Gestão de casos de operações de pedidos
A aplicação Gestão de casos de operações de pedidos permite que os agentes de atendimento ao cliente criem casos para vários pedidos de clientes ou para produtos específicos em um pedido.
A aplicação Gestão de casos de operações de pedidos inclui o tipo de caso Pedidos. Este tipo de caso fornece a capacidade de fazer referência a vários pedidos ou linhas de pedido como itens de linha de caso em um registro de caso de pedido. Ao usar itens de linha de caso, os agentes podem rastrear vários problemas para o mesmo caso de pedido e resolver os problemas em cada item de linha de caso de forma independente antes de resolver e encerrar o caso de pedido.
- Crie novos casos de pedido e adicione os pedidos solicitados ou linhas de pedido ao caso como itens de linha de caso.
- Adicione ou remova pedidos ou linhas de pedido de casos de pedido existentes.
- Edite itens de linha de caso existentes ou crie novos itens de linha de caso para casos de pedido.
- Revise as mudanças que foram solicitadas nos itens de linha do caso.
- Crie tarefas para itens de linha de caso e atribua-as a outros agentes ou membros da equipe.
- Gerencie e rastreie as solicitações e as ações realizadas para atender aos pedidos.
- Resolva os itens de linha do caso individual antes de resolver o caso.
Benefícios de usar casos de pedido
As empresas podem encontrar problemas de pedidos por vários motivos, como discrepâncias de inventário, problemas de processamento de pagamento ou erros de envio e entrega. Os problemas de pedido também podem resultar de erros de entrada do cliente ou mudanças nas necessidades do cliente, como envio mais rápido ou mudanças de quantidade. A tabela a seguir fornece alguns exemplos desses problemas e dos casos de pedido resultantes.
| Motivo | Solicitação/Problema | Exemplo de caso de pedido |
|---|---|---|
| Mudança na quantidade | Um cliente deseja aumentar ou diminuir a quantidade de um item em seu pedido. | Um caso de pedido é criado para documentar a solicitação e confirmar a disponibilidade de estoque. |
| Mudança na data de entrega | Um cliente solicita a mudança da data de entrega do pedido. | Um caso de pedido é criado para coordenar com a logística e confirmar o novo cronograma de entrega. |
| Mudança no endereço | Um cliente precisa atualizar o endereço de envio após fazer o pedido. | Um caso de pedido é criado para garantir que a mudança seja processada antes do envio. |
| Discrepância de preço | Um cliente percebe que o preço cobrado é diferente do preço acordado. | Um caso de pedido é criado para investigar e corrigir o faturamento. |
| Item incorreto solicitado | Um cliente recebeu o produto errado. | Um caso de pedido é criado para iniciar o processo de devolução e garantir que o item correto seja enviado. |
| Cancelamento de linhas do pedido | Um cliente deseja cancelar itens específicos em seu pedido. | Um caso de pedido é criado para confirmar quais itens podem ser cancelados e atualizar o pedido de acordo. |
Visão geral da criação de um caso de pedido
A tabela a seguir fornece uma visão geral do processo para criar um caso de pedido. Para obter etapas detalhadas, consulte Crie um caso de pedido .
| Etapa | Descrição |
|---|---|
| Criando um caso de pedido | Um agente pode criar um caso de pedido das seguintes maneiras:
|
| Selecionando um serviço | Depois de iniciar um caso de pedido, o agente seleciona um serviço relacionado ao pedido no modal do seletor de tipo de caso. Este modal exibe os serviços que estão disponíveis para casos de pedido, como Solicitação de mudança de ordem de vendas ou contestação de ordem de vendas. |
| Preencher os detalhes no formulário Criar admissão de novo caso de pedido | Selecionando Criar caso no modal seletor de tipo de caso, o formulário de admissão é exibido no qual o agente pode inserir os seguintes detalhes do caso de pedido:
Dependendo de onde o agente cria o caso de pedido, alguns desses campos são preenchidos automaticamente. |
| Exibindo o registro de caso de pedido | Selecionando Salvar No formulário de admissão, cria o registro de caso de pedido no estado Rascunho. A partir deste registro, os agentes podem:
|
| Enviando o registro de caso de pedido | Selecionando Enviar No registro Caso de pedido, move os itens de linha Caso de pedido e Caso de pedido para o estado Novo. Uma vez no estado Novo, os agentes podem começar a trabalhar para resolver o caso de pedido. Isso inclui criando tarefas para itens de linha de caso de pedido , atribuindo-os a outros agentes ou membros da equipe e monitorando o andamento do caso. |
Plug-in Gestão de casos de operações de pedidos
A Gestão de casos de operações de pedidos (com.sn_order_case) é uma aplicação de gestão de casos para lidar com solicitações de suporte em pedidos ou linhas de pedido. Esta aplicação permite que os clientes processem serviços relacionados ao pedido, como mudanças de pedido em andamento, consultas de pedido e solicitações de contestação de pedido. Ele fornece um tipo de caso de pedido que inclui itens de linha de pedido que precisam de mudanças, fluxos de trabalho e experiências do agente e do cliente.
- Em Espaço configurável do CSM, expanda o. Casos de pedido Categoria da lista na guia Listas.
- Em IU principal, navegue até .
A aplicação Gestão de casos de operações de pedidos também inclui tabelas, funções, definições de serviço e outros componentes. Para obter mais informações, consulte Componentes instalados com a Gestão de casos de operações de pedidos .
A aplicação Gestão de casos de operações de pedidos está disponível na ServiceNow Store.
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