Konfigurieren von Schnellaktionen

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  • Aktualisiert 31. Juli 2025
  • 8 Minuten Lesedauer

    • Schnellaktionen sind Verknüpfungen, die ausgeführt werden Mitarbeiterchat Aufgaben. Service Desk-Mitarbeiter können durch schnelle Aktionen effizienter mit Kunden arbeiten, da sie nicht so viele Zeichen eingeben müssen, um eine Aufgabe auszuführen.

    Aktivieren Sie Schnellaktionen

    Damit Ihre Service Desk-Mitarbeiter Schnellaktionen verwenden können, müssen Sie und aktivieren Zugehörige Plugins für Erweiterte Arbeitszuweisung, Die für den Chat in erforderlich ist Arbeitsbereich.

    Standard-Schnellaktionen

    Die folgenden Schnellaktionen sind standardmäßig mit verfügbar Arbeitsbereich Chat:
    Befehlsname Symbolleistenschaltfläche Aktion Standardparameter
    Autopilot

    Startet Virtual Agent Thema (Konversations-Autopilot).

    		 Verfügbare Themen
    Hilfe

    Gibt dem Chat-Vorgesetzten an, dass ein Service Desk-Mitarbeiter Hilfe bei einer Konversation benötigt. Zur Verwendung dieser Schnellaktion müssen neue Kunden aktivieren Mitarbeiterchat Und Flüsterfunktion Und Update-Kunden müssen aktivieren Flüsterfunktion Beim Chat-Setup.
    r Verwendet Antwortvorlagen Zum Einfügen als Text in eine Konversation.
    Hinweis:
    Nur Antwortvorlagen mit einer Bedingung von [Type][is][Chat]Sind in verfügbar Mitarbeiterchat.
    		 Verfügbare Antwortvorlagen
    search-kb Startet eine KB-artikelsuche. Der Service Desk-Mitarbeiter wird aufgefordert, nach dem relevanten KB-artikel zu suchen. Basierend auf dem Suchbegriff, den der Service Desk-Mitarbeiter eingibt, kann er die KB-Artikel anzeigen, die dem Suchbegriff entsprechen. Der Service Desk-Mitarbeiter kann dann den KB-artikel auswählen.
    ta Symbol „an einen anderen Service Desk-Mitarbeiter übertragen“.

    Überträgt die Konversation an einen anderen Service Desk-Mitarbeiter.

    		 Verfügbare Mitarbeiter
    tq Symbol „in andere Warteschlange übertragen“.

    Überträgt die Konversation in eine andere Warteschlange.

    		 Verfügbare Warteschlangen

    Erstellen einer Schnellaktion

    Erstellen Sie eine Schnellaktion, damit Service Desk-Mitarbeiter Verknüpfungen zum Ausführen von Aktionen in verwenden können Mitarbeiterchat.

    Vorbereitungen

    Erforderliche Rolle: Administrator

    Prozedur

    1. Navigieren zu Alle > Schnelle Aktionen > Aktionen, Und wählen Sie dann aus Neu .
    2. Füllen Sie im Formular die Felder aus.
      Feld Beschreibung
      Name Name der Schnellaktion.
      Aktiv Option zum Aktivieren der Schnellaktion.
      Beschreibung Beschreibung der Schnellaktion.
      Befehlsname Text, der die Schnellaktion auslöst, wenn sie nach dem Schrägstrich (/) in einer Konversation eingegeben wird.
      Betrifft

      Arbeitselement, für das die Schnellaktion verfügbar ist. Filtern Sie die Tabelle, die Sie in auswählen Tabelle Feld zum Qualifizieren einer bestimmten Art von Arbeitselement.

      Um die Schnellaktion beispielsweise nur für Konversationen verfügbar zu machen, die Beth Anglin zugewiesen sind, wählen Sie zuerst die Tabelle „Interaktion“ [Interaktion] im aus Tabelle . Dann in Gilt für Feld erstellen Sie den folgenden Filter: [Zugewiesen an] [ist] [Beth Anglin] .
      Tabelle Arbeitselementtabelle, für die die Schnellaktion verfügbar ist.
      Hinweis:
      Schnellaktionen werden nur in der Tabelle „Interaktion“ [Interaktion] unterstützt.
      Auf alle Gruppen anwenden Option, um die Schnellaktion für alle Anwendergruppen verfügbar zu machen.
      Auf Gruppen anwenden Liste der Gruppen, die die Schnellaktion verwenden können. Dieses Feld wird nur angezeigt, wenn Sie löschen Auf alle Gruppen anwenden Option.
      Skript

      JavaScript-Code, um zu steuern, was die Schnellaktion bewirkt.

