Visão geral Base do modelo de serviços

Base do modelo de serviços fornecem uma estrutura que os clientes podem usar para criar modelos de dados estruturados e flexíveis que representam suas necessidades de negócio.

A estrutura Base do modelo de serviços expande o modelo de dados Customer Service Management, incluindo o modelo base de instalação. Ele fornece a flexibilidade e a segurança necessárias para oferecer suporte a organizações de negócios com locais internos e externos, residências, clientes e consumidores e os relacionamentos existentes entre essas entidades.

Use a estrutura Base do modelo de serviços para modelar a estrutura da organização de serviço envolvida no suporte aos clientes finais. Com esta estrutura, você pode:

• Crie uma estrutura da organização de serviço que inclua locais de negócios internos e externos.
• Atribua agentes de atendimento ao cliente a locais de negócios e forneça acesso aos casos e às informações do cliente em sua hierarquia de locais de negócios.
• Estabeleça relacionamentos entre agentes e clientes específicos que permitam aos agentes gerenciar casos e informações desses clientes.
• Estabeleça relacionamentos entre consumidores, incluindo consumidores que são membros da mesma residência.

Entidades incluídas no Base do modelo de serviços

O recurso Base do modelo de serviços inclui as seguintes entidades.

Tabela 1. Entidades de modelos de dados do setor

Entidade	Definição	Exemplos
Organizações de serviço	As entidades internas e externas que estão envolvidas na prestação de um serviço aos clientes. Uma organização de serviço fornece a estrutura de base que oferece suporte à cadeia de valor de atendimento ao cliente. Isso inclui organizações de serviço interno e externo. Você pode estender a organização de serviço para criar novas entidades conforme necessário.	Organizações de serviços financeiros com várias filiais Fabricantes de automóveis com várias concessionárias Agências governamentais com vários escritórios
Locais de negócios internos	As entidades internas que pertencem a uma organização de serviço e estão envolvidas no fornecimento de bens e serviços.	Lojas Filiais Centros
Locais de negócios externos	As entidades externas que pertencem a uma organização de serviço e estão envolvidas no fornecimento de bens e serviços.	Franquias Concessionárias
Clientes (B2B)	Os clientes externos no modelo de empresa para empresa que usam bens e serviços.	Contas Contatos
Configuração de residências	Os clientes externos no modelo de empresa para consumidor que usam bens e serviços.	Consumidores Residências
Funcionários e membros da equipe	As pessoas que trabalham em organizações de serviço interno e externo e ajudam os clientes.	Funcionários internos Agentes externos Equipe externa
Funções	Funções de trabalho que são realizadas por vários usuários na organização de serviço.	Gerentes do local Agentes do local Agentes do consumidor do local Gerentes de relacionamento de local Colaboradores do gerente do local
Definições de responsabilidade	Definições das responsabilidades que um agente pode executar para um cliente ou que um consumidor pode executar para outro consumidor. Use essas responsabilidades para criar relacionamentos entre agentes e clientes ou entre consumidores.	Agentes do local Agentes do consumidor do local Colaboradores do local Colaboradores do gerente do local Executante do gerente do local Gerente de relacionamento de local
Relacionamentos	Os relacionamentos criados entre agentes e clientes ou entre dois consumidores são baseados em responsabilidades específicas. Use esses relacionamentos para fornecer acesso adicional aos dados.	Relacionamentos entre um funcionário ou membro da equipe e um cliente Relacionamentos entre dois consumidores

Plug-ins para Base do modelo de serviços

Usuários com a função de administrador do sistema podem ativar os seguintes plug-ins para habilitar os recursos Base do modelo de serviços.

Local de negócio

Ative o plug-in Local de negócio (com.snc.business_location) para capacitar negócios que interagem com clientes por meio de canais físicos, como lojas, filiais e franquias. Este plug-in ativa automaticamente o plug-in Organização de serviço (com.snc.service_organization).

Residência do Atendimento ao cliente

Ative o plug-in Customer Service Household (com.snc.household) para gerenciar o atendimento ao cliente de residências. Este plug-in permite criar residências, definir os membros de uma residência e identificar relacionamentos entre membros da residência. Este plug-in ativa automaticamente o plug-in Entidades de extensão da base do Atendimento ao cliente (com.snc.cs_base_extension).

Tarefas relacionadas

• Como configurar o Base do modelo de serviços