Caixas de diálogo sem janela modal

Caixas de diálogo não modais são janelas que se sobrepõem ao conteúdo da janela principal. As caixas de diálogo não modais são habilitadas para criar e publicar comentários e anotações de trabalho no fluxo de atividades, bem como para compor e enviar e-mails.

Uma caixa de diálogo não modal é uma janela que aparece em um espaço como uma sobreposição sobre o conteúdo da janela principal. Essa sobreposição permite que os usuários interajam com o conteúdo da janela e o conteúdo de sobreposição ao mesmo tempo. Os agentes podem usar caixas de diálogo não modais para fazer o seguinte:

• Crie comentários e anotações de trabalho para publicar no fluxo de atividades.
• Crie e envie e-mails e responda ou encaminhe e-mails.

Depois de abrir uma caixa de diálogo não modal, os agentes podem movê-la pela tela e colocá-la onde precisarem. Este recurso permite que os agentes consultem informações da janela principal enquanto rascunham o texto na janela de sobreposição.

A página de caso de linha de frente inclui as seguintes caixas de diálogo não modais:

• Compor atividade - para criar e publicar comentários e anotações de trabalho
• Compor e-mail - para criar e enviar e-mails

Criar comentários e anotações de trabalho

Os agentes podem usar a caixa de diálogo não modal Compor atividade para criar comentários e anotações de trabalho e publicá-los no fluxo de atividades. Consulte a tabela a seguir para obter mais informações sobre como criar essas atividades.

Nota:

Este recurso está disponível com a página de caso de linha de frente no espaço configurável do CSM.

Tabela 1. Usando a caixa de diálogo não modal de Compor atividade para criar comentários e anotações de trabalho

Tarefa	Descrição
Criar um comentário ou anotação de trabalho	Para criar um comentário ou uma anotação de trabalho: Selecione uma das seguintes ações na barra de ação para abrir uma janela Compor: Escrever > Redigir comentários Escrever > Redigir uma anotação de trabalho (privado) Adicione o texto à janela Compor. Ao criar comentários e anotações de trabalho: Os agentes podem criar um comentário de rascunho e uma anotação de trabalho de rascunho por vez antes de publicar o texto no fluxo de atividades. Os agentes podem abrir uma janela Compor de cada vez. Se um agente abrir uma segunda janela, a janela aberta anteriormente será minimizada.
Publicar um comentário ou anotação de trabalho no fluxo de atividades	Para publicar um comentário ou anotação de trabalho, selecione uma das seguintes ações na janela Compor: Publicar comentário Anotações pós-trabalho (privadas) A janela Compor é fechada automaticamente depois que o texto é publicado no fluxo de atividades. Salvar o registro de caso também publica o comentário ou a anotação de trabalho no fluxo de atividades e fecha a janela Compor.
Minimizar uma janela Compor	As janelas compostas podem ser minimizadas e movidas para o menu Ações em andamento na barra de ação. Comentários e anotações de trabalho minimizados aparecem em uma lista no menu Ações em processo. As janelas de composição podem ser minimizadas das seguintes maneiras. Selecione o botão Minimizar no cabeçalho da janela Compor. Uma janela Compor pode ser aberta por vez. Se um agente abrir outra janela Compor, a primeira janela será minimizada.
Abrir uma janela Compor minimizada	Selecione o menu Ações em andamento na barra de ação e selecione um item na lista para abrir a janela. Os itens no menu Ações em andamento aparecem em uma lista com o tipo de ação (e-mail, comentário ou anotação de trabalho) e um título abreviado. Para e-mail, o título é o assunto do e-mail. Para comentários e anotações de trabalho, o título é a primeira linha de texto.
Descartar um comentário ou anotação de trabalho	Para descartar um comentário ou anotação de trabalho: Selecione o botão Fechar no cabeçalho da janela Compor. Confirme a ação Descartar selecionando Descartar na janela pop-up de confirmação. O sistema fecha a janela Compor e descarta o comentário ou a anotação de trabalho.

As seguintes diretrizes se aplicam às janelas Compor:

• Os comentários de rascunho e as anotações de trabalho são locais para o navegador. Se a página do navegador for recarregada, eles serão limpos.
• Comentários e anotações de trabalho permanecem sincronizados no formulário e nas caixas de diálogo não modais.
• A janela Compor tem um tamanho fixo.

Criar e-mails

Os agentes podem usar a caixa de diálogo sem modelo Compor e-mail para criar e salvar rascunhos de e-mail e enviar e-mails. Este recurso aumenta a velocidade de rascunho de e-mails ao fazer referência a informações de registro.

Os e-mails enviados de uma janela Compor e-mail são publicados no fluxo de atividades. Os agentes podem responder e encaminhar e-mails do fluxo de atividades. Consulte a tabela a seguir para obter mais informações sobre como criar e enviar e-mails.

Nota:

Este recurso está disponível com a página de caso de linha de frente no espaço configurável do CSM.