      In diesem Skript haben Sie Zugriff auf:
      • Die Datensatz Variable, die für Mitarbeiterchat Ist der Interaktionsdatensatz [Interaktion]
      • Die Parameter Array, wenn Sie Schnellaktionsparameter definiert haben

      Falls angegeben, wird der gesamte Freiformtext, der eingegeben wurde, nachdem alle anderen Parameter eingegeben wurden, als letztes Element in erfasst Parameter Array.

      Legen Sie den Wert von fest Antwort Wie folgt:
      answer = {
                success: <Boolean>,
                message: <success_or_error_message>
};
      Hinweis:
      Wenn Sie keine Nachricht skripten, erhält der Service Desk-Mitarbeiter stattdessen eine Standardnachricht.
      Anwendung Anwendungsbereich der Schnellaktion.
      Akzeptiert Zeichenfolgenparameter Option, um anzugeben, dass das Skript Texteingaben nach definierten Parametern akzeptiert.
      Parameterbezeichnung Parametername, der neben der Schnellaktion angezeigt wird.
      Parameterhinweistext Text, der als Hinweis angezeigt wird, wenn der Service Desk-Mitarbeiter eine Schnellaktion eingibt.
    3. Wählen Sie Absenden.

    Nächste Maßnahme

    Wenn Ihre Schnellaktion ein sekundäres Menü erfordert, definieren Sie einen Schnellaktionsparameter, damit Service Desk-Mitarbeiter die Schnellaktion weiter steuern können. Weitere Informationen finden Sie unter Definieren Sie einen Schnellaktionsparameter .

    Optional können Sie die Schnellaktion in verfügbar machen Mitarbeiterchat Als Schaltfläche. Weitere Informationen finden Sie unter Konfigurieren einer Schnellaktionsschaltfläche.

    Definieren eines Schnellaktionsparameters

    Definieren Sie einen Schnellaktionsparameter, damit Service Desk-Mitarbeiter eine Schnellaktion in weiter steuern können Arbeitsbereich Chat.

    Vorbereitungen

    Erforderliche Rolle: Administrator

    Prozedur

    1. Navigieren zu Alle > Schnelle Aktionen > Parameter, Und klicken Sie dann auf Neu .
    2. Füllen Sie im Formular die Felder aus.
      Feld Beschreibung
      Name Name des Parameters.
      Aktion Schnellaktion, die den Parameter verwendet.
      Nachricht bei „Keine übereinstimmenden Ergebnisse“ Nachricht an Service Desk-Mitarbeiter, wenn keine Datensätze mit der Datensatzabfrage übereinstimmen. Wenn Sie keinen erstellen Nachricht „Keine Übereinstimmenden Ergebnisse“ , Eine Standardnachricht wird bereitgestellt.
      Wertfeld anzeigen

      Feld aus dem Parameterdatensatz, das in angezeigt wird Arbeitsbereich Chat.

      Dieses Feld wird angezeigt, wenn Sie auswählen Standard In Abfragemodus Feld.
      Abfragemodus Typ der Abfrage. Sie können auswählen Geskriptet Oder Standard . Um Datensätze mit einem Skript abzufragen, wählen Sie aus Geskriptet . Dient zum Abfragen von Datensätzen nach der Tabelle, die Sie in angeben Tabellenname Feld auswählen Standard .
      Tabellenname

      Tabelle zum Abfragen von Parametern.

      Dieses Feld wird angezeigt, wenn Sie auswählen Standard In Abfragemodus Feld.
      Nachricht bei „Keine Ergebnisse“ Nachricht an Service Desk-Mitarbeiter, wenn keine Datensätze zum Abfragen verfügbar sind. Wenn Sie keinen erstellen Nachricht „Keine Ergebnisse“ , Eine Standardnachricht wird bereitgestellt.
      Wertfeld

      Feld aus dem Parameterdatensatz, in das Service Desk-Mitarbeiter eingeben können Arbeitsbereich Chat zum Aufrufen des Parameterelements. Um beispielsweise eine Konversation an Beth Anglin zu übertragen, würde ein Service Desk-Mitarbeiter eingeben /Ta „beth.anglin“ . In diesem Fall wird Anwender-ID Das Feld im Anwenderdatensatz [sys_user] ist Wertfeld .

      Dieses Feld wird angezeigt, wenn Sie auswählen Standard In Abfragemodus Feld.
      Abfrageskript

      JavaScript-Code, um zu bestimmen, welche Datensätze für Ihren Parameter qualifiziert sind.

