Componentes instalados com Otimização da força de trabalho para atendimento ao cliente
Vários tipos de componentes são instalados com a ativação do plug-in CSM Configurable Workspace (sn_csm_wfo_workspa), incluindo funções do usuário, principais indicadores de desempenho (kpis), trabalhos agendados, propriedades e tabelas.
Workforce Optimization for Customer Service
| Título da função [name] | Descrição | Contém as funções |
|---|---|---|
| Usuário da Otimização da força de trabalho [sn_wfo.user] | Concede acesso de leitura ao grupo primário e gerentes adicionais. | pa_analyst |
| Administrador da Otimização da força de trabalho [sn_wfo.admin] | Concede direitos administrativos para criar, ler, atualizar e excluir (CRUD) gerentes adicionais. | sn_wfo.user |
| Gerente do CSM da Otimização da força de trabalho [sn_csm_wfo_workspa.manager] | Concede direitos para criar, ler ou atualizar aplicativos de coaching, programação, equipes ou gerenciamento de canal. |
|
| Administrador do CSM da Otimização da força de trabalho [sn_csm_wfo_workspa.admin] | Concede direitos administrativos para criar, ler, atualizar e excluir (CRUD) aplicativos de coaching, programação, equipes ou gerenciamento de canal. |
|
| Nome do módulo | Tabelas do módulo/Exibição do banco de dados |
|---|---|
| Espaço para gerentes | Armazena configurações de filtro para todas as aplicações, como Canais, Programação e Coaching. [sn_mgr_workspace_filter_configuration] |
| Programação |
|
| Coaching |
|
| Canais | Exibição do banco de dados de Grupos do gerente [sn_wfo_manager_groups] |
Espaço para gerentes
| Título da função [name] | Descrição | Contém as funções |
|---|---|---|
| Usuário do Manager Workspace [sn_mgr_workspace.user] | Concede acesso de leitura aos módulos inicial e de lista. | workspace_user |
| Usuário do Manager Workspace [sn_mgr_workspace.user] | Concede acesso de leitura ao grupo primário, gerentes adicionais e ao botão de aprovação. |
|
| Administrador do Manager Workspace [sn_mgr_workspace.admin] | Concede direitos administrativos para criar, ler, atualizar e excluir (CRUD) todos os aplicativos e configurações no Manager Workspace. |
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| Propriedades | Descrição |
|---|---|
| cnm_skills.ws_max_users_swap_skill_matrix | O limite máximo para o número de usuários que permite trocar eixos na matriz de habilidades.
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| Nome do indicador | Descrição |
|---|---|
| Total de casos em aberto | Número total de casos em aberto que estão aguardando para serem trabalhados por agentes. A contagem total é dividida em casos Novos, Em aberto e Aguardando informações. |
| Aguardando Itens de Trabalho | Contagem total de casos e interações que estão na fila para serem atribuídos a agentes. |
| Ajuda solicitada | Número de interações para as quais os agentes solicitaram ajuda. |
| Total de agentes | Todos os agentes que você gerencia. A contagem total é dividida em agentes disponíveis, em pausa, ausentes e off-line. |
| Solicitações de licença | Solicitações feitas por agentes para tirar licença do trabalho. |
| Solicitações de Troca de Turno | Solicitações feitas por agentes para trocar de turno com outros agentes. |
| Casos em aberto | Gráficos que descrevem casos aguardando para serem trabalhados, apresentados por tipo de caso em aberto e idade. |
| Casos críticos em aberto | Número de casos críticos em aberto. |
| Nome do indicador | Descrição |
|---|---|
| Número de casos resolvidos no primeiro contato | Número de casos resolvidos na primeira vez em que foi tratado. |
| Nº de casos não atualizados nos últimos 30 dias | Número de casos que não são atualizados há 30 dias. |
| Número de casos resolvidos reabertos | Número de casos reabertos porque os problemas não foram resolvidos corretamente. |
| Nº de casos escalonados em aberto | Número de casos que não são trabalhados e são escalados. |
| Trabalho agendado | Descrição |
|---|---|
| [Espaço para gerentes de CSM] Coleta diária de dados | Executa o trabalho diariamente e coleta dados para todos os indicadores de equipes. |
| [Espaço para gerentes de CSM] Coleta de dados históricos | Executa o trabalho e coleta dados históricos para todos os indicadores de equipes. |
| [Espaço para gerentes de CSM] Coleta de dados semanal | Executa o trabalho semanalmente e coleta dados para todos os indicadores no Manager Workspace. |
Gestão de canais
| Título da função [name] | Descrição | Contém as funções |
|---|---|---|
| Usuário do Gestão de canais [sn_channel_mgmt.user] | Concede acesso de leitura a relatórios de canal, exibição de canal e tabelas de relatório de fila. | awa_manager |