Tabela 2. Usando a caixa de diálogo sem modelo Compor e-mail para criar e enviar e-mails

Tarefa	Descrição
Criar e enviar um e-mail	Para criar e enviar um e-mail: Selecionar Escrever > Compor E-mail na barra de ação para abrir uma janela Compor e-mail. Preencha os campos: Para, Cc, Cco Assunto Corpo de e-mail Selecione Enviar e-mail. Ao criar e enviar e-mails: A janela Compor e-mail é fechada automaticamente depois que o e-mail é enviado. O e-mail é publicado no fluxo de atividades.
Responder ou encaminhar um e-mail	Para responder ou encaminhar um e-mail: Expanda um e-mail no fluxo de atividades. Selecione um dos seguintes botões para abrir a janela Compor e-mail: resposta Responder a todos Encaminhar Adicione o texto desejado. Selecione Enviar e-mail. A janela Compor e-mail é fechada automaticamente depois que o e-mail é publicado no fluxo de atividades.
Adicionar um link a um artigo de conhecimento	Para adicionar um link a um artigo de conhecimento: Selecione a guia Assistência do agente no painel lateral contextual. Exiba a lista de artigos de conhecimento ou pesquise um artigo. Selecione o menu Mais ações no cartão do artigo de conhecimento. Selecione Adicionar link no e-mail. O sistema adiciona o título do artigo com um link no corpo do e-mail.
Aplicar um modelo a um e-mail	Para aplicar um modelo a um e-mail: Selecione o ícone Aplicar modelos ( ) no rodapé da caixa de diálogo sem modelo Compor e-mail para exibir uma lista de modelos disponíveis. O modal de visualização do modelo exibe os modelos de e-mail disponíveis. Ele não exibe mensagens rápidas ou modelos de resposta. Selecione um modelo na lista. Você também pode pesquisar um modelo específico. O sistema adiciona o conteúdo do modelo ao corpo do e-mail. Nota: Se nenhum modelo estiver disponível, o ícone não aparecerá no rodapé.
Minimizar uma janela de composição de e-mail	Os e-mails minimizados aparecem em uma lista no menu Ações em andamento na barra de ação. Selecione o ícone Minimizar ( ) no cabeçalho da janela Compor e-mail para mover o rascunho de e-mail para o menu Ações em andamento.
Abrir uma janela minimizada de Compor e-mail	Selecione um item no menu Ações em andamento para abrir a janela Compor e-mail. Os itens no menu Ações em andamento aparecem em uma lista com o tipo de ação (e-mail, comentário ou anotação de trabalho) e um título abreviado. Para e-mail, o título é o assunto do e-mail. Para comentários e anotações de trabalho, o título é a primeira linha de texto.
Maximizar uma janela de composição de e-mail	Selecione o ícone Maximizar ( ) no cabeçalho da janela Compor e-mail para expandir a janela Compor e-mail para a tela inteira. Selecione o ícone Maximizar novamente para sair do modo Maximizar.
Abrir um e-mail de rascunho em uma subguia	Selecione o ícone Pop-out ( ) no cabeçalho da janela Compor e-mail para abrir o e-mail de rascunho em uma subguia. A janela Compor e-mail é fechada quando o e-mail é aberto na subguia.
Fechar uma janela de Compor e-mail	Selecione o ícone Fechar ( ) no cabeçalho da janela Compor e-mail. O sistema salva o texto como um e-mail de rascunho e fecha a janela Compor e-mail.
Exibir uma lista de e-mails de rascunho	Selecione o ícone Exibir rascunhos ( ) no rodapé da janela Compor e-mail. Selecionar este ícone exibe uma lista que inclui os rascunhos de e-mail mais recentes. A lista também inclui as seguintes ações: Gerenciar rascunhos: exibe a janela pop-up Gerenciar rascunhos. Nessa janela, você pode exibir uma lista de todos os e-mails de rascunho. Você também pode excluir rascunhos de e-mail nesta janela. Criar novo e-mail: cria um novo e-mail na janela Compor e-mail.
Selecione um rascunho de e-mail	Selecione o ícone Exibir rascunhos ( ) no rodapé da janela Compor e-mail. Selecionar este ícone exibe uma lista que inclui os rascunhos de e-mail mais recentes. Você pode selecionar um rascunho recente nesta lista. Para exibir uma lista de todos os rascunhos de e-mail: Selecione o ícone Exibir rascunhos e escolha Gerenciar rascunhos. Selecione um rascunho na lista na janela pop-up Gerenciar rascunhos. O sistema salva o e-mail de rascunho atual e abre o e-mail de rascunho selecionado na janela Compor e-mail.
Selecione um rascunho de e-mail na lista relacionada E-mails de rascunho	Selecione a guia Listas relacionadas no painel lateral contextual. Expanda a lista relacionada E-mails de rascunho. Selecione o ícone Abrir rascunho no cartão de e-mail de rascunho desejado. O sistema abre o e-mail de rascunho selecionado em uma subguia.
Descartar o e-mail de rascunho atual	Selecione o ícone Descartar rascunho ( ) no rodapé da janela Compor e-mail. Confirme a ação Descartar selecionando Descartar na janela pop-up de confirmação. O sistema exibe uma mensagem informando que o e-mail de rascunho foi descartado.
Excluir um rascunho de e-mail na janela pop-up Gerenciar rascunhos	Selecione o ícone Exibir rascunhos ( ) no rodapé da janela Compor e-mail. Selecione Gerenciar rascunhos para exibir a janela pop-up Gerenciar rascunhos. Selecione um e-mail para excluir marcando a caixa de seleção. Selecione Excluir na janela pop-up. Confirme a ação selecionando Excluir novamente.