      Sie erhalten einen Abfrage Variable, die die vom Service Desk-Mitarbeiter bereitgestellte Suchabfrage darstellt. Legen Sie den Wert von fest Antwort Variable wie folgt:
      answer = {
  items: [ { value: <value>, displayValue: <displayValue>} ]
};

      Das Array von Elementen muss Objekte mit enthalten Wert Und ein Anzeigewert .

      Hinweis:
      Dieses Feld wird nur angezeigt, wenn Sie auswählen Geskriptet In Abfragemodus Feld.
      Anwendung Anwendungsbereich des Parameters.
      Reihenfolge Reihenfolge, in der der Parameter für die Schnellaktion verfügbar ist.
    3. Klicken Sie auf Absenden.

    Konfigurieren einer Schnellaktionsschaltfläche

    Konfigurieren Sie eine Schaltfläche für Schnellaktionen, damit Service Desk-Mitarbeiter Aktionen in ausführen können Mitarbeiterchat Mit einem einzigen Klick.

    Vorbereitungen

    Erforderliche Rolle: admin

    Warum und wann dieser Vorgang ausgeführt wird

    Die Symbolleiste von Arbeitsbereich Chat-Fenster enthält drei Schaltflächen. Auswahl der linken Schaltfläche ( Büroklammersymbol) Hängt eine Datei in einer Konversation an, indem Sie auf die mittlere Schaltfläche ( Pfeilsymbol) Initiiert eine Warteschlangenübertragung, und wenn Sie auf die rechte Schaltfläche ( Symbol „Anwender hinzufügen“) Initiiert eine Mitarbeiterübertragung. Sie können die linke Schaltfläche nicht konfigurieren, aber Sie können den mittleren und rechten Schaltflächen verschiedene Schnellaktionen zuweisen.
    Abbildung : 1. Symbolleiste in Arbeitsbereich Chat-Fenster
    Symbolleiste in Arbeitsbereich Chat-Fenster

    Prozedur

    1. Navigieren zu Alle > Konversations-Schnittstellen > Chat-Einstellungen > Mitarbeiterchatan.
    2. Wählen Sie im Abschnitt Agent Experience die Option aus Alle anzeigen Neben Schnellaktionen.
      • Dient zum Konfigurieren der Pfeilschaltfläche ( Pfeilsymbol), wählen Sie aus An Warteschlange übertragen .
      • Dient zum Konfigurieren der Schaltfläche „Anwender hinzufügen“ ( Symbol „Anwender hinzufügen“), wählen Sie aus An Service Desk-Mitarbeiter übertragen .
      • Um eine neue Schaltfläche zu erstellen, wählen Sie aus Neu .
    3. Füllen Sie im Formular die Felder aus.
      Feld Beschreibung
      Schnelle Aktion Aktion, die ausgeführt wird, wenn die Schaltfläche ausgewählt wird.
      Name Name der Schnellaktion
      Anwenderdefiniertes Symbol verwenden Wählen Sie diese Option aus, wenn Sie angeben möchten, welches Bild für das Symbol verwendet werden soll
      Symbol Schaltflächensymbol, das in der Symbolleiste von angezeigt wird Arbeitsbereich Chat-Fenster.
      Aktiv Wählen Sie aus, ob diese Schnellaktion aktiv sein soll.
      Anwendung Name der Anwendung, für die das Symbol in der Symbolleiste angezeigt wird.
      Reihenfolge Position der Schaltfläche in der Symbolleiste. Wenn der Wert 100 ist, wird die Schaltfläche in der Mitte der Symbolleiste angezeigt. Wenn der Wert 101 ist, wird die Schaltfläche auf der rechten Seite der Symbolleiste angezeigt. Sie können die Schaltflächenreihenfolge nicht ändern.
      Verfügbar auf der Registerkarte „Privater Chat“ Wählen Sie diese Option aus, um das Symbol in der Symbolleiste „Mitarbeiterchat“ anzuzeigen.
      Parameterwert(e)
      Automatisch übermitteln
      Auf alle Gruppen anwenden
    4. Speichern Sie die Änderungen.
      • Um einen vorhandenen Datensatz zu aktualisieren, wählen Sie aus Aktualisieren .
      • Um einen neuen Datensatz zu erstellen, wählen Sie aus Speichern .

    Einrichten von Steuerelementen für Schnellaktionen in der Symbolleiste

    Passen Sie die Schnellaktionen an, die in der Chat-Symbolleiste angezeigt werden.