| Administrador do Gestão de canais [sn_channel_mgmt.admin] | Concede direitos administrativos para criar, ler, atualizar e excluir (CRUD) relatórios de canal, visualização de canal e tabelas de relatório de fila. |
|
| Nome do filtro interativo | Descrição | Tabela de Referência |
|---|---|---|
| Filtro de agente do Gestão de canais | Filtra relatórios com base em um agente. | [sys_user] |
| Filtro de grupo do Gestão de canais | Filtra relatórios com base em grupos. | [sys_user_group] |
| Filtro de filas do Gestão de canais | Filtra os relatórios com base em filas. | [awa_queue] |
| Filtro de canal de serviço do Gestão de canais | Filtra relatórios com base nos canais de serviço. | [awa_service_channel] |
| Nome de relatório | Descrição |
|---|---|
| Agentes disponíveis para receber itens de trabalho de caso | Número de agentes disponíveis para receber itens de trabalho de caso. |
| Itens de trabalho de interação atribuídos hoje | Número de itens de trabalho de interação atribuídos em um determinado dia. |
| Itens de trabalho de interação abandonados | Número de tens de trabalho de interação abandonados |
| Itens de trabalho de caso atribuídos hoje | Número de itens de trabalho de caso atribuídos em um determinado dia. |
| Pontuação média de índice de satisfação do cliente | Pontuação média de satisfação do cliente. |
| Itens de trabalho de caso resolvidos hoje | Número de itens de trabalho de caso resolvidos em um determinado dia. |
| Itens de trabalho de interação resolvidos hoje | Número de itens de trabalho de interação resolvidos em um determinado dia. |
| Tempo médio de manipulação para itens de trabalho de interação | Tempo médio para lidar com itens de trabalho de interação. |
| Agentes disponíveis para realizar itens de trabalho de interação | Número de agentes disponíveis para realizar itens de trabalho de interação. |
| Itens de trabalho de caso encerrados hoje | Número de itens de trabalho de caso encerrados em um determinado dia. |
| Nome de relatório | Descrição |
|---|---|
| Bate-papos ativos | Número de conversas de bate-papo em andamento. |
| Bate-papos concluídos hoje | Número de bate-papos concluídos em um determinado dia. |
| Rejeições de bate-papo hoje | Número de bate-papos rejeitados em um determinado dia. |
| Casos Ativos | Número de casos em andamento. |
| Casos resolvidos hoje | Número de casos resolvidos em um determinado dia. |
| Nome de relatório | Descrição |
|---|---|
| Chamadas ativas | Número de chamadas em andamento entre clientes e agentes. |
| Agentes Disponíveis | Número de agentes on-line. |
| Chamadas abandonadas | Número de chamadas que os agentes não puderam atender em um determinado dia. |
| Chamadas tratadas hoje | Número de chamadas atendidas pelos agentes em um determinado dia. |
| Tempo médio de espera | Tempo médio em minutos que os clientes precisaram esperar antes de falar com um agente. |
| Contatos no estado ACW | Número de chamadas de clientes nas quais o agente precisa realizar alguma ação após o término da chamada. |
| Idade mais antiga do contato | Chamada durante a qual o cliente teve que esperar mais tempo antes de falar com um agente. |
| Tempo médio de quantidade (segundos) | Tempo médio antes de o cliente desconectar a chamada depois de aguardar a resposta do agente. |
| Tempo médio de tratamento hoje | A duração média, do início ao fim, em que um contato está envolvido com um agente. Essa métrica inclui o tempo de conversa, o tempo de espera e o tempo gasto em Trabalho pós-contato (ACW). |
| Tempo médio de espera hoje | A duração média (segundos) que um contato permanece na fila antes de ser atendido por um agente. |
| Tempo máximo na fila hoje | O tempo mais longo que um contato espera na fila. Isso inclui todos os contatos adicionados à fila, mesmo aqueles que não se conectaram a um agente. |
| Tempo médio de retenção hoje | A duração média (segundos) que um contato passa em espera enquanto espera na fila. |
| Tempo médio de interação hoje | O tempo médio (segundos) em que os contatos estão ativamente engajados e interagindo com os agentes. Isso não inclui o tempo gasto aguardando na fila. |
| Duração média de encerramento hoje | A duração média (segundos) que os agentes passam no estado Trabalho pós-contato (ACW), dentro do intervalo de tempo especificado. |
| Trabalho agendado | Descrição |
|---|---|
| [Gestão de canais] Redefinir substituição de capacidade temporária | Executa o trabalho a cada dois minutos para verificar a capacidade substituída inválida ou expirada e redefine para a capacidade do canal anterior. |
| Propriedade | Descrição |
|---|---|
| sn_channel_mgmt.list_auto_refresh.enable | Selecione para desabilitar a atualização automática de listas no Gestão de canais.
