Separação de domínios e Customer Service Management

  • Versão de lançamento: Yokohama
  • Atualizado 30 de jan. de 2025
  • 5 min. de leitura

    • Separação de domínios é compatível com Customer Service Management. O Domain Separation permite separar dados, processos e tarefas administrativas em agrupamentos lógicos chamados de domínios. Você pode controlar vários aspectos dessa separação, incluindo quais usuários podem ver e acessar os dados.

    Nível de suporte: Básico

    • Lógica de negócios: confirme se os dados vão para o domínio adequado para os casos de uso do provedor de serviço de aplicativo.
    • O aplicativo oferece suporte à separação de domínio em tempo de execução. O Domain Separation inclui separação de domínio de interface do usuário, chaves de cache, emissão de relatórios, acúmulos e agregações.
    • O proprietário da instância deve configurar o aplicativo para funcionar em vários locatários.

    Exemplo de caso de uso: quando um SP (service provider, provedor de serviço) usa o bate-papo para responder à mensagem de um locatário-cliente, o cliente deve conseguir ver a resposta do SP.

    Para obter mais informações sobre os níveis de suporte, consulte Suporte de aplicação para separação de domínio.

    Visão geral

    A Separação de domínios para Customer Service Management foi projetada para:
    • Clientes que usam a aplicação em um ambiente separado por domínio ou em um ambiente híbrido. Com o Domain Separation, um cliente pode conceder acesso a usuários finais (contatos ou consumidores) a outras entidades, além de casos de atendimento ao cliente. Por exemplo, contatos ou consumidores podem acessar problemas, mudanças ou projetos. Os administradores podem sincronizar o modelo de conta do CSM com a estrutura de domínio e manter a separação de dados para entidades que não têm a separação de dados baseada em conta habilitada.
    • Provedores de serviços gerenciados (MSPs) usando a aplicação para fornecer suporte ao cliente. Neste cenário, um MSP pode fornecer suporte a vários clientes, onde os domínios são necessários para conter todos os dados e processos relevantes do cliente. Por exemplo, um MSP que fornece suporte a clientes relacionados a questões de cobrança, renovações de contratos ou outras operações que não são de serviço.
    • Provedores de serviços gerenciados que oferecem a aplicação como um serviço que os clientes podem fornecer a seus clientes. Neste cenário, um MSP pode oferecer Customer Service Management como um serviço para clientes que, por sua vez, usam a aplicação para oferecer suporte a seus clientes finais. Este cenário requer configuração adicional devido ao suporte de domínio para algumas das principais entidades na plataforma, como o modelo de produto.

    Como o Domain Separation funciona no Customer Service Management

    O Domain Separation para Customer Service Management alinha cada conta de cliente a um domínio. Para usar o Domain Separation com a aplicação, todas as contas de cliente devem ser atribuídas a um domínio.

    A conta do cliente é a entidade principal em Customer Service Management. Todas as entidades relacionadas à conta, como contatos e casos, são criadas no mesmo domínio da conta. Esta regra também se aplica a todas as entidades em casos de atendimento ao cliente, incluindo endereços, ativos e contatos.

    Quando uma nova conta é criada, um domínio com o mesmo nome também é criado e atribuído à conta. Todas as entidades relacionadas a uma conta, como contatos e casos, devem residir no mesmo domínio. Quando uma entidade relacionada a uma conta separada por domínio é criada, a entidade é atribuída ao domínio da conta.

    Como configurar o Domain Separation para Customer Service Management

    O Domain Separation para Customer Service Management requer o plug-in Domain Separation. Entre em contato com ServiceNow para ativar o Domain Separation.

    Domain Separation para Customer Service Management também requer a habilitação da propriedade csm_auto_account_domain_generation. Esta propriedade é instalada com Customer Service Management e está disponível somente depois que o plug-in Domain Separation está ativo. Entre em contato com ServiceNow para habilitar esta propriedade.

    Quando a propriedade csm_auto_account_domain_generation está habilitada, a aplicação Customer Service Management cria automaticamente um domínio com o mesmo nome quando uma nova conta é criada.
    Nota:
    Habilitar a propriedade csm_auto_account_domain_generation não adiciona domínios para contas existentes. Ele só cria domínios para contas recém-criadas. A adição de domínios para contas existentes requer um script de migração. Você pode solicitar o script de migração da equipe de serviços profissionais da ServiceNow.

    Mudanças para Customer Service Management tabelas

    O Domain Separation para Customer Service Management adiciona os campos Domínio e Caminho do domínio à tabela Conta [customer_account]. Esses campos não são expostos por padrão. Os clientes podem personalizar listas e formulários para exibir esses campos.

    Domínios de conta e entidades relacionadas

    Ao criar entidades relacionadas para uma conta, o domínio das entidades relacionadas é definido como o domínio da conta. As entidades relacionadas incluem:

    • Contatos
    • Casos
    • Ativos
    • Contratos
    • Direitos
    • Endereços
    • Perfis sociais
    • Escalações
    • Produtos Vendidos
    • Produtos instalados
    • Itens-base de instalação
    • Itens-base de instalação afetados
    • Produtos Vendidos Cobertos

    Alterar o domínio de uma conta também muda o domínio de todas as entidades relacionadas à conta.

    Visibilidade do domínio para agentes e gerentes de atendimento ao cliente

    Usuários com as funções de agente de atendimento ao cliente (sn_customerservice_agent) e gerente de atendimento ao cliente (sn_customerservice_manager) devem ser atribuídos manualmente ao domínio TOP/MSP/Default. Os agentes e gerentes não podem ver os detalhes do caso ou da conta até que sejam atribuídos ao domínio TOP.

    Separação de domínios para escalação de casos e contas

    Os registros do modelo de escalação e os registros de gravidade de escalação são separados por domínio. Por padrão, esses registros residem no domínio global. Os usuários podem configurar os formulários Modelo de escalação e Severidade de escalação para exibir o campo Domínio e definir o domínio conforme necessário.

    Quando um registro de escalação é criado a partir de um caso ou conta, ele é criado no domínio da conta.

    Separação de domínios para configuração da faixa de opções, configuração de pesquisa e verificação e informações de tratamento especial

    Faixa de opções e configurações de verificação de pesquisa e anotações de tratamento especial oferecem suporte à separação de domínio como tabelas separadas por processo.

    Ao inserir ou atualizar um registro para tabelas separadas por processo, o escopo do domínio do seletor tem precedência por design com o campo Substituições [sys_override] em tabelas separadas por processo. Para obter mais informações, consulte Administração de processos.