Erweiterte Arbeitszuweisung Dashboard für Vorgänge
Ermöglichen Sie Managern, Arbeitselemente über alle Servicekanäle hinweg zu überwachen, damit ihre Service Desk-Mitarbeiter die Kundenanforderungen besser unterstützen können.
Dieses Dashboard ist im Plugin „Performance Analytics – Inhaltspaket – Erweiterte Arbeitszuweisung“ verfügbar. Informationen zum Aktivieren des Inhaltspakets finden Sie unter Platform Analytics-Lösungen Für Erweiterte Arbeitszuweisung.
Auf der Registerkarte Übersicht des Dashboards „Vorgänge“ werden Informationen für alle Warteschlangen, Teams und Kanäle angezeigt.
Auf der Registerkarte Warteschlangenmanager des Dashboards „Vorgänge“ werden allgemeine Warteschlangeninformationen angezeigt. Sie können die Warteschlange, die Sie sich ansehen möchten, im linken Bereich auswählen.
Auf der Registerkarte Teammanager des Dashboards „Vorgänge“ werden Informationen auf Gruppenebene angezeigt. Sie können die Gruppe, die Sie sich ansehen möchten, im linken Bereich auswählen.
Auf der Registerkarte Kanalbesitzer des Dashboards „Vorgänge“ werden die Gesamtkanaldaten je nach Servicekanal angezeigt, den Sie in der Dropdown-Liste auswählen.
Endanwender und Rollen
| Endbenutzer und Ziel | Erforderliche Rolle |
|---|---|
| AWA Administrator: Konfiguriert AWA Um den Geschäftsanforderungen des Kundenservice am besten gerecht zu werden. | awa_admin |
| AWA manager: Identifiziert die Bereiche, die für die Weiterleitung und Zuweisung von Arbeitselementen über Servicekanäle relevant sind. | awa_manager |
| Agentenmanager: Verwaltet Agenten oder Agentengruppen. Der Service Desk-Mitarbeiter-Manager möchte wissen, woran Service Desk-Mitarbeiter arbeiten, um sicherzustellen, dass die Kundenanforderungen erfüllt werden. | sn_customerservice_manager |
| Performance Analytics Administrator: Stellt sicher, dass Geschäftsmanager optimal nutzen Performance Analytics Lösungen. | pa_admin oder PA_Viewer |
Anwendungsfall
Dieses Dashboard bietet Support-Managern einen Überblick über eingehende Arbeitselemente und die Verfügbarkeit von Service Desk-Mitarbeitern für deren Bearbeitung. Manager können diese täglichen Trends überwachen, um zu ermitteln, ob Korrekturen an den Weiterleitungskriterien, den Kapazitätswerten der Agenten und anderen Einstellungen vorgenommen werden sollten, die bestimmen, wie Arbeit an Agenten weitergeleitet wird.
Aufgliederungen
- Servicekanal
- Warteschlange
Weitere Informationen zur Analyse von Daten mit Aufgliederungen finden Sie unter Aufgliederungen in Dashboards verwenden .
Datenvisualisierungen
| Titel | Typ | Beschreibung |
|---|---|---|
| Wartende Arbeitselemete | Einzelne Punktzahl |
Arbeitselemente, deren Annahme aussteht oder in der Warteschlange stehen. |
| Verfügbare Agents | Einzelne Punktzahl |
Anzahl der verfügbaren Service Desk-Mitarbeiter. |
| Akzeptierte Arbeitselemente (Heute) | Einzelne Punktzahl |
Anzahl der Vorgangsarbeitselemente, die Service Desk-Mitarbeiter heute akzeptiert haben. Dies umfasst automatisch zugewiesene Arbeitselemente, die akzeptiert werden. |
| Durchschnittliche Wartezeit (Heute) | Einzelne Punktzahl |
Durchschnittliche Zeit, die ein Service Desk-Mitarbeiter heute benötigt, um einen Chat in der Warteschlange anzunehmen. |
| Arbeitselemente mit Zeitüberschreitung (heute) | Einzelne Punktzahl |
Arbeitselemente, bei denen heute eine Zeitüberschreitung aufgetreten ist. |
| Abgelehnte Arbeitselemente (Heute) | Einzelne Punktzahl |
Arbeitselemente, die abgelehnt wurden, aber keine Zeitüberschreitung aufweisen. |
| Anwesenheitsstatus von Service Desk-Mitarbeitern | Verteilung der Service Desk-Mitarbeiter auf verschiedene anwesenheitsstatus. | |
| Service Desk-Mitarbeiter – Anwesenheit und Kapazität | Anzahl und Liste der Service Desk-Mitarbeiter in einer Zuweisungsgruppe mit ihrem aktuellen Anwesenheitsstatus, der Zeit seit der Eingabe des Anwenders in den aktuellen Anwesenheitsstatus und der für jeden Kanal verwendeten Kapazität.
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