Wird Konfiguriert Virtual Agent Benachrichtigungen

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  • Aktualisiert 31. Juli 2025
  • 4 Minuten Lesedauer

    • Senden ServiceNow Benachrichtigungen direkt an Anwender über Virtual Agent Chatbot auf unterstützten Messaging-Kanälen. Benachrichtigungen können einfache Informationsnachrichten zur Überprüfung oder umsetzbare Nachrichten mit Schaltflächen sein, die Anwender auswählen können, um bestimmte Aktionen auszuführen.

    Benachrichtigungen werden über den an Empfänger gesendet Virtual Agent Bot im Chat-Widget, vorgefertigte Messaging-Integrationen (z. B. SMS Twilio, Slack, Microsoft Teams, Facebook Workplace Services, und Facebook Messenger Messaging-Plattform) und anwenderdefinierte Chatintegrationen.

    Die Benachrichtigungsfunktion ist in Glide enthalten Virtual Agent(com.glide.cs.chatbot) Plugin und auch mit Virtual Agent Lite, Die in enthalten ist ServiceNow AI Platform. Jedoch Virtual Agent Lite Anwender können während nur einfache Benachrichtigungen erhalten Virtual Agent Anwender können sowohl umsetzbare Benachrichtigungen als auch einfache Benachrichtigungen erhalten. Anwender, denen keine zugeordnet sind ServiceNow Profile in der Tabelle [sys_user] können nicht umsetzbare Elemente erhalten Virtual Agent Benachrichtigungen.

    Wie Virtual Agent Benachrichtigungen funktionieren

    Als Administrator können Sie verschiedene Arten von Benachrichtigungen mit bestimmten Layouts und Inhalten definieren. Sie können auch bestimmte Aspekte des Benachrichtigungsinhalts anpassen, z. B. die Nachrichtenüberschrift und den Nachrichteninhalt.
    Einfache Benachrichtigungen
    Der Inhalt kann eine standardmäßige Informationsnachricht, eine Datensatzkarte oder eine Bildkarte sein. Einfache Benachrichtigungen werden Anwendern sofort zugestellt, auch wenn sie an einer Konversation mit einem virtuellen Service Desk-Mitarbeiter oder Servicemitarbeiter teilnehmen.
    Benachrichtigungen mit Aktionen

    Diese Benachrichtigungen enthalten Schaltflächen, über die Empfänger bestimmte Aktionen ausführen können, z. B. einen Kommentar hinzufügen oder die Weiterleitung an einen Service Desk-Mitarbeiter verlangen. Wenn Sie eine umsetzbare Benachrichtigung erstellen, ordnen Sie eine Aktion einem veröffentlichten Virtual Agent-Thema, einer skriptfähigen Aktion oder einer Flow-Aktion zu, die die auszuführende Aktion behandelt. Um Anwender zu ermutigen, auf eine Benachrichtigung zu reagieren, können Administratoranwender wählen, ob sie entfernt werden sollen Überspringen Option. Wenn der Anwender immer noch nicht handelt, wird die Konversation als inaktiv abgeschlossen.

    Hinweis:
    Die Benachrichtigungen sind nur umsetzbar, wenn dem Inhalt eine verknüpfte Linkaktion zugeordnet ist.

    Umsetzbare Benachrichtigungen werden Anwendern zugestellt, wenn sie sich nicht in einer aktiven Konversation mit einem Virtual Agent oder Servicemitarbeiter befinden. Eine Warteschlange speichert Benachrichtigungen mit Aktionen, die standardmäßig bis zu acht Stunden auf die Zustellung warten.

    Umsetzbare Benachrichtigungen eignen sich am besten für Konversationszwecke, z. B.:
    • Passwortzurücksetzung
    • Incident-Update
    • Genehmigungsanforderung
    • Kursumfrage
    • Nachverfolgungen und Umfragen für Services
    • Nachverfolgungen des Mitarbeiter-Onboarding

    Wenn eine Themenkonversation abgeschlossen ist, Virtual Agent Fordert den Anwender automatisch auf, ausstehende Benachrichtigungen anzuzeigen (falls vorhanden). Administratoren können diesen Prompt unterdrücken, indem sie festlegen com.glide.cs.show_pending_notifications_promptEigenschaft in der Tabelle „Systemeigenschaften“ auf „falsch“.

    Benachrichtigungen mit dynamischem Inhalt
    Sie können personalisieren Virtual Agent Benachrichtigungen durch Hinzufügen dynamischer Inhalte zu Nachrichtenheadern und Nachrichten. Für Datensatz- und ereignisbasierte Benachrichtigungen verwenden Sie die Parameterersetzung, um die Variablen anzugeben, die die Datensatzwerte (aus der Benachrichtigungstabelle) identifizieren, die in den Inhalt aufgenommen werden sollen.
    Erweiterte Benachrichtigungen mit dynamischem Inhalt
    Sie können erstellen Virtual Agent Benachrichtigungen, die ein Skript zum Hinzufügen dynamischer Inhalte in Nachrichten-Header und -Nachrichten verwenden. Der Inhalt kann aus mehreren Datenquellen stammen und Services von Drittanbietern wie URL-Kürzung enthalten.
    Variablen in Benachrichtigungen
    Sie können Informationen an eine abgeschlossene Umfrage übergeben, wenn die Benachrichtigung ausgelöst wird. Der Kontext wird durch das Skript definiert, das im Benachrichtigungsthema gefunden wurde. Dieses Skript kann nicht geändert werden.
    vaVars.global_notification_context = 
  JSON.stringify({
    'tableName': table_name, 
        'tableSysId': sys_id, 
        'actionId': actionId, 
        'eventParm1': eventParm1, 
        'eventParm2': eventParm2});
    Benachrichtigungen werden durch Datensatzaktualisierungen oder durch das Erstellen eines Plattformereignisses in der Ereigniswarteschlange ausgelöst. ActionId Ist die ID-Nummer für die Aktion. Das Plattformereignis nimmt in an EventParm1 Und EventParm2 Parameter. Wenn eine Benachrichtigung ausgelöst wird, werden die Parameter an das Thema übergeben. Verwenden Sie das folgende Skript, um die Incident-Nummer der Benachrichtigung in Ihrem Thema zu erfassen.
    var notificationContext = JSON.parse(vaVars.global_notification_context);
vaVars.sysId = notificationContext.tableSysId;
varVars.tableName = notificationContext.tableName;