As diretrizes a seguir se aplicam à janela Compor e-mail:

• Um agente pode criar vários rascunhos de e-mail.
• Um agente pode ter uma janela Compor e-mail aberta por vez. O sistema exibirá uma mensagem se um agente tentar abrir outra janela Compor e-mail enquanto a primeira janela Compor e-mail ainda estiver aberta.
• Um agente deve fechar manualmente uma janela Compor e-mail antes de abrir uma nova janela.
• A janela Compor e-mail pode ser redimensionada.

Recolher e expandir o cabeçalho do e-mail

O cabeçalho do e-mail inclui os seguintes campos:

• Para
• Cc
• Cco
• Assunto

Você pode expandir e recolher o cabeçalho do e-mail conforme necessário selecionando os ícones de expandir cabeçalho ( ) e recolher cabeçalho ( ).

Quando o cabeçalho do e-mail estiver expandido, você poderá editar as informações nesses campos. Quando o cabeçalho do e-mail está recolhido:

• Os nomes nos campos Para, Cce Cco são combinados em uma linha. Se houver uma longa lista de destinatários, alguns dos nomes serão substituídos por "e mais".
• O assunto é exibido em uma segunda linha.
• Os campos não são editáveis.

Quando você cria um novo e-mail ou encaminha um e-mail, o cabeçalho é expandido por padrão e exibe os campos Para e Assunto. Se você expandir os campos Cc e Cco, o ícone de cabeçalho de recolhimento será exibido.

Quando você responde a um e-mail, o cabeçalho é recolhido por padrão. Expandir o cabeçalho mostra todos os campos que contêm informações.

Ícones do rodapé da caixa de diálogo sem modelo de Compor e-mail

Vários ícones aparecem no rodapé da caixa de diálogo sem modelo Compor e-mail que você pode usar ao criar rascunhos de e-mail.

Tabela 3. Ícones do rodapé

Ícone	Descrição
Descartar rascunho ( )	Selecione este ícone para excluir o rascunho atual. Em seguida, confirme a ação de exclusão na mensagem de confirmação resultante.
Aplicar modelo ( )	Selecione este ícone para exibir uma lista de modelos disponíveis. Você pode selecionar um modelo na lista ou pesquisar um modelo específico. A lista pode exibir até 10 modelos. A seleção de um modelo aplica esse modelo ao e-mail de rascunho. Nota: Se nenhum modelo estiver disponível, o ícone não aparecerá no rodapé.
Exibir rascunhos ( )	Selecione este ícone para exibir uma lista com e-mails de rascunho recentes, bem como ações relacionadas a e-mail. Você pode selecionar um rascunho de e-mail na lista para exibir esse rascunho na janela Compor e-mail. As ações relacionadas ao e-mail incluem: Gerenciar rascunhos: exibe a janela pop-up Gestão de rascunhos, que inclui uma lista de rascunhos de e-mail. Selecione um rascunho para exibir o conteúdo na janela Compor e-mail. Você também pode excluir rascunhos de e-mail nesta janela pop-up. Criar novo e-mail: cria um novo rascunho de e-mail na janela Compor e-mail.
Anexar arquivo ( )	Selecione este ícone para anexar arquivos a um rascunho de e-mail Do computador ou Do registro. Depois de anexar um ou mais arquivos, você pode ocultar ou mostrar os anexos.

Carregamento automático do rascunho de e-mail mais recente

A caixa de diálogo sem modelo Compor e-mail é aberta com o último rascunho de e-mail salvo. Quando um usuário seleciona Escrever > Compor E-mail, a caixa de diálogo sem modelo Compor e-mail é aberta e exibe este rascunho mais recente. Se não houver rascunhos recentes para o caso atual, o sistema carregará um novo rascunho. Esta propriedade está habilitada por padrão.

Nota:

Este recurso é controlado pelas propriedades do componente no Construtor de IU. Essas propriedades estão localizadas na guia Configurar na seção Avançado:

• Carregar rascunho mais recente: quando habilitado, o sistema carrega o rascunho de e-mail mais recente.
• SYS ID: defina esta propriedade como -1.

Quando a propriedade está habilitada e um sys_id específico é passado para o cliente de e-mail, o sistema pode carregar o rascunho de e-mail na caixa de diálogo sem modelo de composição de e-mail.