Verwenden des Themenblocks „Abwendung“, um Abwendungen in nachzuverfolgen Virtual Agent
Verwenden Sie den vorgefertigten Abwendungsthemenblock in ServiceNow® Virtual Agent Um die Probleme nachzuverfolgen, die Virtual Agent Hat bei der Lösung geholfen oder für einen Anwender tatsächlich gelöst. Incident-Abwehrmuster und -Metriken können Ihnen helfen, die Effektivität von zu optimieren und zu analysieren Virtual Agent.
Eine Abwendung tritt auf, wenn Virtual Agent Leiten Sie Anwender automatisch zu Selfservice-Optionen oder Knowledge Base-Artikeln um, mit denen sie ihre Probleme lösen können, ohne die Hilfe eines Servicemitarbeiters zu benötigen. Daher muss der Anwender möglicherweise keinen Incident erstellen. Falls erforderlich, jedoch Virtual Agent Kann relevante Fragen stellen und dann einen Incident in der richtigen Zuweisungsgruppe erstellen. Dieser Workflow wird effizienter, da kein Servicemitarbeiter beteiligt werden muss.
Die Virtual Agent Die Abwendungsnachverfolgung ist standardmäßig aktiviert, Sie müssen jedoch die Abwendungskonfiguration und die Abwendungsmuster einrichten, um bestimmte Abwendungsmetriken zu erfassen. Weitere Informationen finden Sie unter Abwendungskonfigurationen und -muster erstellen.
Sie verwenden Abwendungskonfigurationen, um Abwendungsmuster zu gruppieren. Eine Abwendungskonfiguration kann aus einem oder mehreren Abwendungsmustern bestehen. Abwehrmuster kategorisieren Virtual Agent Aktivitäten in Konversationen zur Nachverfolgung von Abwendungsmetriken. Sagen wir zum Beispiel das Virtual Agent Fügt einer E-Mail-Liste einen Anwender hinzu, ohne eine Aufgabe in der Aufgabentabelle zu erstellen, um den Workflow abzuschließen. Sie können diese Aktivität als selbstlösendes Abwendungsmuster kategorisieren.
- Bestätigte Abwendung: Virtual Agent Hat dem Anwender eine Lösung bereitgestellt, die verhindert, dass der Anwender einen Incident erstellt oder an einen Servicemitarbeiter übertragen hat.
- Potenzielle Abwendung: Es ist unklar, ob Virtual Agent Hat dem Anwender eine Lösung bereitgestellt. Ein Beispiel ist, wenn einem Anwender in einer Konversation Suchergebnisse angezeigt werden.
- Keine Abwendung: Virtual Agent Es wurde keine Lösung bereitgestellt, und der Anwender hat einen Incident erstellt oder an einen Servicemitarbeiter übertragen.
| Abwendungsmuster | Aktivität | Ergebnis |
|---|---|---|
| VA-Suche-bedient | Virtual Agent Dem Anwender wurden Suchergebnisse angezeigt. | Potenzielle Abwendung |
| VA-Selektierung und erstellt | Virtual Agent Erstellt einen Incident in der richtigen Zuweisungsgruppe. Diese Aktion verbessert die Zuweisungsgenauigkeit. Beispiel: Virtual Agent Identifiziert eine erstattungsbezogene Absicht in einer Anwenderkonversation und erstellt einen Erstattungsincident anstelle eines allgemeinen Incident. | Bestätigte Abwendung |
| VA – Selbstauflösend | Virtual Agent Schließt den Workflow selbst ab, ohne einen Incident zu erstellen. Beispielsweise kann Virtual Agent einer Verteilerliste einen Benutzer hinzufügen. | Bestätigte Abwendung |
| VA-Abfangen und gelöst | Virtual Agent Fängt einen Incident ab, der von einem Anwender erstellt wurde, und bietet eine Lösung zum Schließen des Incident. Ein Beispiel ist, wenn die automatische Lösung eines Incidents einen Incident löst. | Bestätigte Abwendung |
Die Abwendungskonfiguration und das Abwendungsmuster, die Sie in den Abwendungseinstellungen erstellen, werden dem Abwendungsthemenblock zugeordnet. Beispielsweise verwendet das vorgefertigte Thema „Automatische Problemlösung“ einen Abwendungsthemenblock, um Abwendungen nachzuverfolgen. Weitere Informationen finden Sie unter Wiederverwendung von Code mit Themenblöcken maximieren und Virtual Agent Vorgefertigte Themenblöcke.
Sie können auch die Visualisierung für Abwendungsmetriken in anzeigen Übersicht Registerkarte des Konversationsanalysen-Dashboards. Weitere Informationen finden Sie unter .