    Vorbereitungen

    Erforderliche Rolle: Administrator

    Prozedur

    1. Navigieren zu Alle > Konversations-Schnittstellen > Einstellungenan.
    2. Wählen Sie Aus Mitarbeiterchat Und wählen Sie dann auf der Karte „Agent Experience“ die Option aus Alle Anzeigen Neben Schnellaktionen.
    3. Führen Sie einen der folgenden Schritte aus:
      • Um schnell zu erstellen Aktion Arbeitsbereich Aktion auswählen Neu .
      • Zum Ändern eines schnell Aktion Arbeitsbereich Aktion wählen Sie schnell aus Aktionsdatensatz des Aktionsarbeitsbereichs, den Sie aktualisieren möchten.
    4. Füllen Sie die Felder auf dem Bildschirm aus.
      Tabelle : 1. Konfigurierbare Symbolleistensteuerung
      Feld Definition
      Schnelle Aktion Schnellaktion ausgeführt.
      Name Name des Quick Aktionen Arbeitsbereichsaktion.
      Anwenderdefiniertes Symbol verwenden Option zum Anzeigen eines anwenderdefinierten heruntergeladenen Symbols in der Symbolleiste.
      Symbol Bild, das in der Symbolleiste angezeigt werden soll, wenn Anwenderdefiniertes Symbol verwenden Ist ausgewählt. Wählen Sie Aus Zum Hinzufügen klicken... Und wählen Sie im Bildschirm Bild auswählen eine Bilddatei aus.
      Hinweis:
      Verwenden Sie ein Bild mit einem quadratischen Seitenverhältnis.
      Aktiv Gibt an, ob dieses konfigurierbare Symbolleistensteuerelement aktiv ist.
      Anwendung Anwendungsbereich der Schnellaktion.
      Reihenfolge Wert dieser Schnellaktion . Schnellaktionen werden von der niedrigsten in die höchste Reihenfolge ausgeführt, daher wird eine Schnellaktion mit einer Reihenfolge von 100 vor einer Schnellaktion von 200 berücksichtigt.
      Verfügbar auf der Registerkarte „Privater Chat“ Option, die definiert, ob die Schnellaktion auf der Registerkarte „privater Chat“ verfügbar ist.
      Betrifft

      Bedingung, die bestimmt, wann die Schnellaktion verfügbar ist.

      • Fügen Sie Eine Filterbedingung Hinzu – Filtern Sie die Tabelle, die Sie in auswählen Tabelle Feld zum Qualifizieren eines bestimmten Arbeitselements.
      • Fügen Sie die Klausel „ODER“ hinzu – Fügen Sie der Bedingung eine „oder“-Klausel hinzu.

      Um die Schnellaktion beispielsweise nur für Konversationen verfügbar zu machen, die Beth Anglin zugewiesen sind, wählen Sie die Tabelle „Interaktion“ [Interaktion] im aus Tabelle . Dann in Gilt für Erstellen Sie den folgenden Filter: [Zugewiesen an] [ist] [Beth Anglin] .
      Parameterwert(e) Parameter, die für die Schnellaktion erforderlich sind.
      Automatisch übermitteln Option, mit der der Service Desk-Mitarbeiter eine Schaltfläche auswählen und die Schnellaktion und den Parameter im Chat veröffentlichen können.
      Auf alle Gruppen anwenden Option, um die Schnellaktion für alle Anwendergruppen verfügbar zu machen.
    5. Wählen Sie Absenden oder Aktualisieren aus.

    Schnellaktionen für Chat-Kontext werden aktiviert

    Aktivieren Sie Kontext-Schnellaktionen, damit Service Desk-Mitarbeiter Kontext anzeigen können, der für eine Chat-Interaktion relevant ist. Beim Starten in einem Chat werden auf Anzeigekarten Folgendes angezeigt: Sysparm_Portal, sysparm_page, table, sys_ID oder sysparm_language.

    Vorbereitungen

    Erforderliche Rolle: Administrator

    Warum und wann dieser Vorgang ausgeführt wird

    Kontext-Schnellaktionen sind eine standardmäßige Schnellaktion, erfordern jedoch die Aktivierung.

    Prozedur

    1. Navigieren zu Alle > Schnelle Aktionen > Aktionenan.
    2. In Rufen Sie Chat-Kontextvariablen Ab Datensatz verwenden Sie den Listeneditor, um festzulegen Aktiv Wert auf „wahr“.Ruft den Datensatz der Chat-Kontextvariablen ab, wobei der Wert „aktiv“ auf „wahr“ hervorgehoben ist.