Handler Für Sensible Daten

Während eines Mitarbeiterchat Oder Virtual Agent Konversation kann der Service Desk-Mitarbeiter oder die anfordernde Person versehentlich vertrauliche Daten eingeben. Der Handler für sensible Daten erkennt und maskiert die sensiblen Daten, damit sie vom Service Desk-Mitarbeiter oder der anfordernden Person nicht angezeigt werden. Der Handler für sensible Daten kann vertrauliche Daten auch als Teil eines Geschäftsprozesses erfassen, z. B. die Anwenderauthentifizierung.

Hinweis:

Diese Funktion wird für die zukünftige Einstellung vorbereitet. Es wird ausgeblendet und ist nicht mehr für die Installation verfügbar, wird jedoch weiterhin unterstützt. Weitere Informationen finden Sie im Artikel Deprecation Process [KB0867184] (Ausgliederungsprozess) in der Knowledge Base des Now Support.

Installieren Sie die Datenschutzanwendung als Ersatz. Weitere Informationen finden Sie unter Data Privacy.

Installieren Sie die Datenschutzanwendung als Ersatz. Weitere Informationen finden Sie unter Data Privacy for Virtual Agent.

Mögliche Situationen, in denen der Handler für sensible Daten vertrauliche Daten erkennt und maskiert, sind:

• Eine anfordernde Person gibt während einer Konversation mit einem Servicemitarbeiter oder Virtual Agent vertrauliche Daten wie eine Sozialversicherungsnummer ein.
• Ein Service Desk-Mitarbeiter gibt Unternehmensinformationen ein, z. B. die vertrauliche E-Mail-Adresse eines Managers, auf die die anfordernde Person keinen Zugriff haben soll.
• Eine anfordernde Person gibt vertrauliche Daten in eine Umfrage vor dem Chat oder nach dem Chat ein.

Der Handler für sensible Daten erkennt und maskiert vertrauliche Daten, wenn die anfordernde Person über das Chat-Widget, Mobilgerät (iOS/Android) oder einen der unterstützten Adapterkanäle (SMS/Slack/Teams/Arbeitsplatz) unterhält.

Sie können Folgendes konfigurieren:

• Reguläre Ausdrücke für jeden Typ vertraulicher Daten (z. B. Sozialversicherungsnummer oder Kreditkartennummer).
• Gibt an, ob die Verarbeitung sensibler Daten nur für eingehende Nachrichten (von einer anfordernden Person), ausgehende Nachrichten (von einem Servicemitarbeiter) oder beides funktioniert.
• Nachrichten, die der anfordernden Person oder dem Service Desk-Mitarbeiter angezeigt werden und sie darüber informieren, dass vertrauliche Daten maskiert wurden.

Wenn die anfordernde Person eine Nachricht mit vertraulichen Daten an einen Service Desk-Mitarbeiter sendet, wird eine Systemnachricht an die anfordernde Person und den Service Desk-Mitarbeiter gesendet, die beide darüber informiert, dass die Nachricht vertrauliche Daten enthielt. Die sensiblen Daten werden im Transkript maskiert und im internen Transkript als vertraulich markiert.

Wenn ein Service Desk-Mitarbeiter versucht, eine Nachricht mit vertraulichen Daten an eine anfordernde Person zu senden, wird die Nachricht nicht an die anfordernde Person gesendet. Stattdessen wird dem Service Desk-Mitarbeiter ein Fehler angezeigt, und die Nachricht wird im internen Transkript als vertraulich markiert.

Der Handler für sensible Daten kann so konfiguriert werden, dass Informationen zur Anwenderauthentifizierung an eine andere Entität übergeben werden. Die anfordernde Person kann während einer Konversation vertrauliche Daten angeben, um ihre Identität nachzuweisen (z. B. Sozialversicherungsnummer, Geburtsdatum, E-Mail-Adresse).

Das Plugin „Handler für sensible Daten“ [com.glide.sensitive_data_handling] kann ohne Glide selbst installiert werden Virtual Agent Oder Mitarbeiterchat Plugin. Reguläre Ausdrücke können im Modul „Verarbeitung sensibler Daten“ hinzugefügt, bearbeitet und gelöscht werden.

Reguläre Ausdrücke

Das Basissystem des Handlers für sensible Daten enthält vordefinierte reguläre Ausdrücke für Kredit-/Debitkartennummern, Sozialversicherungsnummern und E-Mail-Adressen. Wenn der Handler für sensible Daten einen regulären Ausdruck erkennt, verwendet er das definierte Maskierungsmuster, um vertrauliche Daten zu maskieren. Informationen zum Definieren eigener regulärer Ausdrücke und Muster zum Maskieren anderer vertraulicher Daten finden Sie unter Handler Für Sensible Daten Konfigurieren. Wenn ein regulärer Ausdruck nicht ordnungsgemäß konfiguriert ist, kann das System beim Versuch, den regulären Ausdruck mit der Nachricht abzugleichen, stecken bleiben. Um zu verhindern, dass das System feststeckt, tritt eine Zeitüberschreitung des Systems nach einer Sekunde auf.

Tabelle : 1. Vordefinierte reguläre Ausdrücke

Name	Regulärer Ausdruck	Details
Kreditkarte: Visa	\b4[0-9]{12}(?:[0-9]{3})?\b	Kartennummer beginnt mit 4. Die neue Kartennummer hat 16 Ziffern, die alte Kartennummer hat 13 Ziffern.
Kreditkarte: American Express	\b3[47][0–9]{13}\b	Kartennummer beginnt mit 34 oder 37. Kartennummer hat 15 Ziffern.
Kreditkarte: Mastercard	\B(?:5[1-5][0-9]{2}|222[1-9]|22[3-9][0-9]|2[3-6][0-9]{2}|27[01][0-9]|2720)[0-9]{12}\b	Die Kartennummer beginnt mit einer Zahl zwischen 51-55 oder 2221 und 2720. Kartennummer hat 16 Ziffern.
Kreditkarte: Diners Club	\b3(?:0[0-5]|[68][0-9])[0-9]{11}\b	Kartennummer beginnt mit 36, 38 oder 300–305. Kartennummer hat 14 Ziffern. Karten, die mit 5 beginnen und 16 Ziffern haben, sollten wie eine MasterCard verarbeitet werden.
Kreditkarte: Discover	\b6(?:011|5[0-9]{2})[0-9]{12}\b	Kartennummer beginnt mit 65 oder 6011. Kartennummer hat 16 Ziffern.
Sozialversicherungsnummer	\B(?!666|000|9\d{2})\d{3}-(?!00)\d{2}-(?!0{4})\d{4}\b	Die ersten 3 Ziffern dürfen nicht 000, 666 oder 900–999 sein. Bindestrich (-) Die 2 mittleren Ziffern müssen 01-99 sein und dürfen nicht 00 sein. Bindestrich (-) Die letzten 4 Ziffern müssen 0001-9999 sein und dürfen nicht 0000 sein.
E-Mail	\B[\W!#$%&'*+/=?`{|}~^]+(?:\.[\W!#$%&'*+/=?`{|}~^-]+)*@(?:[A-ZA-Z0-9-]+\.)+[a-ZA-Z]{2,6}\b	Word Zeitraum (.) Word @-Symbol Zeichenfolge aus alphanumerischen Zeichen mit mindestens einem Zeichen. Zeitraum (.) Alphabetische Zeichenfolge mit 2-6 Zeichen.