|
| sn_channel_mgmt.channels_card_auto_refresh.enable | Selecione para desabilitar a atualização automática de listas no Gestão de canais.
|
| sn_channel_mgmt.list_auto_refresh.interval.seconds | Define o intervalo de atualização automática da lista de gerenciamento de canal.
|
| sn_channel_mgmt.kpi_auto_refresh.interval.seconds | Defina a frequência de atualização de dados nos indicadores de gerenciamento de canal.
|
| sn_channel_mgmt.channel_card_auto_refresh.interval.seconds | Define o intervalo de atualização automática para os cartões no contêiner de visão geral do Gestão de canais.
|
| sn_channel_mgmt.filter_config.enable | Exibe o filtro interativo do grupo de atribuição nos canais.
|
| sn_channel_mgmt.awa_agent_temporary_override_time.minutes | Duração da capacidade do canal substituída.
|
Nota:
As propriedades do Gestão de canais não estão visíveis por padrão na tabela [sys_properties]. Para usar qualquer uma das propriedades de gerenciamento de canal, você deve adicionar a propriedade necessária à tabela Propriedade do sistema [sys_properties]. Para obter mais informações, consulte Como adicionar uma propriedade do sistema.
Programando
| Título da função [name] | Descrição | Contém as funções |
|---|---|---|
| Usuário de planejamento de turno [sn_shift_planning.user] | Concede acesso de leitura para programação, incluindo a capacidade de visualizar cronogramas e turnos. | Nenhum(a) |
| Agente de planejamento de turno [sn_shift_planning.agent] | Concede aos agentes acesso ao calendário e solicita troca de turno ou licença. | sn_shift_planning.user |
| Administrador de planejamento de turno [sn_shift_planning.admin] | Concede acesso administrativo para criar, ler, atualizar e excluir (CRUD) cronogramas e turnos de trabalho. |
|
| Tabela | Descrição |
|---|---|
| sn_shift_planning_time_worked_summary | Armazena o resumo de tempo trabalhado de um agente. |
| sn_shift_planning_agent_time_work | Armazena o tempo trabalhado do agente, como horas de entrada e saída. Se um agente fizer login mais cedo ou sair mais tarde, os horários de início e término do turno serão armazenados no lugar dos horários de entrada e saída. |
| sn_shift_planning_agent_time_apartment | Armazena os tempos de entrada e saída dos agentes. Os dados são recuperados quando um agente faz login, logout ou muda o estado de presença. |
| Propriedade | Descrição |
|---|---|
| sn_shift_planning.number_of_days_to_cache | Número de dias para armazenar em cache os cronogramas do agente.
|
| sn_shift_planning.enable_schedule_adherence | Calcula e exibe informações de adesão à programação para seus agentes.
|
| sn_shift_planning.early_clockin_threshold | As configurações de limite indicam quantos minutos de adiantamento ou atraso um agente pode bater o ponto de entrada ou de saída no horário programado sem ser considerado não aderente. Esta é a duração aceitável da flexibilidade de tempo para um agente começar a trabalhar antes da hora de início programada.
|
| sn_shift_planning.adherence_threshold | Defina a porcentagem de um limite em adesão. Os agentes que não se qualificam como acima do valor limite definido (70%) são considerados agentes não aderentes.
|
| sn_shift_planning.conformance_lower_threshold | Defina a porcentagem de limite inferior para flexibilidade em conformidade. Os agentes que não se qualificam para os valores de limite de conformidade inferior e superior definidos (80-120) são considerados agentes de não conformidade.
|
| sn_shift_planning.conformance_upper_threshold | Defina a porcentagem de limite superior para flexibilidade em conformidade. Os agentes que não se qualificam para os valores de limite de conformidade inferior e superior definidos (80-120) são considerados agentes de não conformidade.
|
| sn_shift_planning.auto_clockout_threshold | Tempo limite para o sistema aguardar e gerar eventos de ponto de saída automáticos quando os agentes se esquecerem de fazer o ponto de saída. Por exemplo, se o turno de trabalho planejado de um agente for das 8h às 17h e não bater o ponto de saída às 17h, o sistema aguardará 60 minutos como tempo limite e gerará um evento de ponto de saída automático.
|
| sn_shift_planning.display_shift_name | Defina esta propriedade como verdadeira para exibir o nome do turno. Se o valor for falso, o tipo de evento será exibido.
