Kanäle in Konversations-Schnittstellen
Die verschiedenen Möglichkeiten, mit denen Ihre Endanwender mit virtuellen Service Desk-Mitarbeitern und Servicemitarbeitern interagieren, werden als Kanäle bezeichnet. In Konversations-Schnittstellen, Unterhalten sich Anwender und Service Desk-Mitarbeiter über Kanäle mit bestimmten Kommunikationsmodi: Chatmodus für Echtzeitkonversationen und Messaging-Modus für lange Konversationen.
Konversationskanäle bieten Ihren Endanwendern und Service Desk-Mitarbeitern verschiedene Optionen für die Interaktion. Diese Optionen basieren darauf, wann Ihre Anwender und Service Desk-Mitarbeiter für eine Verbindung verfügbar sind, und auf den in Ihrer Geschäftsumgebung verwendeten Chat-Anwendungen. Es gibt zwei Arten von Kanälen: Chatkanäle und Messaging-Kanäle.
Chat-Kanäle
Chatkanäle unterstützen bidirektionale Konversationen in Echtzeit. Diese Konversationen können einen Anwender und einen Servicemitarbeiter oder einen Anwender und einen Virtual Agent umfassen. Dieser Konversationsmodus ist synchron, und dem Anwender wird eine Antwort garantiert. Mithilfe unterstützter Chatkanäle können Ihre Endanwender und Service Desk-Mitarbeiter basierend auf den von ihnen verwendeten Chatanwendungen (Clients) und wann sie für eine Verbindung verfügbar sind, interagieren.
- Chat-Widget des Serviceportals (mweb)
- Mobiler Web-Client (mweb)
- Integration für Konversationsfunktionen mit Microsoft Teams
- Integration für Konversationsfunktionen mit Slack
- Conversational Integration with Facebook Workplace
- Conversational Integration with Alexa
- Conversational Integration with WhatsApp (powered by Twilio)
- Integration für Konversationsfunktionen mit LINE
- Integration für Konversationsfunktionen mit Facebook Messenger
Messaging-Kanäle
Mit Messaging-Kanälen können Endanwender und Service Desk-Mitarbeiter über längere Zeiträume kommunizieren, insbesondere wenn eine Partei nicht online ist. Dieser Chatmodus ist asynchron und geschieht nach Belieben der Parteien.
Wenn Ihre Endanwender und Service Desk-Mitarbeiter über längere Zeiträume kommunizieren müssen, ohne gleichzeitig online zu sein, können sie über vorgefertigte Messaging-Kanäle nach Belieben asynchron chatten.
- Mobiler Web-Client (mweb): Konfigurieren Sie diesen Kanal für iOS-, Android- und Desktop-Geräte für Asynchroner Chat
- Now Assist panel: Verwendet von Now Assist panel.
- SMS-Kanal: Verwendet von Integration für SMS-Konversationsfunktionen mit Twilio
Messaging-Kanaltabelle
Messaging-Kanäle werden in der Tabelle „Messaging-Kanäle“ [sys_cs_Channel] definiert. Wenn Sie verwenden Anwenderdefiniertes Chat-Integrations-Framework Um anwenderdefinierte Chatintegrationen zu erstellen, können Sie den Kanalmodus für diese Integrationen angeben – entweder Chat oder Messaging. Für Kanäle wie den mweb-Kanal können Sie auch Chat oder Messaging auswählen.
Servicemitarbeiter Support nach Kanal
Möglicherweise sind nicht alle Kanäle für geeignet Servicemitarbeiter Support. Beispielsweise möchten Sie die Unterstützung für die Bot-to-Bot- und Sprachkanäle deaktivieren. Servicemitarbeiter Support ist standardmäßig aktiviert, aber Administratoren können diese Einstellung in der Tabelle „Messaging-Kanäle“ [sys_cs_Channel] ändern. Details finden Sie unter Deaktivieren Sie den Servicemitarbeiter-Support für einen Kanal.
Chat- und Messaging-Funktionen
- Nachrichtenindikatoren, die Ihre Anwender über neue und ungelesene Nachrichten informieren, die empfangen werden, wenn sie nicht im Chat sind oder offline waren.
- Eingabeindikatoren, die anzeigen, dass ein Chatteilnehmer antwortet.
- Systemnachrichten, die Anwendern und Service Desk-Mitarbeitern angezeigt werden, die Informationen zum Konversationsstatus bereitstellen.
- Sicherer Umgang mit vertraulichen Daten wie Passwörtern oder Kontonummern. Diese Daten werden maskiert, wenn Anwender die Informationen eingeben, und können nicht von anderen angezeigt werden.
- Automatisches Schließen von Chat- oder Messaging-Konversationen im Leerlauf .
Indikatoren für neue und ungelesene Nachrichten
Endanwender erhalten Indikatoren für neue Nachrichten in Chat- und Messaging-Kanälen, wenn sie offline sind. Anwender können anonym (Gäste) oder bekannt (authentifiziert) sein. Die Anzahl der ungelesenen Nachrichten wird im Chat-Widget angezeigt.
Im asynchronen Chat spiegelt die Anzahl der ungelesenen Nachrichten die Anzahl aller Offline-Nachrichten wider, die von einem Servicemitarbeiter gesendet werden, und aller empfangenen einfachen Benachrichtigungen.
Die Anzahl der ungelesenen Nachrichten ist nicht begrenzt. Bis zu 50 ungelesene Nachrichten können gleichzeitig angezeigt werden. Nachrichten können mehrere Konversationen umfassen, entweder offene (aktuelle) oder geschlossene (vergangene) Konversationen.
Wenn Anwender den Chat-Client öffnen, wird ihnen die letzte empfangene Nachricht angezeigt. Sie können nach oben oder unten scrollen, um die ungelesenen Nachrichten zu lesen, wie von angegeben Neue Nachrichten oben Schaltfläche oder Neue Nachrichten unten Schaltfläche.
Zwischen den gelesenen und ungelesenen Nachrichten wird eine neue Nachrichtentrennlinie angezeigt.
Wenn ein Anwender das Chatfenster schließt und erneut öffnet, werden die angezeigten Nachrichten als „gelesen“ betrachtet, auch wenn der Anwender sie möglicherweise nicht überprüft hat.
Systemnachrichten
Während aktiver Konversationen mit Live- oder Virtual Agents informieren bestimmte Systemnachrichten Anwender und Service Desk-Mitarbeiter über den Konversationsstatus. Wenn ein Anwender beispielsweise an einem Live-Chat beteiligt ist, aber nicht innerhalb einer bestimmten Zeit antwortet, wird eine Konversations-Zeitüberschreitungsmeldung angezeigt: Die Konversation ist abgelaufen. Sind Sie noch da?
Sie können Basissystemnachrichten ändern, indem Sie die zugehörigen Systemeigenschaften in den Chat-Einstellungen in bearbeiten Konversations-Schnittstellen Konsole.