Configuração da Decisões guiadas

Crie processos estruturados de solução de problemas para seus agentes por meio da aplicação ServiceNow® Decisões guiadas Experience. Ajude seus agentes a resolver problemas complexos de forma consistente.

A aplicação Decisões guiadas Experience é uma ferramenta para criar e executar fluxos de árvore de decisão. Uma árvore de decisão orienta um agente em um processo de solução de problemas com base em um contexto de registro. O processo faz uma série de perguntas e o agente fornece as respostas. Com base nessas respostas, o agente recebe orientação sobre as próximas etapas a serem executadas no processo de resolução. Os agentes podem resolver problemas complexos com mais rapidez e eficiência. Para obter mais informações, consulte Árvores de decisão na decisão assistida.

Cenários para usar árvores de decisão

As árvores de decisão podem ajudar os agentes a resolver os seguintes tipos de problemas do cliente:

• Solucione problemas de um dispositivo com defeito, como um laptop que não funciona. Use uma árvore de decisão para encontrar a causa e fornecer uma correção para o cliente.
• Analise uma solicitação de reembolso. Use uma árvore de decisão para determinar se o cliente está qualificado para um reembolso, o que pode incluir a verificação de exceções e a criação de tarefas.
• Redefinir a senha de um cliente. Use uma árvore de decisão para orientar o agente no processo, como verificar a identidade do cliente, tentar outras opções e, se necessário, redefinir a senha.

Para obter um exemplo de configuração de ponta a ponta de uma árvore de decisão para um cenário específico, consulte Exemplo de configuração de uma árvore de decisão.

Recursos do Decisões guiadas

• Reutilize valores em uma árvore de decisão vinculando entradas em nós de pergunta e de orientação. Você também pode vincular entradas de uma árvore secundária a uma árvore primária.
• Vincule uma árvore de decisão ativada à sua árvore de decisão atual para reutilizar outras árvores de decisão e reduzir o esforço na criação de novas. A árvore de decisão vinculada atua como uma árvore secundária para a árvore de decisão atual.
• Permita que os usuários editem suas respostas nos nós de pergunta anteriores ou em um nó de orientação.

  Em uma árvore de decisão aninhada, os usuários podem navegar de volta para o nó anterior de uma árvore primária a partir de uma árvore secundária.

Decisões guiadas experiências

A aplicação Decisões guiadas Experience fornece duas experiências diferentes para criar e editar árvores de decisão: por meio de Criador de fluxogramas de decisão ou IU principal.

• Crie uma representação gráfica esquemática de nós e seus caminhos em um processo de solução de problemas por meio do Criador de fluxogramas de decisão. Para obter mais informações, consulte Árvores de decisão no Construtor de árvore de decisão.
• Use formulários e listas e edite as árvores de decisão existentes por meio de IU principal. Para obter mais informações, consulte Árvores de decisão na IU principal.

Configuração da aplicação Decisões guiadas Experience

Como administrador, configure a aplicação Decisões guiadas Experience para permitir que os usuários criem e executem árvores de decisão, concluindo as seguintes tarefas de configuração:

• Instalar a aplicação Decisões guiadas Experience.
• Atribuir funções a usuários de Decisões guiadas - Use funções para controlar o acesso a Decisões guiadas recursos e informações.
• Instalar a aplicação Ações recomendadas - Permite que as árvores de decisão sejam executadas como ações recomendadas.

Criação e uso de árvores de decisão

Usuários com a função de autor de árvore de decisão (decision_tree_author) criam árvores de decisão. Depois de criar uma árvore de decisão, a árvore de decisão é implementada adicionando-a a uma ação recomendada, playbook ou Portal de serviços. Para obter mais informações, consulte os seguintes tópicos:

• Criar uma árvore de decisão no Construtor de árvore de decisão
• Editar uma árvore de decisão na IU principal
• Adicionar Decisões guiadas a playbooks
• Adicionar Decisões guiadas a Ações recomendadas
• Adicionar Decisões guiadas a Portal de serviços

Os agentes interagem com as árvores de decisão como parte de uma ação recomendada ou como parte de um playbook em um registro, como um caso.

Clientes e usuários finais interagem com árvores de decisão em Portal de serviços.

Para decisões guiadas adicionadas a playbooks, os agentes podem trabalhar nas árvores de decisão e concluir as ações sugeridas na orientação como parte de uma fase ou atividade do playbook. A forma como o agente interage com a árvore de decisão depende da configuração do playbook. Para obter mais informações, consulte os seguintes tópicos:

• Use Decisões guiadas em playbooks para resolver casos
• Use Decisões guiadas em ações recomendadas para resolver casos

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Acesse o site ServiceNow Store para ver todos os aplicativos disponíveis e obter informações sobre como enviar solicitações para a loja. Para obter informações sobre notas de versão cumulativa para todos os aplicativos liberados, consulte as ServiceNow Store notas de versão do histórico de versão.