Nota: Se você alterar o valor desta propriedade, as mudanças entrarão em vigor após 24 horas. Para exibir as mudanças imediatamente, execute o trabalho programado Shift Planning - Delete All Agent Schedules Cache. |
| Regra de negócios | Tabela | Descrição |
|---|---|---|
| Gatilho de evento de tempo de trabalho do agente | Presença do agente [awa_agent_presence] | Define os eventos de entrada e saída sempre que há uma mudança no estado de presença do agente. |
| Nome | Descrição |
|---|---|
| Planejamento de turno - Excluir todo o cache de cronogramas de agente | Exclua o cache da tabela sn_shift_planning_agent_availability.
|
| Geração de evento de ponto de saída (para cenários em que o evento de ponto de saída não é acionado) | Gera eventos de ponto de saída a cada 4 horas se os agentes não tiverem atingido o ponto de saída. Nota: Considere que os horários do turno de trabalho de um agente são das 8h às 17h e que o valor da propriedade sn_shift_planning.auto_clockout_threshold está definido como 60 minutos. O agente bate o ponto de entrada e não bate o ponto de saída, o trabalho agendado espera até as 18h (17h + 60 minutos) e, se não houver ponto de saída até as 18h, o sistema gerará um evento de ponto de saída com a hora de término do turno do agente. |
| Preencher resumo de tempo trabalhado do agente | É executado diariamente para calcular o tempo trabalhado, a adesão e a conformidade com base nos horários dos turnos de trabalho planejados e reais do agente do dia anterior. Os valores são armazenados na tabela [sn_shift_planning_time_worked_summary]. |
| Atualizar hora de término do wrapper para eventos de trabalho reais | É executado diariamente para garantir que a hora de término real do wrapper de trabalho seja igual à última hora de saída. |
| [Aderência à programação] Coleta diária de dados | Executa o trabalho diariamente e coleta dados para todos os indicadores de equipes. |
| [Adesão à programação] Coleta de dados históricos | Executa o trabalho e coleta dados históricos para todos os indicadores de equipes. |
| [Adesão à programação] Coleta de dados semanal | Executa o trabalho semanalmente e coleta dados para todos os indicadores no Manager Workspace. |
Definir a data de vencimento para aprovações de solicitações de licença e troca de turno: os administradores podem configurar a lógica de data de vencimento para os fluxos de aprovação de Solicitação de licença e Solicitação de troca de turno. O prazo da aprovação é definido como o número de dias até a data de início da solicitação. O padrão é definido como dois dias, o que significa que se a aprovação não for aprovada dois dias antes da data de início da solicitação, ela será rejeitada automaticamente. Para obter informações sobre como configurar fluxos, consulte Como criar seu primeiro fluxo no Flow Designer.
Previsão de demanda
| Nome | Descrição |
|---|---|
| Casos atribuídos | Coleta dados para casos. |
| Interações de bate-papo criadas | Coleta dados para interações de bate-papo. |
A política de retenção da métrica de série temporal Previsão do WFO está disponível por padrão para todas as configurações de previsão. Por padrão, esta política de retenção armazena dados em um intervalo de 15 minutos dos últimos três anos para todos os clientes zboot.
| Nome | Fórmula para criar esta configuração de previsão de recursos |
|---|---|
| Recursos para suporte de vendas | ([FC: Interações de bate-papo criadas] * [FP: Tempo médio de trabalho de bate-papo - Suporte de vendas] |
| Recursos para suporte de serviço | ([FC: Casos atribuídos]*[FP: Tempo médio de trabalho de caso - Suporte de serviço]) + ([FC: Interações de bate-papo criadas]*[FP: Tempo médio de trabalho de bate-papo - Suporte de serviço]) |
| Recursos para suporte técnico | ([FC: Casos atribuídos]*[FP: Tempo médio de trabalho de caso - Suporte técnico])+([FC: Interações de bate-papo criadas]*[FP: Tempo médio de trabalho de bate-papo - Suporte técnico]) |
| Nome | Descrição |
|---|---|
| Suporte de serviço: tempo médio de trabalho de caso | Tempo médio em que um agente de suporte de serviço trabalhou em um caso. O tempo é medido em horas. O valor padrão é 0,5. |
| Suporte de serviço: tempo médio de trabalho de bate-papo | Duração média do bate-papo que um agente de suporte de serviço teve para cada interação. O tempo é medido em horas. O valor padrão é 0,25. |
| Suporte técnico: tempo médio de trabalho de caso | Tempo médio em que um agente de suporte técnico trabalhou em um caso. O tempo é medido em horas. O valor padrão é 1. |
| Suporte técnico: tempo médio de trabalho de bate-papo | Duração média do bate-papo que um agente de suporte técnico teve para cada interação. O tempo é medido em horas. O valor padrão é 0,5. |
| Suporte de vendas: tempo médio de trabalho no bate-papo | Duração média do bate-papo que um agente de suporte de vendas teve para cada interação. O tempo é medido em horas. O valor padrão é 0,5. |
Se você criar parâmetros de previsão para uma configuração de previsão, os valores definidos na configuração são usados em vez dos parâmetros de previsão padrão listados na seção de propriedades de previsão. Para obter informações sobre como configurar parâmetros de previsão, consulte Modifique os parâmetros de previsão para visualizar os dados de previsão.
