendimento ao cliente
• Gerenciar tipos de caso de atendimento ao cliente
• Configurando definições de serviço

Em Espaço configurável do CSM, os agentes usam o seletor de tipo de caso para fazer seleções e criar casos.

Nota:

Na IU principal, use o interceptador de caso para fazer seleções e criar um caso.

Procedimento

1. Crie um caso selecionando uma das ações a seguir.

   Tabela 1. Descrição do campo de ação do agente

   Ação do agente	Descrição
   Selecione Novo.	Selecione esta ação em listas de casos e listas de tipo de caso, como Meus casos ou Meus casos de reclamação.
   Selecione Criar caso	Selecione esta ação nos seguintes registros: Interação Conta Contato Consumidor Produto Vendido Item-base de instalação

2. Faça seleções na versão do seletor de tipo de caso que foi configurada pelo administrador do sistema.

   Tabela 2. Descrição do campo de versão do seletor de caso

   Versão	Etapas
   Seleção múltipla	Selecione um Tipo de caso. Se desejar, selecione uma categoria e um subtipo opcionais para restringir as opções disponíveis. Selecione Criar caso. Nota: Se um subtipo não tiver sido configurado para um tipo de caso, o campo do subtipo não será exibido.
   Seleção única	Selecione um Tipo de caso. Selecione Criar caso.
   Seleção de serviço de produto	Habilite ou desabilite a caixa de seleção Este caso é para um produto de propriedade. Esta caixa de seleção controla a exibição do campo Produto Se exibido, selecione um Produto. Selecione um Serviço. Selecione um Tipo de caso. Selecione Criar caso.

3. Preencha os campos no formulário Caso.
   Para obter mais informações sobre esses campos, consulte Criar um caso de atendimento ao cliente.
4. Selecione Save (Salvar).