Richten Sie die Transkription für ein Amazon Connect

Konfigurieren Konversations-IVR mit Amazon Connect Anwendung zum Speichern der Konversation zwischen Service Desk-Mitarbeiter und Anwender über Softphone als Transkript.

Vorbereitungen

Erforderliche Rolle: Administrator

Warum und wann dieser Vorgang ausgeführt wird

• Das Sprachtranskript wird von gespeichert Amazon Connect, Ein Drittanbieter, veröffentlichen Sie die Sprachkonversation in der Tabelle [sys_cs_message].
• Nachrichten zwischen dem Anwender und dem Service Desk-Mitarbeiter werden über die Transkript-API abgerufen und an die Konversation angehängt. Außerdem die Stimmungspunktzahl von Amazon Für jede Nachricht wird berücksichtigt, um die allgemeine Stimmung der Anwender- und Agent-Konversation abzuleiten.
• Von Utah, Die Sprachtranskription ist in Echtzeit mit den APIs verfügbar, die transkribierte Nachrichten eines laufenden Telefonanrufs in Echtzeit beibehalten. Die Nachrichten werden im Chat-Bereich des Mitarbeiterbereichs zusammen mit dem vorherigen Konversationsverlauf (falls aktiviert) angezeigt und ermöglichen es dem Service Desk-Mitarbeiter, Funktionen wie Agent Assist und Suche zu nutzen, während er aktiv mit dem Anrufer spricht. Weitere Informationen zur Verwendung der Transkript-API für die Echtzeit-Transkription finden Sie unter API für Sprachinteraktionsressourcen .

  Bis heute stellen wir sicher, dass die Leistung für das Transaktionsvolumen akzeptabel ist, d. h. etwa 5 Millionen Äußerungen/Tag/Kunde.

  Wir haben auch das System aktualisiert, um alle Details, die einem Sprachanruf zugeordnet sind, in Standard-CI-Tabellen (z. B. Konversations- und Interaktionstabellen) anstelle der Tabelle „sn_openframe_phone_log“ zu speichern.

Prozedur

1. Öffnen Sie Ihre Amazon Connect-Instanzseite in der AWS-Konsole.
2. Navigieren Sie zu Analytics-Tools Seite und klicken Sie auf Aktivieren Sie das Kontaktobjektiv .
3. Klicken Sie auf Speichern.
4. Navigieren zu Datenspeicher > Anrufaufzeichnungen Und klicken Sie auf Bearbeiten .
5. Wählen Sie auf der Seite „Anrufaufzeichnungen“ die Option aus Aktivieren Sie die Anrufaufzeichnung .
   Um Anrufaufzeichnungen zu aktivieren, können Sie entweder einen neuen S3-Bucket erstellen, indem Sie auswählen Neuen S3-Bucket erstellen (empfohlen) Oder verwenden Sie einen vorhandenen s3-Bucket, indem Sie auswählen Wählen Sie einen vorhandenen S3-Bucket aus .

   Hinweis:

   In diesem Verfahren wird die Erstellung eines Transkripts mit einem vorhandenen S3-Bucket erläutert.
6. Wählen Sie aus Name Des vorhandenen S3-Buckets aus der Dropdown-Liste, und klicken Sie auf Speichern .
7. Kopieren Sie den S3-Bucket-Namen von der Seite „Datenspeicher“ im Abschnitt „Anrufaufzeichnungen“.
8. Navigieren zu AWS Lambda – ARN > Funktionen Und wählen Sie aus SN_CI_CC_PROCESSREQUEST Funktionsname.
9. Klicken Sie Auf Fügen Sie Auslöser hinzu Und wählen Sie aus S3 Wählen Sie aus der Dropdown-Liste Quelle auswählen aus.
10. In Bucket Fügen Sie in der Dropdown-Liste den kopierten Bucket-Namen ein.
11. Aktivieren Sie das Kontrollkästchen Bestätigung, und klicken Sie auf Hinzufügen .
12. Konfigurieren Sie Google Stimmungsanalyse.
    1. Melden Sie sich bei an ServiceNow Instanz und navigieren Sie zu Alle > Systemanwendungen > Alle verfügbaren Anwendungen > Allean.
    2. Suchen Sie mithilfe der Filterkriterien und der Suchleiste nach der Anwendung „Stimmungsanalyse“ (com.glide.cs.sentiment), und klicken Sie auf Installieren .
    3. Wählen Sie aus Aktivieren Sie Die Stimmungsanalyse Kontrollkästchen auf der Amazon Connect Messaging-Kanal-Datensatz von , um Stimmungsanalyse in zu aktivieren ServiceNow Instanz.
    4. Erstellen Sie eine Verbindung für die Google Stimmungsanalyse-API.
       • Erstellen Sie einen Service-Account in Google Cloud und der Cloud Natural Language API. Weitere Informationen finden Sie unter https://cloud.google.com/natural-language/docs/sentiment-analysis-gcloud.
       • Laden Sie die JSON-Datei herunter, und erstellen Sie ein JAVA Key Store-Zertifikat. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen Sie ein Java-Schlüsselspeicher-Zertifikat
       • Navigieren zu Workflow-Studio > Verbindungen > Google-Stimmungsanalysean.
       • Legen Sie die folgenden Felder mit JSON und generiert fest .Jks Datei.
       • Klicken Sie Auf Auth-Token Abrufen .

       Hinweis:

       Die zuvor freigegebenen Verbindungsdetails beziehen sich auf den persönlichen google-Servicekonto. Um einen neuen Account einzurichten und die JSON-Schlüsseldatei abzurufen, verwenden Sie siehe Google-Dokumentation .

       Nachdem Sie diese JSON-Schlüsseldatei erhalten haben, die .Jks Die Datei kann mit dem folgenden Code generiert werden:

       createJKS() { 
       
         cd $(dirname $1)  
       
         cat $1 | jq -r .private_key > GCPNaturalLanguage_pk.pem;
       
         kid=$(cat $1 | jq -r .private_key_id); 
       
         cert_url=$(cat $1 | jq -r .client_x509_cert_url); 
       
         curl ${cert_url} | jq -r --arg jq_kid "$kid" '.[$jq_kid]' > GCPNaturalLanguage_cert.pem; 
       
         openssl pkcs12 -export -in GCPNaturalLanguage_cert.pem -inkey GCPNaturalLanguage_pk.pem -certfile GCPNaturalLanguage_cert.pem -out GCPNaturalLanguage_pkcs12.p12; 
       
         keytool -importkeystore -srckeystore GCPNaturalLanguage_pkcs12.p12 -srcstoretype pkcs12 -destkeystore GCPNaturalLanguage.jks -deststoretype JKS 
       
       } 
       
       createJKS /Users/firstname.lastname/git/ServiceAccountKey/core-period-341405-9e1ed1673139.json (Path of JSON Key)