| Nome | Descrição |
|---|---|
| sn_agent_forecast.forecast_interval | O menor intervalo (em minutos) no qual os dados históricos são coletados e as previsões são geradas. Os valores válidos são 15 e 60. |
| sn_agent_forecast.number_of_historical_days_in_timeseries_chart | O número de dias históricos que serão plotados no gráfico de série temporal para intervalos de 15, 30 e 60 minutos no Manager Workspace. |
| sn_agent_forecast.number_of_historical_days_in_daily_timeseries_chart | O número de dias históricos que serão plotados no gráfico de série temporal para intervalo diário no Manager Workspace. |
| Título da função [name] | Descrição | Contém as funções |
|---|---|---|
| Administrador de previsão [sn_agent_forecast.admin] | Concede direitos administrativos para criar, ler, atualizar e excluir (CRUD) tabelas de configuração de previsão. |
|
| Usuário de previsão [sn_agent_forecast.user] | Concede acesso de leitura às tabelas de configuração de previsão. |
| Tabela | Descrição |
|---|---|
| Configuração de previsão [sn_agent_forecast_configuration] | Configure a definição de coleta de dados e as configurações da fórmula de conversão de recursos. |
| Parâmetro de previsão [sn_agent_forecast_parameter] | Defina os parâmetros de previsão necessários para a fórmula. |
| Grupo de configuração de previsão [sn_agent_forecast_configuration_m2m_sys_user_group] | Associe a fórmula de conversão de recursos a grupos de atribuição. |
Por padrão, as configurações de previsão estão disponíveis para os seguintes grupos:
- Suporte de vendas
- Suporte de serviço
- Suporte técnico
| Nome | Descrição |
|---|---|
| Coletar dados diários para definições de coleta de dados de previsão de demanda | É executado diariamente às 2h. Para qualquer tabela definida na configuração de definição de coleta de dados, ele conta o número de registros do dia anterior em intervalo de 15 minutos para cada grupo e o armazena no MetricBase. Os dados coletados em intervalos de 15 minutos também são agregados em intervalos diários e armazenados no MetricBase. |
| Previsão de recursos para o futuro | É executado diariamente às 3h. Calcula os recursos de previsão para o futuro com base nos dados coletados e armazena os dados na métrica de previsão do agente no MetricBase. |
| Criar casos e bate-papos para o dia anterior | Trabalho diário que cria casos de demonstração e bate-papos para o dia anterior. |
| Excluir dados de demonstração de caso | Exclui casos com mais de 90 dias. Não habilitado por padrão. |
| Excluir dados de demonstração de interação | Exclui bate-papos com mais de 90 dias. Não habilitado por padrão. |
| Coletar dados históricos para definições de coleta de dados de previsão de demanda | Executado sob demanda Coleta dados históricos diariamente por intervalos de 15 minutos e agrega os dados em intervalos diários por 1098 dias (últimos três anos) e os armazena no MetricBase. Depois que o trabalho é executado, a coluna Duração diária dos dados históricos exibe o número de dias para os quais os dados históricos foram coletados para o intervalo diário. A coluna Duração exibe o número de dias para os quais os dados históricos foram coletados em intervalos de 15 minutos. Ambas as colunas estão associadas à tabela Configuração de previsão [sn_agent_forecast_configuration]. |
| Gerar dados de demonstração de previsão | Executado sob demanda Coleta dados para definições de coleta de dados dos últimos 90 dias. Executa recursos de previsão para trabalhos futuros para gerar previsões de volume e plano de pessoal para os próximos 30 dias. Ativa Criar casos e bate-papos para o trabalho do dia anterior para criar casos e bate-papos. |
Teams
| Título da função [name] | Descrição | Contém as funções |
|---|---|---|
| Usuário do Teams [sn_team_perf.team_performance_user] | Concede acesso para ler tabelas de KPI. |
|
| Administrador do Teams [sn_team_perf.team_performance_admin] | Concede acesso para criar e configurar KPIs, grupos de KPIs e grupos de atribuição no módulo Teams. |
|
| Propriedade | Descrição |
|---|---|
| sn_team_perf.kpi_group.max_parent_kpis | O número máximo de indicadores primários que você pode adicionar a um grupo de KPI.
|
| sn_team_perf.kpi_group.max_supporting_kpis | O número máximo de KPIs de suporte que você pode definir para um KPI primário.
|
| sn_team_perf.ws.max_assignment_groups | O número máximo de grupos de atribuição priorizados por número de ordem a serem exibidos no aplicativo Teams no Manager Workspace.
|
| sn_team_perf.default_date_range | O intervalo de datas padrão definido no selecionador de intervalo de datas.
