Recursos da Espaço configurável do CSM

Os agentes podem usar vários recursos diferentes disponíveis no Espaço configurável do CSMpara ajudar os clientes e resolver casos.

Espaço configurável do CSM recursos da interface

Use estes tópicos para obter uma visão geral do Espaço configurável do CSMinterface, páginas principais e formulários.

Tabela 1. Visão geral de Espaço configurável do CSMrecursos

Visão geral do recurso	Descrição
Páginas principais do espaço de CSM	Fornece aos agentes de atendimento ao cliente uma visão geral de seus casos novos, atribuídos e de alta prioridade, além dos casos atribuídos a seus grupos.
Cabeçalhos do formulário do espaço do CSM	Fornece uma visão geral dos cabeçalhos de formulário configuráveis, os valores primários e secundários incluídos nos cabeçalhos e onde essas informações aparecem.
Recursos de formulário do espaço de CSM	Fornece uma visão geral das ações do agente, hierarquia de contas, anotações de tratamento especial, listas relacionadas e Assistência do agente.
Faixa de opções e componentes do formulário do espaço de CSM	Fornece aos agentes uma visão geral rápida dos detalhes do caso. Os componentes na faixa de opções do formulário exibem informações relevantes sobre o caso, incluindo um resumo do contato ou do consumidor, uma linha do tempo e detalhes do ANS.

Recursos adicionais

Vários recursos adicionais estão disponíveis para uso com Espaço configurável do CSM.

Tabela 2. Recursos adicionais para Espaço configurável do CSM

Recurso	Descrição
AWA para CSM	Use a Atribuição de trabalho avançada (AWA) para atribuir automaticamente itens de trabalho aos agentes com base em sua disponibilidade, capacidade e habilidades.
	Use o resumo de bate-papo para criar automaticamente resumos de conversas de bate-papo.
Workforce Optimization for Customer Service	Use a Otimização da força de trabalho para gerenciar e manter a produtividade da sua força de trabalho. Roteie o trabalho com eficiência para sua equipe, gerencie as habilidades e cronogramas da sua equipe e monitore o desempenho deles.
Central do cliente	Use a Central do cliente para fornecer aos agentes todas as informações sobre um cliente em um local central. Este recurso permite que os agentes ampliem rapidamente o problema do cliente e forneçam um serviço eficiente e de suporte.
Tipos de caso de Atendimento ao cliente	Tipos de caso de uso para lidar com diferentes tipos de problemas do cliente. Um tipo de caso identifica os processos e os dados necessários para resolver um tipo específico de problema, como um cartão de crédito perdido ou ausente.
Operações de atendimento ao cliente proativo	Use este recurso para rastrear os serviços digitais usados por seus clientes e criar casos proativamente para interrupções de serviço.
Playbooks para Gestão de atendimento ao cliente	Use playbooks para fornecer orientação passo a passo para concluir as tarefas necessárias para resolver tipos específicos de casos de atendimento ao cliente.
Decisões guiadas para Gestão de atendimento ao cliente	Use decisões guiadas para resolver casos complexos de forma mais rápida e eficiente, orientando os agentes de atendimento ao cliente por meio de um processo estruturado de solução de problemas.
Pesquisar e verificar	Use este recurso para permitir que os agentes pesquisem rapidamente contatos ou consumidores usando informações como nome, número de telefone ou número do registro.
Status da ação do caso	Use o recurso de status da ação do caso para que os agentes possam identificar facilmente os casos que precisam de atenção.
Tempo estimado para resolver um caso	Use o aprendizado de máquina para prever o tempo estimado para resolver um caso (ETTR) com base nos atributos do caso, como descrição resumida, categoria, prioridade e grupo de atribuição.