Integração com Mineração de processos

  • Versão de lançamento: Yokohama
  • Atualizado 30 de jan. de 2025
  • 2 min. de leitura

    • Integre Customer Service Management à aplicação Mineração de processos para analisar processos relevantes aos seus KPIs e identificar gargalos associados a casos de atendimento ao cliente.

    Para obter mais informações sobre como habilitar o pacote de conteúdo de mineração de processos para CSM, consulte Activate Process Mining content packs.

    Usuário final e funções

    Se você tiver as funções necessárias, poderá usar o Workbench de analista para acessar os dados de fluxo de trabalho do processo visualizados e as ferramentas para analisar dados relacionados a casos de atendimento ao cliente. Para obter mais informações, consulte Visão geral do workbench do analista.

    As seguintes combinações de funções são necessárias para usar a aplicação Mineração de processos com Customer Service Management.

    Tabela 1. Combinações de funções
    Mineração de processos função Customer Service Management função
    sn_process_optimization_admin sn_customerservice_manager
    sn_process_optimization_power_user sn_customerservice_manager
    sn_process_optimization_analyst sn_customer_service_agent

    Projeto de otimização para casos de atendimento ao cliente

    O pacote de conteúdo de mineração de processos para CSM (com.snc.csm_process_optimization) adiciona um projeto pré-criado que inclui uma definição predefinida de modelo de processo de casos de atendimento ao cliente para casos de atendimento ao cliente. Por padrão, o projeto Casos de atendimento ao cliente filtra casos de atendimento ao cliente dos últimos dois trimestres. Você também pode configurar um novo projeto de processo com base no projeto pré-criado. Para obter mais informações, consulte Criação de um projeto usando a plataforma ServiceNow.

    A definição do modelo de processo de Casos de atendimento ao cliente inclui definições de atividade padrão e definições de detalhamento para casos de atendimento ao cliente. Use as definições como estão ou modifique-as para uma configuração personalizada.
    • Use definições de atividade para entender as transições de estado e analisar os processos vinculados, como registros de Problema (PRB). As transições podem incluir, por exemplo, passar do estado de trabalho em andamento para o estado de solução proposta.
    • Use as definições de detalhamento para filtrar registros e analisar um mapa de processo por categorias. Por exemplo, você pode filtrar os dados do caso de atendimento ao cliente por diferentes canais, produtos, grupos de atribuição e locais.

    Gestão de melhoria contínua iniciativa para casos de atendimento ao cliente

    Se a aplicação Gestão de melhorias contínuas (CIM) estiver habilitada, o projeto de CIM do workbench do analista poderá ser usado para rastrear o andamento da iniciativa de melhoria do caso de atendimento ao cliente. A iniciativa de melhoria e o modelo de mineração de processos são vinculados automaticamente. Para obter mais informações, consulte Integração com Gestão de melhorias contínuas.

    Performance Analytics para casos de atendimento ao cliente

    Se a aplicação Performance Analytics estiver habilitada, as configurações de modelo disponíveis também poderão abrir a aplicação Mineração de processos a partir de um indicador do Performance Analytics (PA) com base nos dados do caso de atendimento ao cliente. Para obter mais informações, consulte Integração com Performance Analytics (PA).