|
| Nome do indicador | Descrição |
|---|---|
| Nº de casos resolvidos no primeiro contato | Número de casos resolvidos no primeiro contato. |
| Nº de casos de P1 resolvidos no primeiro contato | Número de casos P1 resolvidos no primeiro contato. |
| Nº de casos de P2 resolvidos no primeiro contato | Número de casos P2 resolvidos no primeiro contato. |
| Nº de casos de P3 resolvidos no primeiro contato | Número de casos de P3 resolvidos no primeiro contato. |
| Nº de casos de P4 resolvidos no primeiro contato | Número de casos de P4 resolvidos no primeiro contato. |
| MTTR para casos | Tempo médio para resolver os casos. |
| MTTR para casos de P1 | Tempo médio para resolver os casos P1. |
| MTTR para casos de P2 | Tempo médio para resolver casos P2. |
| MTTR para casos de P3 | Tempo médio para resolver os casos P3. |
| MTTR para casos de P4 | Tempo médio para resolver casos de P4. |
| Índice de satisfação do cliente para casos | Pontuação de satisfação do cliente para casos. |
| Índice de satisfação do cliente para casos de P1 | Pontuação de satisfação do cliente para casos P1. |
| Índice de satisfação do cliente para casos de P2 | Pontuação de satisfação do cliente para casos P2. |
| Índice de satisfação do cliente para casos de P3 | Pontuação de satisfação do cliente para casos de P3. |
| Índice de satisfação do cliente para casos de P4 | Pontuação de satisfação do cliente para casos de P4. |
| Número de casos encerrados | Número de casos encerrados. |
| Número de casos de P1 encerrados | Número de casos P1 encerrados. |
| Número de casos de P2 encerrados | Número de casos P2 encerrados. |
| Número de casos de P3 encerrados | Número de casos P3 encerrados. |
| Número de casos de P4 encerrados | Número de casos P4 encerrados; |
| Tempo médio de espera para bate-papos | Tempo médio de espera para bate-papos. |
| Número de bate-papos administrados | Número de bate-papos tratados. |
| Tempo médio de tratamento para bate-papos | Tempo médio de processamento de bate-papos. |
| Número de bate-papos abandonados | Número de bate-papos abandonados. |
| Número de casos de entrada | Número de casos de entrada. |
| Cumprimento da programação | Percentual de adesão à programação dos agentes. |
| Conformidade de programação | Percentual de adesão à programação dos agentes. |
| Soma da duração do tempo trabalhado | Duração total de tempo trabalhado dos agentes. |
| Soma da duração do tempo planejado | Duração total planejada dos agentes. |
| Soma da duração do tempo não trabalhado | Duração total de tempo dos agentes não trabalhados. |
| Soma da duração do tempo não planejado disponível | Duração total dos agentes de tempo não planejado disponível. |
Coaching
| Título da função [name] | Descrição | Contém as funções |
|---|---|---|
| Administrador de coaching [sn_coaching.admin] | Concede direitos administrativos para criar, ler, atualizar e excluir (CRUD) oportunidades de coaching, avaliações, treinamento e habilidades. |
|
| Coach de coaching [sn_coaching.coach] | Concede direitos administrativos para criar, ler ou atualizar oportunidades de coaching, avaliações, treinamento e habilidades. |
|
| Trainee de coaching [sn_coaching.trainee] | Concede acesso para adicionar registros de treinamento, avaliações e habilidades. |
|
Importante:
Este recurso está disponível com o Otimização da força de trabalho para o espaço configurável do CSM (sn_csm_wfo_workspa) do ServiceNow Store. Para habilitar este recurso, consulte Ativação do espaço configurável da Otimização da força de trabalho para CS.
| Regra de negócios | Tabela | Descrição |
|---|---|---|
| Calcular a pontuação da pesquisa de coaching | Instância de avaliação [asmt_assessement_instance] | Define a classificação do feedback com base na pontuação da pesquisa. |
| Nome da oportunidade de coaching | Descrição | Tabela |
|---|---|---|
| Oportunidade de coaching para violação de ANS | Oportunidade de coaching para os agentes que trabalharam nos casos críticos e de alta prioridade que violaram o ANS. | ANS de tarefa [task_sla] |
| Oportunidade de coaching para índice de satisfação do cliente baixo | Oportunidade de coaching para os agentes que trabalharam em casos com pontuação de satisfação do cliente inferior a 4. | Relatório de caso [sn_customerservice_case_report] |
| Oportunidade de coaching para verificação de prêmio de habilidades | Oportunidade de coaching para verificação de habilidades concedidas aos agentes. | Caso [sn_customerservice_case] |
| Processo de gestão de conhecimento: coaching sobre qualidade de artigos de conhecimento | Oportunidade de coaching para os agentes que precisam melhorar a qualidade de um artigo de conhecimento revisando a avaliação. | Caso [sn_customerservice_case] |
| Oportunidade de coaching para TTR alto | Oportunidade de coaching para os agentes que trabalharam em um caso com tempo de resolução superior a 3 dias. | Relatório de caso [sn_customerservice_case_report] |
| Interação: oportunidade de coaching para tempo de manipulação | Oportunidade de coaching para os agentes que trabalharam tiveram tempo de processamento de mais de 10 minutos em uma interação. | Interação [interação] |
Nota:
Você pode personalizar as oportunidades de coaching para índice de satisfação do cliente baixo, TTR alto, violação de ANS e tempo de processamento com base nas necessidades do negócio.
