Integration für SMS-Konversationsfunktionen mit Twilio verwenden

  • Freigeben Version: Zurich
  • Aktualisiert 31. Juli 2025
  • 1 Minute Lesedauer

    • Ermöglichen Sie einer anfordernden Person die Konversation mit einem Service Desk-Mitarbeiter mithilfe von SMS-Konversationen mit Twilio.

    Ein Administrator kann konfigurieren Integration für SMS-Konversationsfunktionen mit Twilio Mit ServiceNow Anwendung.

    Eine anfordernde Person kann SMS-Konversationen mit einem Virtual Agent oder einem Servicemitarbeiter initiieren.

    Ein Servicemitarbeiter kann:
    • Akzeptieren Sie SMS-Konversationen als Arbeitselemente aus dem Posteingang des Mitarbeiterbereichs, um sich mit einer anfordernden Person zu unterhalten.
    • Initiieren Sie SMS-Chatkonversationen aus Interaktionen vom Typ „Chat“ aus dem Posteingang des Mitarbeiterbereichs, um sich mit einer anfordernden Person zu unterhalten.
    • Bei angemeldeten Kunden identifiziert das System den Kunden automatisch, indem es seine Telefonnummer mit dem Kundenkontakt abgleicht.

    SMS-Konversationen werden akzeptiert

    Als Servicemitarbeiter, der über den SMS-Servicekanal mit einer anfordernden Person interagiert, können Sie:

    • Unterhalten Sie sich über Textnachrichten mit der anfordernden Person.
    • Geben Sie einen wissensartikel frei, der als Link für die anfordernde Person angezeigt wird.
    • Geben Sie einen Datensatz frei, z. B. einen Kundenservicefall.
    • Geben Sie alle URLs als Links frei.
    • Geben Sie alle Bilder als Anhänge frei.
    Hinweis:
    Sie akzeptieren ein Arbeitselement aus der SMS-Konversation in Ihrem Posteingang des Mitarbeiterbereichs, wenn ein Administrator den SMS-Servicekanal für die Übertragung von Chat-Konversationen konfiguriert hat. Weitere Informationen finden Sie unter Konversations-SMS-Servicekanal .

    SMS-Konversationen werden initiiert

    Als Servicemitarbeiter können Sie eine SMS-Konversation mit einer anfordernden Person initiieren, wenn Agent-Initiated Messaging Interface Die Anwendung ist für den SMS-Messaging-Kanal konfiguriert. Standardmäßig ist die Anwendung so konfiguriert, dass Service Desk-Mitarbeiter SMS-Konversationen mit Verbrauchern und Kundenkontakten initiieren. Weitere Informationen finden Sie unter Initiieren Sie Messaging-Konversationen über den konfigurierbaren CSM-Arbeitsbereich Und Initiieren Sie SMS-Konversationen über den CSM-Mitarbeiterbereich .