Virtual Agent Chat-Widget-Schnittstelle
Die Natural Language Understanding( NLU) Virtual Agent Die Chat-Widget-Schnittstelle erfasst eine automatisierte Messaging-Sitzung zwischen Virtual Agent Und der Anwender. Anwender können eine Liste aller Themen anzeigen, bei denen der Bot helfen kann, eine Anforderung eingeben, eine Übertragung an einen Servicemitarbeiter anfordern, Anhänge senden und empfangen und visuelle und/oder Audio-Benachrichtigungen erhalten.
Die Oberfläche des Chat-Widgets verwendet das Webwidget des Serviceportals, das Sie für anwenderdefinierte Serviceportale konfigurieren können. Dieses Widget ist in den Serviceportalen CSM, HR Service Delivery und ITSM verfügbar.
- Standard-Begrüßungsnachricht des Virtual Agent, gefolgt von der ersten Aufforderung zur Konversation. Die erste Aufforderung fordert die Benutzer auf, eine Frage einzugeben oder aus einer Liste verfügbarer Themen auszuwählen.
- Benutzerantwort auf die erste Aufforderung. In diesem Beispiel wählt der Benutzer das Thema zum Prüfen eines IT-Tickets.
- Serie von Hinweismeldungen, Bestätigungen und Antworten, die zwischen Virtual Agent und Anwender ausgetauscht werden, bis die Anwender ihre Ziele erreichen oder ihre Aufgaben abschließen. In Bot-Aufforderungen können Sie verschiedene Steuerelemente verwenden, z. B. Auswahllisten mit Schaltflächen oder ein Karussell von Bildern zur Auswahl eines Elements.
- Abschließende Nachricht, um die Konversation zu beenden.
Wenn Benutzer eine Konversation mit dem Bot beginnen, können sie eine Anfrage eingeben oder eine Liste mit allen Informationen anzeigen, bei denen der Bot helfen kann. Wenn der Benutzer alle Informationen sehen möchte, werden im Chat-Fenster alle verfügbaren Themen angezeigt. Benutzer können das Suchfeld verwenden, um die Liste der Themen zu filtern.
Die Konversationsschnittstelle bietet Ihren Benutzern verschiedene Optionen zum Verwalten der Konversation. Benutzer können die aktuelle Konversation beenden und eine neue starten, sich an den Support wenden, um sofort Unterstützung durch einen Servicemitarbeiter zu erhalten, und akustische Warnungen für Chats steuern.
Wenn Benutzer zu einem Live Agent wechseln, wird im Header des Chat-Fensters angezeigt, dass sie jetzt mit einem Live Agent interagieren. Die Symbole für Anhang und Senden sind im Chatfenster verfügbar, um Bild-, Text- und PDF-Dateien hochladen und an den Agent senden zu können.
- Wenn die Überprüfung fehlschlägt, wird der Benutzer in einer Nachricht entsprechend informiert, sodass er die Datei korrigieren und dann erneut hochladen kann.
- Wenn bei Upload und Virenprüfung ein Timeout auftritt (der Upload zu lange dauert), wird der Benutzer in einer Nachricht informiert, dass die Datei nicht verarbeitet werden konnte, und aufgefordert, es erneut zu versuchen.
- Der visuelle Indikator zeigt im Serviceportal-Fenster neben dem Chatsymbol die Anzahl der empfangenen Nachrichten an. Wenn der Benutzer den Chat öffnet, wird der Indikator geschlossen.
Abbildung : 5. Neue Warnmeldungen - Ihre authentifizierten Endanwender können akustische Warnungen von Chats über den Umschalter im Chat-Menü aktivieren oder deaktivieren (wenden Sie sich an den Support).
- Authentifizierte Endanwender können die Zustellung von Benachrichtigungen auch über den Umschalter im Chat-Menü aktivieren oder deaktivieren (wenden Sie sich an den Support).
- Für die standardmäßige akustische Benachrichtigung wird die Audiodatei sn_va_web_client_alert.mp3 verwendet.
- Sie können den Ton ändern, den anfordernde Personen hören, indem Sie eine eigene Audiodatei hochladen. Weitere Informationen finden Sie unter Verwalten Sie Audiodateien .
- Um die Audiobenachrichtigung für Ihre Instanz zu deaktivieren, verwenden Sie den Systemparameter
sysparm_disable_audio_notifications=true. Beispiel: https://<Name Ihrer Instanz>.service-now.com/nav_to.do?sysparm_disable_audio_notifications=true