Importante:
Este recurso está disponível com o Otimização da força de trabalho para o espaço configurável do CSM (sn_csm_wfo_workspa) do ServiceNow Store. Para habilitar este recurso, consulte Ativação do espaço configurável da Otimização da força de trabalho para CS.
| Nome | Descrição |
|---|---|
| Pesquisa de qualidade do bate-papo | Pesquisa associada à oportunidade de coaching de Interação por bate-papo. O coach avalia o agente usando esta pesquisa depois que o agente conclui uma interação de bate-papo. |
| Pesquisa de qualidade de caso | Pesquisa associada à oportunidade de coaching de interação de caso. O coach avalia o agente usando essa pesquisa depois que o agente conclui uma interação de caso. |
| Propriedade | Descrição |
|---|---|
| sn_coaching.learning_default_duration | Número de dias para ler o artigo de conhecimento ou concluir o treinamento. O administrador (sn_wfo.admin) define o número de dias para o estagiário concluir a leitura do artigo ou concluir o treinamento. O número de dias é convertido no prazo para que o estagiário conclua o treinamento. É calculado a partir da data atual, levando em consideração o fuso horário do trainee.
|
| sn_coaching.exclude_weekends_on_training_due_date | Exclui finais de semana quando o prazo é definido para os trainees concluírem o treinamento.
|
Coaching com aprendizado
Importante:
Este recurso está disponível com o Otimização da força de trabalho para o espaço configurável do CSM (sn_csm_wfo_workspa) do ServiceNow Store. Para habilitar este recurso, consulte Ativação do espaço configurável da Otimização da força de trabalho para CS.
| Título da função [name] | Descrição | Contém as funções |
|---|---|---|
| Administrador de aprendizado [sn_lc.learning_admin] | Concede direitos administrativos para criar, ler, atualizar e excluir (CRUD) catálogos, conteúdos de aprendizado, funções e configurar a origem do aprendizado. |
|
| Gerente do catálogo de aprendizado [sn_lc.catalog_manager] | Concede direitos administrativos para criar, ler ou atualizar catálogos de aprendizado. |
|
| Gerenciador de grupo do catálogo de aprendizagem [sn_lc.catalog_group_manager] | Concede direitos administrativos para criar, ler ou atualizar catálogos de aprendizagem com base em grupos. |
|
| Criador de conteúdo de aprendizado [sn_lc.content_creator] | Concede direitos administrativos para criar, ler ou atualizar cursos internos. | sn_lc.content_reader |
| Escritor de conteúdo de aprendizado [sn_lc.content_writer] | Concede acesso de leitura ou gravação para cursos de aprendizado. | sn_lc.content_creator |
| Leitor de conteúdo de aprendizado [sn_lc.content_reader] | Concede acesso de leitura para cursos de aprendizado. | |
| Consultor de conteúdo de aprendizado [sn_lc.learning_advisor] | Pode atribuir tarefas de aprendizado. | |
| Criador de tarefas de aprendizado [sn_lc.task_creator] | Concede acesso de leitura ou gravação para tarefas de aprendizado. |
| Tabela | Descrição |
|---|---|
| Conteúdo externo de aprendizado [sn_lc_external_content] |
Armazena detalhes dos itens de curso externos que são extraídos de sistemas de terceiros. |
| Atividade do curso do usuário de aprendizado [sn_lc_user_course_activity] |
Armazena detalhes das atividades do curso de aprendizado, como o usuário a quem o curso foi atribuído, status, prazo e nome do curso de aprendizado. |
| Conteúdo de aprendizado [sn_lc_content] |
Armazena detalhes do conteúdo de aprendizado interno, como artigos de conhecimento, vídeos criados no ServiceNow. |
| Item do curso de aprendizado [sn_lc_course_item] |
Armazena detalhes dos itens do curso de aprendizado, como a origem à qual o curso de aprendizado pertence. |
| Catálogo de aprendizado [sn_lc_catalog] |
Armazena detalhes dos itens do catálogo de aprendizado com os itens do curso. |
| Tarefa de aprendizado [sn_lc_learning_task] |
Armazena detalhes de tarefas de aprendizado, como o usuário a quem a tarefa de aprendizado foi atribuída e o prazo de conclusão da tarefa de aprendizado. |
| Configuração do sistema de aprendizado [sn_lc_learning_system_configuration] |
Armazena parâmetros de configuração das origens (sistemas de gerenciamento de aprendizado de terceiros). |
| Propriedade | Descrição |
|---|---|
| glide.ui.sn_coaching_assessment_activity.fields | Editar atividades de avaliação de coaching.
