Konversations-IVR mit Amazon Connect erkunden

  • Freigeben Version: Zurich
  • Aktualisiert 31. Juli 2025
  • 1 Minute Lesedauer

    • Verwenden Sie diese Anwendung, um eine Integration mit zu erstellen Amazon Connect. Dadurch können Ihre Anwender eine IVR-Konversation (Interactive Voice Response) mit initiieren Virtual Agent. Diese Integration ermöglicht es dem Anwender auch, über eine Verbindung mit einem Service Desk-Mitarbeiter herzustellen Erweiterte Arbeitszuweisung(AWA) über Softphone.

    Konversations-IVR mit Amazon Connect – Übersicht

    • Verwenden Sie Virtual Agent-Themen als Konversations-IVR, um die Abwendung in Telefonkanälen zu ermöglichen und eine konsistente Endanwender-Experience zu bieten.
    • Aktivieren Sie den True-Omni-Channel-Flow, einschließlich der Weiterleitung des Telefons an die konversationsfähige VA-IVR.
    • Im Falle von Eskalationen leiten Sie Anrufe über die Konversationsinfrastruktur reibungslos an Servicemitarbeiter mit AWA weiter.

    Informationen zu den ersten Schritten finden Sie unter Konversations-IVR mit Amazon Connect installieren.

    Nicht Unterstützt Virtual Agent-Designer Steuerungen

    Innerhalb von Virtual Agent Thema-Flow. Es gibt einige Steuerungen, die für Konversations-IVR nicht unterstützt werden.
    • Anwendereingabesteuerungen:
      • Gruppierte Auswahl
      • Dateiauswahl
    • Bot-Antwortsteuerungen:
      • Bild
      • Verknüpfung
      • HTML
      • Mehrfachantwort
      • Skript
      • Karte
        Hinweis:
        Die Kartensteuerung wird unterstützt, aber Konversations-IVR liest nicht alle Teile oder Elemente der Karte, wenn der Untertitel der Karte Incident-Nummern, Anforderungsnummern usw. enthält, z. B. INC0001 , RITM0001 , HRC0001 . IVR ist so konfiguriert, dass in solchen Fällen nur die Nummer gelesen wird.
      • Tabelle
      • Video

    Konversations-IVR wurde entwickelt, um die Ausführung nicht unterstützter Steuerungen im Themen-Flow automatisch zu überspringen und zur nächsten unterstützten Steuerung zur Ausführung zu wechseln.

    Das System ist so konzipiert, dass Warnungen ausgegeben werden, wenn Sie beim Erstellen des Themas ein nicht unterstütztes Steuerelement für Ihren Themen-Flow auswählen. Sie können beispielsweise eine Warnmeldung auslösen, indem Sie Ihrem Themen-Flow eine Dateiauswahl für ein Thema hinzufügen, für das IVR aktiviert ist.

    Warnmeldungen für nicht unterstützte Steuerungen, die beim Erstellen von Themen-Flows für IVR-fähige Themen verwendet werden.

    Informationen zu unterstützten Steuerungen finden Sie unter Eingabesteuerung des Eingabesammler-Anwenders.