Usando Serviços de voz com Otimização da força de trabalho para atendimento ao cliente

  • Versão de lançamento: Yokohama
  • Atualizado 30 de jan. de 2025
  • 2 min. de leitura

    • Use Serviços de voz para desviar casos de seus agentes humanos usando bots. Você pode registrar interações telefônicas quando os agentes resolvem problemas. Além disso, você pode monitorar essas interações para avaliar e melhorar a qualidade das resoluções de caso.

    Com o aplicativo Serviços de voz, você pode:
    • Permita que sua força de trabalho trabalhe usando o canal de voz e obtenha gravações de chamadas, transcrições de chamadas e relatórios de análise de sentimento quando os agentes interagirem com os chamadores. Você pode visualizar todas essas informações na aplicação Gestão de canais em Otimização da força de trabalho para atendimento ao cliente.
    • Analise as transcrições de chamadas e os sentimentos dos usuários após a conclusão de uma interação para que você possa criar avaliações, fornecer feedback e treinamento para os agentes.
    • Sincronize a presença do agente na fila.
    • Exiba o canal Amazon Connect no Gestão de canais. Você pode exibir as métricas de desempenho e os relatórios dos agentes que usam o canal de voz. Para acessar os relatórios, o administrador da aplicação deve instalar Amazon Connect Spoke.
      Nota:
      Os seguintes relatórios no canal Amazon Connect são cobráveis:
      • Contatos no estado ACW
      • Idade mais antiga do contato
      • Tempo médio de abandono
      Esses relatórios são coletados de Amazon Connect usando as APIs GetMetricData e GetCurrentMetricData. Para obter mais informações sobre os preços desses relatórios, consulte Preços do Amazon CloudWatch.
    Nota:
    Você pode integrar qualquer serviço de telefonia de terceiros com a aplicação ServiceNowVoice. Por padrão, o ServiceNowVoice oferece a capacidade de integração com a aplicação Amazon Connect.

    Você pode visualizar as métricas das filas de telefone do Amazon Connect que são roteadas por meio de Serviços de voz usando a aplicação Gestão de canais em Otimização da força de trabalho para atendimento ao cliente. A aplicação Serviços de voz usa o Advanced Work Assignment para relatar dados das filas Amazon Connect.

    Serviços de voz Fluxo de trabalho de integração do Amazon Connect

    Veja como Serviços de voz se integra com Amazon Connect:

    Infográfico exibindo como a aplicação ServiceNow Voice reduz a interação com o cliente de agentes humanos que usam a integração do Amazon Connect. Para a descrição de texto, consulte...

    Benefícios de usar Serviços de voz com Otimização da força de trabalho para atendimento ao cliente

    Como gerente, você pode:
    • Monitorar as chamadas do seu agente enquanto eles resolvem os problemas do cliente.
    • Exiba estados de presença de agente sincronizados na aplicação Gestão de canais em Otimização da força de trabalho para atendimento ao cliente.
    • Avalie seus agentes revisando as gravações da interação do agente e as transcrições de chamadas.
    • Analise os sentimentos das transcrições de chamadas e use-os para orientar e treinar seus agentes.
    Como agente, você pode:
    • Obtenha informações sobre o chamador antes de atender uma chamada.
    • Analise as transcrições de chamadas e ouça as gravações depois de concluir uma interação.
    • Faça chamadas de saída usando a discagem de saída automatizada.