|
| sn_coaching.recommended_learning_deprecated | Os Treinamentos recomendados de coaching estão sendo descontinuados e substituídos pelas tarefas de aprendizado e itens de curso do Coaching com aprendizado.
|
| sn_coach.lrn.exclude_weekends_on_learning_task_due_date | Habilite a propriedade para excluir fins de semana enquanto define o prazo de tarefas de aprendizado.
|
| sn_coach_lrn.learning_list_menu_props | Propriedades de matriz de dados para o componente do menu de lista agora na guia Tarefas de aprendizado, módulo de coaching.
|
| com.glide.transform.json.max-partial-length | Transforma objetos JSON em objetos internos e define o limite de palavras para registros buscados por meio de uma chamada de API.
Nota: Você deve Adicionar esta propriedade do sistema para definir o valor desejado. Ao sincronizar o conteúdo de aprendizado de terceiros com sua instância da ServiceNow, se a contagem de palavras do conteúdo que está sendo extraído em sua instância exceder o valor definido para essa propriedade, a sincronização apresentará falha. |
| com.snc.process_flow.reporting.serialized.val_size_limit | Especifique o número de bytes permitidos para valores de tempo de execução em cada etapa nos detalhes de execução do fluxo. Para evitar truncamento, defina o valor como um número inteiro igual ou menor que zero.
Nota: Ao sincronizar o conteúdo de aprendizado de terceiros com sua instância da ServiceNow, se a contagem de palavras do conteúdo que está sendo extraído em sua instância exceder o valor definido para essa propriedade, a sincronização apresentará falha. |
Importante:
Este recurso está disponível com o Otimização da força de trabalho para o espaço configurável do CSM (sn_csm_wfo_workspa) do ServiceNow Store. Para habilitar este recurso, consulte Ativação do espaço configurável da Otimização da força de trabalho para CS.
Recomendação de habilidades
| Título da função [name] | Descrição | Contém as funções |
|---|---|---|
| Usuário de recomendação de habilidade [sn_sre.user] | Concede direitos para exibir tabelas de recomendação de habilidades. | wfo.user |
| Administrador de recomendação de habilidade [sn_sre.admin] | Concede direitos administrativos para editar as propriedades de recomendação de habilidade. |
|
Navegar até para configurar essas propriedades.
| Propriedade | Descrição |
|---|---|
Habilitar recomendação de habilidade. sn_sre.enable_skill_recommendation |
Habilite esta propriedade para começar a recomendar habilidades para os agentes.
|
Número máximo de habilidades a prever com base no aprendizado supervisionado. sn_sre.max_supervised_skills |
Usando o aprendizado supervisionado, o número máximo de habilidades a serem previstas para cada incidente ordenado por confiança de previsão.
|
Número máximo de habilidades a prever com base no aprendizado supervisionado. sn_sre.max_unsupervised_skills |
Usando o aprendizado não supervisionado, o número máximo de habilidades a serem previstas para cada incidente ordenado por confiança de previsão.
|
Número de vezes que a Inteligência preditiva deve prever a mesma habilidade para um agente antes de recomendá-la para esse agente. sn_sre.user_predicted_skill_threshold |
Número de vezes que o Inteligência preditiva deve prever a mesma habilidade para um agente antes de recomendá-la para o agente.
|
Definição de solução de semelhança para recomendar habilidades de casos semelhantes. sn_customerservice.unsupervised_solution_definition_for_cases |
Nome da definição da solução Inteligência preditiva usada para prever habilidades para resolver casos usando o aprendizado não supervisionado. Se você criou sua própria definição de solução, é possível substituir a definição padrão pela que você criou.
|
Definição de solução de semelhança para recomendar habilidades para casos. sn_customerservice.supervised_solution_definition_for_cases |
Nome da definição da solução Inteligência preditiva usada para prever habilidades para resolver casos usando o aprendizado supervisionado. Se você criou sua própria definição de solução, é possível substituir a definição padrão pela que você criou.
|
| Trabalho agendado | Descrição |
|---|---|
| Iniciar previsão de habilidade | Executa o trabalho todos os dias à 1h em todos os incidentes que foram encerrados no dia anterior. Recomenda as habilidades usadas para fechar os incidentes para resolver incidentes em aberto semelhantes. |
| Tabela | Descrição |
|---|---|
| Habilidade prevista pelo usuário [sn_sre_user_predicted_skill] |
|
| Habilidade prevista pela tarefa [sn_sre_task_predicted_skill] |
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