    Benachrichtigungsverarbeitung

    Virtual Agent Benachrichtigungen weisen bestimmte Verarbeitungssteuerungen und -Einschränkungen auf, z. B. die maximale Anzahl von Empfängern, die pro Benachrichtigung zulässig sind, und die Anzahl der Benachrichtigungen, die pro Tag gesendet werden können. Die folgende Tabelle identifiziert diese Verarbeitungssteuerungen und die Systemeigenschaften, die zum Ändern ihrer Standardwerte verwendet werden können.

    Tabelle : 1. Virtual Agent Steuerungen und Einschränkungen der Benachrichtigungsverarbeitung
    Steuerung oder Einschränkung der Benachrichtigungsverarbeitung Standardwert Zugehörige Systemeigenschaft
    Maximale Anzahl von Empfängern pro Benachrichtigung pro Kanal 100.000 Empfänger com.glide.cs.per_notification_user_limit

    Max. Grenzwert: Keine

    Hinweis:
    • Wenn mehr Empfänger als die konfigurierte Nummer vorhanden sind, werden Warnmeldungen angezeigt, um die Empfängerliste zu reduzieren, während Sie die Benachrichtigung konfigurieren und wenn die Benachrichtigung übermittelt wird. Die Warnungen werden nur angezeigt, wenn Virtual Agent-Inhalte mit der Benachrichtigung verknüpft sind.
    • Empfängergrenzen können basierend auf der Servicelevel oder dem Abonnement für Zustellkanäle von Drittparteien gelten.
    Maximale Anzahl von Benachrichtigungen pro Tag und Kanal 100.000 Benachrichtigungen com.glide.cs.daily_notification_limit

    Max. Grenzwert: Keine

    Hinweis:
    Quotenlimits können basierend auf dem Service- oder Abonnementniveau für Zustellkanäle von Drittparteien gelten.
    Lebensdauer von Benachrichtigungen mit Aktionen (in einer Warteschlange werden Benachrichtigungen mit Aktionen gespeichert, die auf die Zustellung warten) 8 Stunden com.glide.cs.idle_actionable_notification_timer
    Hinweis:
    Sie können einen Höchstwert von 72 Stunden angeben.
    Ermöglichen Sie den Zugriff auf den Inhalt von Benachrichtigungskarten und Parameterersetzungen in Benachrichtigungsüberschriften und -Nachrichten Falsch (nicht aktiviert) com.glide.cs.notification_record_access_check
    Hinweis:
    Diese Eigenschaft gilt nicht für erweiterte Benachrichtigungen.

    Benachrichtigungs-Experience für Endanwender

    Die Benachrichtigungs-Experience für Endanwender hängt vom Typ der Benachrichtigung ab, die sie erhalten. Endanwender können auch verwalten, wie ihre Benachrichtigungen übermittelt werden, indem sie Benachrichtigungen abonnieren oder abbestellen.
    • Einfache Nachrichtenbenachrichtigungen: Diese Benachrichtigungen werden sofort an den Endanwender gesendet, auch wenn der Anwender mit einem Bot oder Servicemitarbeiter chattet. Der Anwender sieht die eingehende Nachricht, kann aber mit der aktuellen Konversation fortfahren.
    • Benachrichtigungen mit Aktionen: Diese Benachrichtigungen werden nur zugestellt, wenn sich der Anwender nicht in einer aktiven Konversation mit einem virtuellen oder Servicemitarbeiter befindet. Wenn Anwender ihre Konversation mit einem Bot oder Servicemitarbeiter abschließen, können sie verwenden Benachrichtigung anzeigen Befehl zum Anzeigen einer Liste ausstehender Benachrichtigungen, die die Überschrift jeder Benachrichtigung anzeigt. Anwender können eine ausstehende Benachrichtigung zur Überprüfung auswählen und dann die entsprechende Aktion für die Benachrichtigung ausführen oder die Aktion überspringen.

    Anwenderabonnements für Benachrichtigungen

    Endanwender können Benachrichtigungen auf dem Kanal, den sie verwenden, abonnieren oder abbestellen. Beispielsweise bietet das Chat-Menü einen Umschalter, mit dem Anwender Benachrichtigungen im Webkanal abonnieren oder abbestellen können.

    In den Konversationsintegrationen für Slack, Microsoft Teams, Facebook Workplace-Services verwalten Endanwender ihre Benachrichtigungsabonnements mithilfe von Abonnieren Und Abonnement Kündigen Befehle.

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